من خلق القيمة إلى الدفاع عن العلامة التجارية: اختبار الأدوار الوسيطة لبهجة العميل وإلهامه في شركات ا لطيران | ||
| مجلة کلية السياحة والفنادق - جامعة مدينة السادات | ||
| Article 3, Volume 9, Issue 2 - Serial Number 30, December 2025, Pages 56-85 PDF (1.15 M) | ||
| Document Type: Original Article | ||
| DOI: 10.21608/mfth.2025.449826 | ||
| Authors | ||
| محمود السيد إمام1; بسام سمير الرميدي1; أسماء عبد الفتاح عبد الفتاح2 | ||
| 1قسم الدراسات السياحية – كلية السياحة والفنادق – جامعة مدينة السادات | ||
| 2قسم الدراسات السياحية – المعهد العالي للسياحة والفنادق ايجوث الاسكندرية | ||
| Abstract | ||
| تهدف هذه الدراسة إلى قياس تأثير مشاركة العملاء في خلق القيمة على سلوكيات الدفاع عن العلامة التجارية لشركات الطيران، واستكشاف إذا ما كان هناك أدوار وسيطة لكل من بهجة العميل وإلهامه في العلاقة بين المشاركة في خلق القيمة والدفاع عن العلامة التجارية. اعتمدت الدراسة على المنهج الكمي باستخدام استبيان إلكتروني تم توزيعه على عملاء شركات الطيران، حيث بلغ عدد الاستمارات المستوفاة للتحليل (884) استمارة من أصل (1894)، بنسبة استجابة قدرها 46.7%. ولتحليل البيانات واختبار الفروض تم استخدام برنامجي SPSS v.28 وAMOS v.26. أظهرت النتائج أن مشاركة العملاء في خلق القيمة تؤثر إيجابًا بشكل مباشر على تعزيز سلوكيات الدفاع عن العلامة التجارية، وكذلك على بهجة العميل وإلهامه. أوضحت النتائج أيضًا أن بهجة العميل وإلهامه يؤثران إيجابًا وبشكل مباشر على تعزيز سلوكيات الدفاع عن العلامة التجارية. كما أبرزت النتائج أن بهجة العميل وإلهامه يلعبان دورًا وسيطًا جزئيًا في العلاقة بين المشاركة في خلق القيمة وسلوك الدفاع عن العلامة التجارية. وتوصي الدراسة شركات الطيران بضرورة تبني استراتيجية شاملة ترتكز على تعظيم مشاركة العملاء عبر نقاط الاتصال المختلفة، مع تصميم تجربة خدمية تفاعلية تركز على البعد العاطفي والمعرفي، بما يخلق لحظات بهجة ملهمة ويعزز الارتباط النفسي بالعلامة. كما تبرز أهمية الاستثمار في الأدوات الرقمية وتقنيات الذكاء الاصطناعي لتخصيص الخدمات، وتحويل المدخلات المباشرة للعملاء إلى تحسينات ملموسة. وتُسهم هذه النتائج في إثراء الأدبيات من خلال إبراز دور المشاعر والإلهام كقنوات وسيطة أساسية تربط بين المشاركة وسلوك الدفاع، مقدمةً بذلك إطارًا شموليًا لإدارة تجربة العميل في بيئة تنافسية عالية. | ||
| Keywords | ||
| المشاركة في خلق القيمة; بهجة العميل; إلهام العميل; الدفاع عن العلامة التجارية; شركات الطيران | ||
| References | ||
|
| ||
|
Statistics Article View: 150 PDF Download: 38 |
||
