تأثير إصلاح الخدمة على الاحتفاظ بالعملاء الدور الوسيط لجودة علاقات العملاء بالتطبيق على فنادق شرم الشيخ | ||||
| مجلة راية الدولية للعلوم التجارية | ||||
| Volume 4, Issue 14, July 2025, Page 307-366 PDF (1.61 MB) | ||||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||||
| DOI: 10.21608/rijcs.2025.358396.1268 | ||||
 View on SCiNiTO | ||||
| Author | ||||
| د.إسلام عمر حسن محمد خشبة* | ||||
| المعهد العالي لعلوم حاسب ونظم المعلومات | ||||
| Abstract | ||||
| تهدف الدراسة الحالية إلى قياس تأثير إصلاح الخدمة على الاحتفاظ بالعملاء، مع دراسة الدور الوسيط لجودة علاقات العملاء، وذلك بالتطبيق على عملاء فنادق شرم الشيخ. اعتمدت الدراسة على قائمة استقصاء موجهه لعينة مكونة من (387) عميلًا، تم اختيارهم باستخدام أسلوب العينة العشوائية المنتظمة. تم تحليل البيانات باستخدام برنامجي (SPSS V26) و (AMOS V26) لاختبار فروض الدراسة. توصلت النتائج إلى وجود علاقة ارتباط معنوية بين متغيرات الدراسة، حيث تبين أن إصلاح الخدمة يؤثر بشكل ايجابى معنوى على الاحتفاظ بالعملاء، من خلال أبعاده (الاعتذار، حل المشكلة، تقديم التفسيرات، الاستجابة الفورية، التعويض، التعاطف، والتغذية الراجعة). كما أظهرت النتائج أن إصلاح الخدمة يؤثر بشكل معنوي على جودة علاقات العملاء بأبعادها (رضا العميل، ثقة العميل، التزام العميل). بالإضافة إلى ذلك، أكدت الدراسة أن جودة علاقات العملاء تؤثر بشكل يجابى معنوى على الاحتفاظ بالعملاء، وتلعب دورًا وسيطًا في العلاقة بين إصلاح الخدمة والاحتفاظ بالعملاء. كما كشفت النتائج عن عدم وجود اختلافات معنوية بين آراء العملاء تجاه متغيرات الدراسة تبعًا للعوامل الديموغرافية (النوع، العمر، المؤهل الدراسي). في ضوء هذه النتائج، أوصت الدراسة بضرورة تحسين استراتيجيات إصلاح الخدمة لضمان تعزيز رضا العملاء وولائهم، مع التركيز على بناء علاقات قوية مع العملاء من خلال تعزيز الثقة والالتزام. كما أوصت بضرورة تطوير آليات استجابة فورية لشكاوى العملاء، والاعتماد على استراتيجيات تواصل فعّالة لتحسين تجربة العملاء وضمان استمرارية الاحتفاظ بهم. | ||||
| Keywords | ||||
| إصلاح الخدمة; جودة علاقات العملاء; الاحتفاظ بالعملاء | ||||
|
Statistics Article View: 62 PDF Download: 37 |
||||
