Investigating the Impact of PEOU, PU and Customer Experience of M-Banking on Customer Retention in Operating Banks in Egypt | ||
| المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية | ||
| Volume 16, Issue 2, April 2025, Pages 1798-1825 PDF (936.22 K) | ||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||
| DOI: 10.21608/jces.2025.436145 | ||
| Authors | ||
| Yasmine Mahmoud Meselhy* 1; Wael Kortam* 2 | ||
| 1The Arab Academy for Science, Technology & Maritime Transport (AASTMT) | ||
| 2Professor of Marketing, British University in EgyptAbstract | ||
| Abstract | ||
| This research aims to measure customer retention levels for banks operating in Egypt by investigating the impact of perceived ease of use (PEOU), perceived usefulness (PU), and customer experience (CX) of M-banking on customer retention. Customer retention management is one of the most crucial marketing and management functions, and banks are searching for innovations in their products/services, such as keeping an eye on the latest technological tools and techniques, such as mobile banking, to attain customer retention. Three research objectives are developed and achieved in this research. This study explores the factors influencing customer retention within Egyptian operating banks, specifically examining the role of mobile banking (m-banking). The research investigates the impact of perceived ease of use (PEOU), perceived usefulness (PU), and customer experience (CE) on customer retention through qualitative exploratory research. Qualitative data from in-depth interviews with Egyptian m-banking users provides a contextual understanding to help the researcher gain more insights into the research problem. يهدف هذا البحث إلى قياس مستويات الاحتفاظ بالعملاء للبنوك العاملة في مصر، من خلال دراسة تأثير سهولة الاستخدام المتصورة (PEOU)، والفائدة المتصورة (PU)، وتجربة العملاء (CX) للخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول على الاحتفاظ بالعملاء. تعتبر إدارة الاحتفاظ بالعملاء واحدة من أهم وظائف التسويق والإدارة، وتسعى البنوك إلى إيجاد ابتكارات في منتجاتها/خدماتها، مثل متابعة أحدث الأدوات والتقنيات التكنولوجية مثل الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول، لتحقيق الاحتفاظ بالعملاء. تم تطوير وتحقيق ثلاثة أهداف بحثية في هذا البحث. تستكشف هذه الدراسة العوامل المؤثرة على الاحتفاظ بالعملاء في البنوك العاملة المصرية، مع التركيز بشكل خاص على دور الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول. يبحث البحث في تأثير سهولة الاستخدام المتصورة (PEOU)، والفائدة المتصورة (PU)، وتجربة العملاء (CE) على الاحتفاظ بالعملاء من خلال البحث الاستكشافي النوعي. توفر البيانات النوعية من المقابلات المتعمقة مع مستخدمي الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول المصريين فهمًا سياقيًا لمساعدة الباحث على اكتساب المزيد من الرؤى حول مشكلة البحث | ||
| Keywords | ||
| M-banking; PEOU; PU customer experience; customer retention الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول; سهولة الاستخدام المتصورة; الفائدة المتصورة; تجربة العملاء; الاحتفاظ بالعملاء | ||
|
Statistics Article View: 73 PDF Download: 82 |
||
