Exploring the Effect of Al Chatbots Service Quality on Loyalty and Attitude: Mediating Effects of Customer Value, Trust and Satisfaction | ||
| المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية | ||
| Volume 16, Issue 3, July 2025, Pages 3133-3165 PDF (1.28 M) | ||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||
| DOI: 10.21608/jces.2025.458625 | ||
| Authors | ||
| MOHAMED YEHIA FOUAD* 1; Hesham Dinana* 2 | ||
| 1MBA Candidate & Researcher, Marketing Specialization, Arab Academy for Science, Technology and Maritime Transport | ||
| 2Professor of Marketing and Strategic Management at Arab Academy for Science, Technology and Maritime .Transport | ||
| Abstract | ||
| The growing use of AI chatbot provides customers with exceptional ability to communicate the banks’ products and services in a manner that can’t be met across any other traditional tools. The software positively affects customer experience, where many customers enjoy talking to a virtual assistant during or after their purchasing process. The study is important to pinpoint the effective use of advanced technology as AI in present exceptional service to the target market. It provides the use of customer-personalized services and proved effective when customers are deciding what products to buy. This research used mixed methodology, both data collection techniques combines both the qualitative with 10 managers at the banking sector and quantitative methodology with 206 consumers to expand the usefulness of the research and gain the ability to generalize the results, and make sure that there is no bias concerning the use of chatbot by bank users and the effect on their experience, satisfaction and attitudes. The research used statistical analysis, including correlation, reliability, structural equation model and regression models applied to validate hypotheses and assess the relationship between variables at the study. The key findings indicate that respondents are satisfied and loyal to their utilization of the new AI chatbot software, as it helps to overcome the traditional channel and reduce the challenge of crowding and waiting lines at the bank’s branches. The research respondents already engage in automated conversation with intelligent assistants at their Egyptian banks. The key strategic recommendations devoted to practitioners for development performance of AI chatbots include compare between the behavioral intention of using chatbot at banking sector versus other sector at the Egyptian market, in order to identify the differences in usage and thus being able to understand the devoted efforts. Finally, it’s suggested to use longitudinal studies tracking consumer usage of AI chatbots over several months to understand the key services used by bank users. While, suggestions for banking sector include use of AI software automating repetitive tasks, chatbots free up human agents to focus on more complex queries. إن الاستخدام المتزايد لروبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي يوفر للعملاء قدرة استثنائية على التواصل حول المنتجات والخدمات المصرفية بطريقة لا يمكن توفرها عبر أي أدوات تقليدية أخرى. يؤثر البرنامج بشكل إيجابي على تجربة العملاء، حيث يستمتع العديد من العملاء بالتحدث إلى مساعد افتراضي خلال عملية الشراء أو بعدها. الدراسة مهمة لتحديد الاستخدام الفعال للتكنولوجيا المتقدمة مثل الذكاء الاصطناعي في تقديم خدمات استثنائية للسوق المستهدفة. كما أنها توفر استخدام خدمات مخصصة للعميل وثبتت فعاليتها عندما يقوم العملاء بتحديد المنتجات التي يرغبون في شرائها. استخدمت هذه الدراسة منهجية مختلطة، حيث جمعت تقنيات جمع البيانات بين المنهج الكيفي مع 10 مدراء في القطاع المصرفي والمنهج الكمي مع 206 مستهلكين لتوسيع فائدة البحث وكسب القدرة على تعميم النتائج، والتأكد من عدم وجود تحيز فيما يتعلق باستخدام الروبوتات الدردشة من قبل مستخدمي البنوك وتأثيرها على تجربتهم ورضاهم ومواقفهم. استخدمت الدراسة التحليل الإحصائي، بما في ذلك الارتباط، والموثوقية، ونموذج المعادلة الهيكلية، ونماذج الانحدار التي تم تطبيقها للتحقق من الفرضيات وتقييم العلاقة بين المتغيرات في الدراسة. تُشير النتائج الرئيسية إلى أن المستجيبين راضون ومخلصون لاستخدامهم لبرمجيات الدردشة الجديدة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي، حيث تساعد في تجاوز القنوات التقليدية وتقليل تحديات الازدحام وطوابير الانتظار في فروع البنك. ويشارك المستجيبون في البحث بالفعل في محادثات آلية مع مساعدي الذكاء الاصطناعي في بنوكهم المصرية. تشمل التوصيات الاستراتيجية الرئيسية المخصصة للممارسين لتحسين أداء الدردشة الآلية مقارنة بين النية السلوكية لاستخدام الدردشة الآلية في القطاع المصرفي مقابل القطاعين الآخرين في السوق المصرية، من أجل تحديد الاختلافات في الاستخدام ومن ثم القدرة على فهم الجهود المبذولة. أخيراً، يُقترح استخدام دراسات طولية تتعقب استخدام المستهلك لبرمجيات الدردشة الذكية على مدى عدة أشهر لفهم الخدمات الرئيسية التي يستخدمها عملاء البنك. بينما تشمل الاقتراحات للقطاع المصرفي استخدام برمجيات الذكاء الاصطناعي لأتمتة المهام المتكررة، حيث يُتيح استخدام الدردشة الآلية للعملاء البشريين التركيز على مهام أكثر. | ||
| Keywords | ||
| Service quality; Chatbot; Banking; Online banking; Trust; Customer Satisfaction; Customer loyalty الذكاء الاصطناعي، جودة الخدمة، روبوت الدردشة، البنوك، الخدمات المصرفية، الخدمات المصرفية عبر الإنترنت، الثقة | ||
|
Statistics Article View: 3 PDF Download: 1 |
||
