دور تطبيق إدارة علاقات العملاء على زيادة الاحتفاظ بالعملاء :دراسة ميدانية على شركات الاتصالات في مصر | ||||
| المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية | ||||
| Article 43, Volume 14, Issue 4, October 2023, Page 454-493 PDF (703.88 K) | ||||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||||
| DOI: 10.21608/jces.2023.337527 | ||||
 View on SCiNiTO | ||||
| Authors | ||||
| محمد أحمد منصور* 1; أمل عصفور* 2 | ||||
| 1باحث دكتوراه بالاكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا | ||||
| 2أستاذ دكتور بالاكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا | ||||
| Abstract | ||||
| هدف هذا البحث إلى التعرف على مدى تطبيق إدارة علاقات العملاء في شركات الاتصالات في مصر. ويسعى البحث إلى التعرف على مدى زيادة الاحتفاظ بالعملاء في شركات الاتصالات في مصر، وتسعى البحث إلى تحديد مدى أثر تطبيق إدارة علاقات العملاء في زيادة الاحتفاظ بالعملاء في شركات الاتصالات في مصر. ويستخدم البحث المنهج الوصفي التحليلي، بالاعتماد على البيانات الثانوية والأولية. توصل البحث إلى أن توافر إدارة علاقات العملاء كان بدرجة متوسطة، بشركات الاتصالات في مصر من وجهة نظر مفردات البحث، وأن غالبية الآراء تتجه نحو الموافقة على أبعاد هذا المتغير وترتيب الأبعاد من حيث قوة التوافر على الترتيب هو: (إدارة معرفة العملاء، تنظيم إدارة علاقات العملاء، التركيز على كبار العملاء، إدارة علاقات العملاء المبنية على التكنولوجيا). كما توصل البحث إلى أن زيادة الاحتفاظ بالعملاء بشركات الاتصالات في مصر كان بدرجة مرتفعة، وأن غالبية الآراء تتجه نحو الموافقة تجاه عبارات هذا البعد. وكان هناك علاقة ذات دلالة إحصائية بين إدارة علاقات العملاء وزيادة الاحتفاظ بالعملاء بالتطبيق على شركات الاتصالات في مصر. ويوصي البحث بتعزيز التفاعل المباشر مع العملاء لفهم آرائهم واحتياجاتهم بشكل أفضل، وتوفير خدمات وحلول مخصصة لاحتياجات العملاء المحددة وتقديم عروض خاصة وخصومات للعملاء الدائمين. This study aims to examine the extent to which Customer Relationship Management (CRM) is implemented in telecommunications companies in Egypt. The study seeks to understand the impact of CRM implementation on customer retention in these companies. The research utilizes a descriptive-analytical methodology, relying on both secondary and primary data sources. The study found that the availability of Customer Relationship Management (CRM) was moderate in telecommunications companies in Egypt, based on the participants' perspectives. Most opinions tended towards agreement on the dimensions of this variable, and the ranking of dimensions in terms of availability strength was as follows: (Customer Knowledge Management, Organizing Customer Relationship Management, Focus on Key Customers, Technology-Based Customer Relationship Management). The study also concluded that customer retention in Egyptian telecommunications companies was high, and the majority of opinions leaned towards agreement on statements related to this dimension. There was a statistically significant relationship between CRM and increased customer retention when applied to telecommunications companies in Egypt. The study recommends enhancing direct interaction with customers to better understand their opinions and needs, providing customized services and solutions tailored to specific customer needs, and offering special offers and discounts to loyal customers. | ||||
| Keywords | ||||
| إدارة علاقات العملاء; زيادة الاحتفاظ بالعملاء; شركات الاتصالات في مصر. Customer Relationship Management؛ Customer Retention؛ Telecommunications Companies in Egypt | ||||
|
Statistics Article View: 392 PDF Download: 400 |
||||
