(تأثير إصلاح الخدمة علي ارتباط العميل الكترونياً : الدور الوسيط لجوده الخدمة المقدمة " بالتطبيق على عملاء البنك الزراعي المصري- قطاع كفر الشيخ ") The Impact Of Service Reform On Customer Engagement Electronically: The Mediating Role Of The Quality Of Service Provided “The Applied To Customers Of The Agricultural Bank Of Egypt In The Kafr El-Sheikh Sector." | ||||
| المجلة المصرية للدراسات التجارية | ||||
| Volume 49, Issue 2, May 2025, Page 584-640 PDF (4.71 MB) | ||||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||||
| DOI: 10.21608/alat.2025.427568 | ||||
 View on SCiNiTO | ||||
| Author | ||||
| محمد الشوادفي عبدالحميد الغنام | ||||
| مدرس بقسم إدارة الأعمال بالمعهد العالي للإدارة وتكنولوجيا المعلومات بكفرالشيخ | ||||
| Abstract | ||||
| ملخص البحث: هدف البحث الحالي إلى قياس التأثيرات المباشرة وغير المباشرة لأبعاد جودة الخدمة المقدمة بأبعادها (الجوانب الملموسة، والاعتمادية، والاستجابة، والأمان، والتعاطف) كمتغيرات وسيطة على العلاقة بين اصلاح الخدمة بأبعادها (تقديم الاعتذار، وحل المشكلة، وتقديم التفسيرات، والاستجابة الفورية، والتعويض، والتعاطف، والتغذية المرتدة) كمتغيرات مستقلة على الميزة التنافسية بأبعادها (البعد المعرفي، والبعد السلوكي، والبعد العاطفي) كمتغيرات تابعة بالتطبيق على عملاء البنك الزراعي المصري بقطاع كفر الشيخ. تم الاعتماد على استبيان باستخدام العينة العشوائية المنتظمة، حيث تم تجميع (398) استمارة صالحة للتحليل الإحصائي باستخدام أداة التحليل SPSS V.25 لاختبار التأثيرات المباشرة، إلى جانب أداة التحليل Amos V.23 لاختبار التأثيرات غير المباشرة. وقد توصلت نتائج البحث إلى وجود تأثير معنوي إيجابي لإصلاح الخدمة على ارتباط العميل الكترونياً، كما توصلت إلى وجود تأثير معنوي إيجابي لإصلاح الخدمة على جودة الخدمة المقدمة . وأكدت النتائج وجود تأثير معنوي إيجابي لجودة الخدمة المقدمة على ارتباط العميل الكترونياً. بالإضافة إلى وجود تأثیر معنوي إيجابي غیر مباشر لإصلاح الخدمة على ارتباط العميل الكترونياً عند توسيط جودة الخدمة المقدمة. وفي ضوء ما أسفرت عنھا الدراسة من نتائج فقد أقُتُرِحَت مجموعة من التوصیات التي یمكن أن تسھم في بناء واصلاح الخدمة وتعزیز ارتباط العملاء الكترونياً . Abstract: The current research aimed to measure the direct and indirect effects of dimensions The quality of the service provided in its dimensions (tangible aspects, reliability, responsiveness, safety, and empathy(as mediating variables on the relationship between service reform in its dimensions (providing an apology, solving the problem, providing explanations, immediate response, compensation, empathy, and feedback( as independent variables on the competitive advantage in its dimensions. ) Cognitive dimension, behavioral dimension, and emotional dimension) as dependent variables by application to clients the bank Agricultural Egyptian With a sector Blasphemy Sheikh . A questionnaire was relied upon using regular random sampling, where ) 398 (valid questionnaires were collected for statistical analysis using the analysis tool S PSS V.25. To test direct effects, along with the Amos V.23 analysis tool to test indirect effects. The results of the research found that there is a positive moral effect of service reform on customer engagement electronically , and it also found that there is a positive moral effect of service reform on the quality of service provided . The results confirmed the presence of a positive moral effect of the quality of service provided on customer engagement electronically . In addition to the presence of an indirect positive moral effect of service reform on customer engagement electronically when mediated by the quality of service provided. In light of the results of this study, a set of recommendations were proposed that could contribute to building and repairing the service and enhancing customer engagement electronically. | ||||
| Keywords | ||||
| الكلمات المفتاحية: إصلاح الخدمة; ارتباط العميل الكترونياً; جوده الخدمة المقدمة Key words: service reform; customer engagement electronically; quality of service provided | ||||
|
Supplementary Files
|
||||
|
Statistics Article View: 92 PDF Download: 69 |
||||
