الفجوة بين المدركات والتوقعات في جودة الخدمات التطوعية بمركز التأهيل الشامل للأشخاص ذوي الإعاقة باستخدام مقياس (SERVQUAL) من وجهة نظر أولياء أمور المستفيدين | ||||
| المجلة العربية لعلوم الإعاقة والموهبة | ||||
| Volume 8, Issue 30, April 2024, Page 161-200 PDF (1.63 MB) | ||||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||||
| DOI: 10.21608/jasht.2024.348811 | ||||
 View on SCiNiTO | ||||
| Author | ||||
| صبحي بن سعيد عويض الحارثي | ||||
| استاذ علم النفس والتربية الخاصة بكلية التربية بجامعة أم القرى | ||||
| Abstract | ||||
| هدفت هذه الدراسة إلى قياس الفجوة بين المدركات والتوقعات في جودة الخدمات التطوعية بمركز التأهيل الشامل للأشخاص ذوي الإعاقة بإستخدام مقياس (SERVQUAL) والذي يقيس الفجوة بين المدركات (واقع مستوى الخدمة . أي مايلمسة المستفيد بالفعل) والتوقعات (تصور المستفيد عن مستوى الخدمة التي يطمح أن تقدم له) من وجهة نظر أولياء أمور المستفيدين ،وقد استخدمت الاستبانة كاداة للدراسة. وطبقت على عينة تكونت من (112) من أولياء أمور الاشخاص ذوي الإعاقة المستفيدين من خدمات مركز التاهيل الشامل،وباتباع المنهج الوصفي التحليلي واستجابات عينة الدراسة. توصلت الدراسة إلى عدة نتائج أهمها :- - في الجودة المتوقعة كان ترتيب الأبعاد: الطمأنينة، الاستجابة ، الموثوقية ، التعاطف ، ثم الملموسية.، وفي الجودة المدركة جاء بُعدالطمأنينة في المرتبة الأولى، الموثوقية ، الاستجابة ، الملموسية، ثم بُعد التعاطف. - أما الفجوة بين الجودة المتوقعة والجودة المدركة أكبر فجوة في بُعد الاستجابة ، التعاطف ، الموثوقية ،الطمأنينة ، ثم الملموسية . - مستوى جودة الخدمات التطوعية النسبي للأبعاد الخمسة (الملموسية، الموثوقية، الاستجابة، الطمأنينة، التعاطف( في مركز التأهيل الشامل لذوي الإعاقة متوسطا, حيث كان الوزن النسبي . 61,0% - أظهرت النتائج أن بُعد الاستجابة حصل على المرتبة الأولى بوزن نسبي قدره 15,2%. - أظهرت النتائج أن بُعد التعاطف حصل على المرتبةالثانية بوزن نسبي قدره 14,0 %. - أظهرت النتائج أن بُعد الموثوقية حصل على المرتبة الثالثة بوزن نسبي قدره 12,6%. - أظهرت النتائج أن بُعد الضمان حصل على المرتبة الرابعة بوزن نسبي قدره 12,4 %. -أظهرت النتائج أن بُعد الملموسية حصل على المرتبة الخامسة بوزن نسبي قدره 6,8%. وفي ضوء النتائج السابقةتم تقديم بعض المقترحات لتحسين جودة الخدمات التطوعية وعدداً من التوصيات والدراسات المقترحة. | ||||
|
Statistics Article View: 91 PDF Download: 121 |
||||
