أثر جودة الخدمة الداخلية في تحقيق رضا العاملين والعملاء في المستشفيات الحکومية بمحافظة الدقهلية | ||
| مجلة البحوث المالية والتجارية | ||
| Article 46, Volume 22, Issue 4, October 2021, Pages 357-379 PDF (931.75 K) | ||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||
| DOI: 10.21608/jsst.2021.95978.1327 | ||
| Author | ||
| محمود الامام* | ||
| کلية التجارة - جامعة بورسعيد | ||
| Abstract | ||
| ملخص : انطلاقاً من أهمية دور العاملين في المستشفيات في تقديم مستوى خدمة جيد للمرضى ، فإن الأمر يتطلب البحث عن مفاهيم حديثة من شأنها تحسين مستوى جودة الخدمة في تلک المنظمات ، وتعتبر جودة الخدمة الداخلية من المفاهيم الحديثة نسبياً بالمقارنة مع جودة الخدمات الخارجية . ونظراً لوجـــود قصور في جودة الخدمة الداخلية ، وتدنى مستوى رضا العاملين ، مما انعکس على تدني جودة الخدمة الصحية المقدمة للمتعاملين في تلک المستشفيات ، فقد هدفت هذه الدراسة إلى فحص تأثير جودة الخدمة الداخلية على رضا العاملين والعملاء , مفترضة وجود تأثير معنوي لجودة الخدمة الداخلية على رضا العاملين والعملاء ، مع ازدياد التأثير المعنوي لجودة الخدمة الداخلية على رضا العملاء عند توسيط رضا العاملين وجودة الخدمة الصحية . وتم جمع البيانات من 379 مفردة من العاملين ، و 384 مفردة من المتعاملين ، من خلال قوائم الاستقصاء بالمقابلة الشخصية والزيارة الخاطفة . وباستخدام برنامج AMOS وتحليل المسار تمت المعالجة الإحصائية لبيانات الدراسة ، وأظهرت النتائج : وجود تأثير معنوي إيجابي مباشر لأبعاد جودة الخدمة الداخلية ( التنسيق والتکامل بين الأنشطة ، العمل بروح الفريق ، بيئة العمل الداخلية ) على رضا العاملين ) ، في حين لم يثبت معنوية تأثير التمکين على رضا العاملين . کما تبين وجود تأثير معنوي مباشر لرضا العاملين على جودة الخدمة ، ووجود تأثير معنوي مباشر لجودة الخدمة على رضا العملاء ، وأخيراً ازدياد التأثير المعنوي لأبعاد جودة الخدمة الداخلية على رضا العملاء عند توسيط رضا العاملين وجودة الخدمة الصحية . | ||
| Keywords | ||
| جودة الخدمة الداخلية; رضا العاملين; جودة الخدمة الخارجية; رضا العملاء | ||
|
Statistics Article View: 1,090 PDF Download: 1,449 |
||
