العلاقة بين ممارسات نظم العمل عالية الأداء وجودة الخدمة المقدمة للعملاء دراسة ميدانية على شركات اتصالات التليفون المحمول في جمهورية مصر العربية | ||||
| مجلة راية الدولية للعلوم التجارية | ||||
| Volume 2, Issue 6, July 2023, Page 93-158 PDF (1.2 MB) | ||||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||||
| DOI: 10.21608/rijcs.2024.260456.1045 | ||||
 View on SCiNiTO | ||||
| Authors | ||||
| أ.م.د. ثناء معوض علي أبو شحاته* 1; د. أحمد سعيد إبراهيم المحلاوي* 2 | ||||
| 1كلية الإدارة والاقتصاد ونظم المعلومات جامعة مصر للعلوم والتكنولوجيا | ||||
| 2المعهد العالي للدراسات التعاونية والإدارية | ||||
| Abstract | ||||
| يهدف البحث إلى دراسة العلاقة بين ممارسات نظم العمل عالية الأداء بأبعادها (الممارسات التي تعزز القدرة، الممارسات التي تعزز الدافعية، الممارسات التي تعزز فرص المشاركة) وجودة الخدمة المقدمة للعملاء بأبعادها (اعتمادية الخدمة، ملموسية الخدمة، الاستجابة للعملاء، الأمان/الثقة، والتعاطف مع العملاء) بشركات اتصالات التليفون المحمول في جمهورية مصر العربية. وتمثل مجتمع البحث في العاملين بالمقرات الرئيسية لشركات اتصالات التليفون المحمول (أورنج، فودافون، اتصالات، المصرية للاتصالات) في القاهرة الكبرى والبالغ عددهم (5394 مفردة). وبناء على تطبيق معادلة تحديد حجم العينة العشوائية الطبقية بلغ حجم عينة البحث (359 مفردة). وأوضحت نتائج البحث أن هناك علاقة ارتباط إيجابية قوية بين المتغير المستقل ممارسات نظم العمل عالية الأداء بأبعاده والمتغير التابع جودة الخدمة المقدمة للعملاء بأبعاده. كما توصل أيضاً إلى أن هناك تأثير معنوي قوي للمتغير المستقل ممارسات نظم العمل عالية الأداء بأبعاده على المتغير التابع جودة الخدمة المقدمة للعملاء بأبعاده. | ||||
| Keywords | ||||
| جودة الخدمة المقدمة; ممارسات نظم العمل عالية الأداء | ||||
|
Statistics Article View: 143 PDF Download: 248 |
||||
