استكشاف دور الإدارة المستدامة لعلاقات العملاء على رضاء العملاء المستدام بمصرف الراجحي بالمملكة العربية السعودية | ||
| المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية | ||
| Article 30, Volume 15, Issue 3, July 2024, Pages 1507-1549 PDF (760.72 K) | ||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||
| DOI: 10.21608/jces.2024.390438 | ||
| Author | ||
| هاني علي شارد* | ||
| أستاذ إدارة الأعمال المشارك كلية العلوم والدراسات الإنسانية- جامعة شقراء- المملكة العربية السعودية | ||
| Abstract | ||
| هدفت الدراسة إلى التعرف على دور الإدارة المستدامة لعلاقات العملاء على رضاء العملاء المستدام بالتطبيق على مصرف الراجحي بالمملكة العربية السعودية وللتحقق من ذلك تم تصميم استمارة استقصاء وزعت على مواقع التواصل الاجتماعي، للتعرف على آراء عملاء مصرف الراجحي عن أبعاد إدارة علاقات العملاء المستدامة التي يستخدمها المصرف والتي يمكن أن تؤثر على درجة رضائهم المستدام. وقد بلغت عينة الدراسة (٣٨٤) عميل. وقد توصلت الدراسة إلي جودة وصلاحية النموذج المقترح في الدراسة، حيث أظهر مستويات عالية من الاتساق الداخلي ودرجة عالية من الثبات لجميع متغيرات الدراسة. كما أثبتت الدراسة أن نسبة %91 من التباين في متغير رضاء العملاء المستدام قد تم تفسيرها بواسطة أبعاد إدارة علاقات العملاء المستدامة وهو ما أكد على كفاءة مرتفعة للنموذج المقترح. كما توصلت الدراسة إلى وجود تأثير إيجابي ذا دلالة إحصائية لأبعاد إدارة علاقات العملاء المستدامة (التوجه المستدام نحو العملاء، إدارة المعرفة المستدامة للعملاء، إدارة علاقات العملاء القائمة على التكنولوجيا المستدامة، تنظيم إدارة علاقات العملاء المستدامة) على رضاء العملاء المستدام. The study aimed to identify the role of sustainable customer relationship management on sustainable customer satisfaction, as applied to Al Rajhi Bank in the Kingdom of Saudi Arabia. To verify this, a survey form was designed and distributed on social media sites to identify the opinions of Al Rajhi Bank customers about the dimensions of sustainable customer relationship management used by the bank, which can affect their sustainable satisfaction. The study sample amounted to (384) customers. The study concluded that the quality and validity of the proposed model were good, as it showed high levels of internal consistency and high stability for all study variables. The study also proved that 91% of the variance in the sustainable customer satisfaction variable was explained by the dimensions of sustainable customer relationship management, which confirmed the high efficiency of the proposed model. The study also concluded a statistically significant positive effect of the dimensions of sustainable customer relationship management (sustainable customer orientation, sustainable customer knowledge management, sustainable technology-based customer relationship management, sustainable customer relationship management organization) on sustainable customer satisfaction | ||
| Keywords | ||
| إدارة علاقات العملاء المستدامة، الاستدامة، رضاء العملاء المستدام، مصرف الراجحي، المملكة العربية السعودية. Sustainable customer relationship management; sustainability; sustainable customer satisfaction; Al Rajhi Bank; Kingdom of Saudi Arabia | ||
|
Statistics Article View: 74 PDF Download: 229 |
||
