قياس رضا المستفيدين من الخدمات الاجتماعية: مدخل لتحسين الجودة وتعزيز الكفاءة في برامج العمل الاجتماعي Measuring Beneficiary Satisfaction with Social Services: An Approach to Improving Quality and Enhancing Efficiency in Social Work | ||||
| مجلة الخدمة الاجتماعية | ||||
| Volume 85, Issue 4, July 2025, Page 15-34 PDF (696.55 K) | ||||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||||
| DOI: 10.21608/egjsw.2025.402714.1506 | ||||
 View on SCiNiTO | ||||
| Author | ||||
| ناصر بن صالح العود* | ||||
| أستاذ الخدمة الاجتماعية الإكلينيكية المشارك بقسم الاجتماع والخدمة الاجتماعية بجامعة الإمام محمد بن سعود الإسلامية | ||||
| Abstract | ||||
| تناقش الدراسة أهمية قياس رضا المستفيدين من الخدمات الاجتماعية لتحسن جودة برامج العمل الاجتماعي، حيث تُعد هذه العملية أداةً فعّالة لتحسين جودة الخدمات وتعزيز الثقة بين المواطنين والجهات الحكومية، خاصةً في ظل تبني المملكة العربية السعودية لرؤية 2030 الهادفة إلى تحسين الأداء الحكومي. استعرضت الدراسة نماذج قياس رضا العملاء المستخدمة عالميًا، مثل مقياس رضا العملاء الأمريكي (ACSI) والسويدي (SCSB)، وأبرزت أهمية استخدام الأدوات المقننة لتقييم تجربة المستفيدين بشكل يضمن جودة المخرجات الامر الذي يسهم في تحسن خدمات الاجتماعية المقدمة. استعرضت الدراسة التجارب الإقليمية والدولية لعدد من الدول الخليجية والدول الكبرى في مجموعة ال G20، كما ركزت على معوقات قياس رضا المستفيدين لاسميا في مجال خدمات الرعاية الاجتماعية، مثل عدم وضوح المصطلحات، والتحديات المنهجية المتعلقة بالاستبيانات وطريقة جمع البيانات، بالاضافة الى معوقات تحديد ازوان المؤشرات والاعتماد فقط على المعدلات العامة في مجال قياس الرضا. خلصت الدراسة إلى أن رضا المستفيدين غالبًا ما يتراوح بين 64%-77%، وهو معدل مقبول دوليًا. وأوصت بتبني المملكة العربية السعودية لنموذج قياس وطني مثل (SCSI)، وتعزيز الدراسات التقويمية، والتعاون مع المؤسسات الأكاديمية لتطوير آليات قياس رضا المستفيدين وتحسين تجربة العميل. الكلمات المفتاحية: قياس رضا المستفيدين، الخدمات الاجتماعية، رضا العملاء، جودة الخدمات العامة، ، تجربة العميل، مقياس ACSI، مقياس SCSB | ||||
| Keywords | ||||
| قياس رضا المستفيدين; الخدمات الاجتماعية; رضا العملاء; جودة الخدمات العامة; تجربة العميل; مقياس ACSI; مقياس SCSB | ||||
|
Statistics Article View: 66 PDF Download: 27 |
||||
