دور جودة الخدمة في تحسين مستوي رضاء عملاء الخطوط الجوية الکويتية " دراسة تطبيقية " | ||||
| المجلة العلمية للدراسات والبحوث المالية والإدارية | ||||
| Article 10, Volume 12, Issue 2, December 2021, Page 1-26 PDF (960.28 K) | ||||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||||
| DOI: 10.21608/masf.2021.224335 | ||||
 View on SCiNiTO | ||||
| Authors | ||||
د/ عمار فتحى موسى اسماعيل  1; مريم عيسى علي الناصر* 2
| ||||
| 1إدارة الأعمال , کلية التجارة ; جامعة مدينة السادات | ||||
| 2طالبة ماجستير إبقسم دارة الاعمال , کلية التجارة ,جامعة مدينة السادات | ||||
| Abstract | ||||
| اهتم البحث الحالي بتوصيف أبعاد جودة الخدمة المقدمة من شرکة الخطوط الجوية الکويتية وأبعاد رضا العملاء، بالإضافة إلى تحديد نوع وقوة العلاقة بين أبعاد جودة الخدمة ورضا العملاء، ولتحقيق ذلک تم الاعتماد على قائمة الاستقصاء لجمع البيانات الأولية باستخدام عينة قوامها 380 مفردة من المسافرين علي الخطوط الجوية الکويتية، وقد أظهرت نتائج البحث أن واقع جودة الخدمة مرتفع على المستوى الإجمالي وبالنسبة لکل بعد من أبعادها، ووجدا أن مستوى رضا العملاء کان متوسطاً على المستوى الإجمالي وبالنسبة لکل بعد من أبعاده . وبينت نتائج البحث عدم وجود اختلافات ذات دلالة احصائية بين إدراک المستقصي منهم حول مستوي جودة الخدمة باختلاف الخصائص الديموجرافية، وعدم وجود اختلافات بين إدراک المستقصي منهم حول مستوي رضا العملاء باختلاف الخصائص الديموجرافية. وکشفت النتائج أن هناک علاقة طردية ذات دلالة احصائية بين أبعاد جودة الخدمة و أبعاد رضا العملاء، وتوصل الباحثان إلى مجموعة من التوصيات لتدعيم رضا عملاء شرکة الخطوط الجوية الکويتية من خلال تحسين جودة الخدمة . | ||||
| Keywords | ||||
| جودة الخدمة، رضا العملاء Service Quality; Customer Satisfaction | ||||
|
Statistics Article View: 286 PDF Download: 2,032 |
||||
