توسيط الکلمة المنطوقة الإلکترونية في العلاقة بين إصلاح الخدمة والتزام العميل: دراسة تطبيقية على عملاء شرکات الاتصالات بالمملکة العربية السعودية | ||||
| مجلة جامعة الإسکندرية للعلوم الإدارية | ||||
| Article 3, Volume 58, Issue 4, August 2021, Page 37-90 PDF (1.35 MB) | ||||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||||
| DOI: 10.21608/acj.2021.192110 | ||||
 View on SCiNiTO | ||||
| Authors | ||||
| محمد محمود عبداللطيف; أميره سالم عبداللطيف الشوربجي | ||||
| قسم إدارة الأعمال - کلية التجارة - جامعة المنصورة | ||||
| Abstract | ||||
| استهدف هذا البحث معرفة العلاقة بين إصلاح الخدمة والتزام عملاء شرکات الاتصالات بالمملکة العربية السعودية من خلال توسيط الکلمة المنطوقة الإلکترونية. وتم استخدام أسلوب معادلة البناء الهيکلية بغرض معرفة علاقة إصلاح الخدمة بالتزام العميل من خلال توسيط الکلمة المنطوقة الإلکترونية. وتم اختيار أسلوب کمي باستخدام المدخل الاستنتاجي في هذا البحث. کما تم إعداد قائمة الاستقصاء، وتم توجيهها إلى عملاء شرکات الاتصالات بالمملکة العربية السعودية عن طريق الانترنت. ولتحليل بيانات البحث الأولية، تم الاعتماد على البرنامج الإحصائي SPSS لإدخال هذه البيانات. وقد بلغت الاستجابة 404 قائمة استقصاء، وکانت عدد القوائم الصحيحة 373 قائمة. وقد أوضحت نتائج البحث وجود ارتباط معنوي ايجابي بين إصلاح الخدمة والتزام العميل والکلمة المنطوقة الإلکترونية. وتوصلت إلى وجود تأثير معنوي إيجابي لإصلاح الخدمة على الکلمة المنطوقة الإلکترونية، وتوصلت أيضاً إلى وجود تأثير معنوي إيجابي لإصلاح الخدمة على التزام العميل. وتوصلت أيضاً إلى وجود تأثير معنوي ايجابي للکلمة المنطوقة الإلکترونية على التـزام العميل. کما توصلت إلى أن الکلمة المنطوقة الإلکترونية تتوسط معنوياً العلاقة بين إصلاح الخدمة والتزام العميل. وتوصلت النتائج أيضاً إلى وجود فروق معنوية في إدراک العملاء لکل من إصلاح الخدمة والتزام العميل والکلمة المنطوقة الإلکترونية وفقاً للنوع والعمر والدخل الشهري للأسرة وعدد سنوات التعامل مع الشرکة وعدد شکاوى العملاء. | ||||
| Keywords | ||||
| إصلاح الخدمة; التزام العميل; الکلمة المنطوقة الإلکترونية; جاذبية المصدر; التعويض | ||||
| References | ||||
|
| ||||
|
Statistics Article View: 439 PDF Download: 932 |
||||
