تأثير جودة الخدمة الداخلية على أداء العاملين ورضا المتعاملين (دراسة تطبيقية فى ديوان عام محافظة الدقهلية) | ||
| مجلة راية الدولية للعلوم التجارية | ||
| Volume 4, Issue 13, April 2025, Pages 213-264 PDF (1.13 M) | ||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||
| DOI: 10.21608/rijcs.2025.326838.1189 | ||
| Authors | ||
| أ. د. وفقي السيد الإمام* 1; نانا محمدى شعبان أحمد* 2 | ||
| 1أستاذ التسويق كلية التجارة - جامعة المنصورة | ||
| 2باحثة ماجستير كلية التجارة- جامعة المنصورة | ||
| Abstract | ||
| هدفت الدراسة إلى معرفة مدى تأثير جودة الخدمة الداخلية على أداء العاملين وكذلك تأثيرها على رضا المتعاملين بالتطبيق على العاملين في ديوان عام محافظة الدقهلية وعلى جمهور المتعاملين مع الديوان، واعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي القائم على جمع البيانات وإخضاعها للمعالجة الإحصائية. وتم جمع البيانات الأولية من خلال قائمتي استقصاء، إحداهما موجهة إلى عينة من العاملين بالديوان وعددها 297 مفردة من العاملين، والأخرى موجهة إلى عينة من المتعاملين وعددها 370 مفردة. وتوصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج من أهمها: وجود ارتباط معنوي إيجابي بين جميع أبعاد جودة الخدمة الداخلية وأداء العاملين ورضا المتعاملين، وكذلك وجود ارتباط معنوي إيجابي بين أداء العاملين ورضا المتعاملين، كما تبين وجود تأثير معنوي إيجابي لجميع أبعاد جودة الخدمة الداخلية على أداء العاملين ورضا المتعاملين، ويوجد أيضاً تأثير معنوي مباشر إيجابي لأداء العاملين على رضا المتعاملين. وأوصت الدراسة بضرورة قيام إدارة ديوان عام محافظة الدقهلية بتحسين جودة الخدمات الداخلية والتركيز على بعد بيئة العمل الداخلية لكونها أكثر الأبعاد تأثيراً على رضا العملاء، والاهتمام برضا عملائها من خلال اختيار الموظفين ذوي الكفاءات خاصة المتعاملين مباشرة مع العملاء القادرين على خدمتهم وكسب رضاهم، وتسهيل إجراءات العمل، وتقليل وقت تقديم الخدمة للعميل، وتطوير الخدمات المعروضة من خلال تحفيز الموظفين وتمكينهم من تقديم الخدمات بالجودة المطلوبة. | ||
| Keywords | ||
| جودة الخدمة الداخلية; أداء العاملين; رضا المتعاملين | ||
|
Statistics Article View: 119 PDF Download: 177 |
||
