استخدام المنظمات لتطبيقات الهواتف الذكية في إدارة علاقتها بعملائها وانعكاسات ذلك على مستوى ولائهم "شركات الاتصالات المحمولة والبنوك نموذجاً" | ||
| المجلة الأكاديمية للعلوم الإجتماعية | ||
| Volume 3, Issue 3, August 2025 | ||
| DOI: 10.21608/ajss.2025.451596 | ||
| Author | ||
| أروى عصـام جـلال رزق | ||
| Abstract | ||
| في العصر الرقمي، تعتمد المؤسسات بشكل متزايد على تطبيقات الهواتف الذكية كأداة استراتيجية لتعزيز إدارة علاقات العملاء (CRM). يستكشف هذا البحث كيف تستفيد شركات الاتصالات المتنقلة والبنوك من تطبيقات الهواتف المحمولة للتفاعل مع العملاء، وتحسين تقديم الخدمات، وتعزيز ولائهم على المدى الطويل. ونظرًا للانتشار الواسع للهواتف الذكية، تُمثل هذه التطبيقات نقطة اتصال حيوية بين الشركات وعملائها، حيث توفر تفاعلات شخصية ووصولاً سهلاً إلى الخدمات. تبحث الدراسة في العوامل الرئيسية المؤثرة على ولاء العملاء في سياق تطبيقات الهواتف الذكية، بما في ذلك سهولة الاستخدام، والوظائف، والأمان، ورضا العملاء. تُمكّن تطبيقات الهواتف المحمولة الشركات من تقديم تجارب مُصممة خصيصًا، ودعم فني فوري، وخدمات ذات قيمة مضافة، مما يُسهم في تقوية العلاقات وزيادة الاحتفاظ بالعملاء. علاوة على ذلك، تُساعد ميزات مثل الإشعارات الفورية، والعروض الترويجية داخل التطبيق، وروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي الشركات على الحفاظ على تواصل مستمر مع عملائها. بالنسبة لشركات الاتصالات المتنقلة، تُسهّل تطبيقات الهواتف الذكية إدارة الحسابات، ودفع الفواتير، وتتبع استخدام البيانات، ودعم العملاء بسلاسة. تُبسط هذه الوظائف تفاعلات العملاء وتُقلل الحاجة إلى الزيارات الشخصية لمراكز الخدمة. وبالمثل، تستفيد البنوك من تطبيقات الهاتف المحمول في المعاملات الإلكترونية، ومراقبة الحسابات، والمدفوعات عبر الهاتف المحمول، وخدمات الاستشارات المالية. ويلعب أمان وموثوقية هذه التطبيقات دورًا حاسمًا في كسب ثقة العملاء وتعزيز ولائهم على المدى الطويل. يتناول البحث أيضًا التحديات المرتبطة بإدارة علاقات العملاء عبر الهاتف المحمول، بما في ذلك مخاوف خصوصية البيانات، ومشاكل أداء التطبيقات، ومقاومة العملاء للتبني الرقمي. يجب على المؤسسات الاستثمار في تدابير أمن سيبراني فعّالة وتصميمات تطبيقات سهلة الاستخدام لمواجهة هذه التحديات بفعالية. تشير نتائج الدراسة إلى أن المؤسسات التي تدمج تطبيقات الهواتف الذكية بنجاح في استراتيجيات إدارة علاقات العملاء الخاصة بها تشهد رضا عملاء أعلى، وتفاعلًا أفضل، وولاءً أقوى للعلامة التجارية. ويؤكد البحث على أهمية التحسينات المستمرة للتطبيقات، والتصميم الذي يركز على المستخدم، ودعم العملاء سريع الاستجابة لتعظيم تأثير تطبيقات الهاتف المحمول على ولاء العملاء. إ | ||
| Keywords | ||
| دارة علاقات العملاء (CRM); تطبيقات الهواتف الذكية; الاتصالات المتنقلة; القطاع المصرفي; التفاعل الرقمي; رضا العملاء; تكنولوجيا الهاتف المحمول; الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول; أمن البيانات | ||
|
Statistics Article View: 7 |
||
