أثر إدارة علاقات العملاء المدعومة بالذكاء الإصطناعي على أداء المنظمة | ||||
| مجلة الدراسات التجارية والإدارية | ||||
| Volume 5, Issue 1, January 2024, Page 36-69 PDF (724.09 K) | ||||
| Document Type: مقالات بحثية علمية | ||||
| DOI: 10.21608/msca.2024.404836 | ||||
 View on SCiNiTO | ||||
| Author | ||||
| منار حسني محمد العقدة* | ||||
| كلية التجارة جامعة دمنهور | ||||
| Abstract | ||||
| أدت التطورات التكنولوجية إلى العديد من التغيرات الإيجابية على مستوى منظمات الأعمال في مختلف الوظائف مثل نظم الإنتاج المستندة إلى الحاسب الآلي، وتحليل ودراسة السوق والتغيرات في أذواق المستهلكين من خلال استخدام تقنيات التنقيب عن البيانات وتحليل البيانات الضخمة. وكذلك أدى التطور التكنولوجي إلى ظهور العديد من التطبيقات المستندة إلى الذكاء الاصطناعي، وتعد إدارة علاقات العملاء المستندة إلى الذكاء الاصطناعي أحد أهم مجالات تطبيق الذكاء الاصطناعي في سوق الأعمال. وهدفت الدراسة الحالية إلى فحص واختبار أثر إدارة علاقات العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي AICRM بأبعادها الثلاث (جاهزية البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات، والكفاءة التشغيلية، وآلية اتخاذ القرار) على أداء المنظمة، وأعدت الباحثة قائمة استقصاء تم تطويرها في ضوء المقاييس التي تضمنتها الدراسات السابقة، وطبقت على عينة من العاملين في شركتين من الشركات التي تعتمد بشكل رئيس على الذكاء الاصطناعي في إدارة علاقات العملاء، وشملت العينة على 112 موظفاً ينتموا إلى أقسام إدارة تكنولوجيا المعلومات، وإدارة علاقات العملاء، وخدمة العملاء ممن يتوقع أن يزيد إدراكهم لمنافع تطبيقات الذكاء الاصطناعي لإدارة علاقات العملاء. وتوصلت الدراسة إلى وجود علاقة ذات تأثير إيجابي لإدارة علاقات العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي على أداء المنظمة. وعلى مستوى الأبعاد، توصلت الدراسة إلى وجود تأثير إيجابي ومعنوي لجاهزية البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات على أداء المنظمة، وكذلك توصلت الدراسة إلى وجود تأثير إيجابي ومعنوي لبعد آلية اتخاذ القرار كأحد أبعاد AICRMعلى أداء المنظمة. وأخيرا؛ كان تأثير بعد الكفاءة التشغيلية كأحد أبعاد AICRMعلى أداء المنظمة غير معنوي. وأوصت الدراسة بضرورة تدريب العاملين على استخدام تطبيقات تكنولوجيا المعلومات في جميع مجالات العمل داخل الشركات، وتنمية مهاراتهم حيث أصبحت ضرورة للنجاح في بيئة الأعمال اليوم | ||||
| Keywords | ||||
| علاقات العملاء; الذكاء الاصطناعى; اداء المنظمة | ||||
|
Statistics Article View: 185 PDF Download: 172 |
||||
