ھل للاختلافات الثقافية أھمیة؟ الفردية والجماعية كمعدل في معالجة شكاوى الفنادق | ||
| مجلة کلية السياحة والفنادق - جامعة مدينة السادات | ||
| Article 6, Volume 9, Issue 2 - Serial Number 31, December 2025, Pages 124-150 PDF (1.39 M) | ||
| Document Type: Original Article | ||
| DOI: 10.21608/mfth.2025.462679 | ||
| Authors | ||
| ياسمين شريف الكشاك; عماد محمد عبد العال; رانيا حافظ غريب; محمود أحمد أبو قمر | ||
| قسم إدارة الفنادق، كلية السياحة والفنادق، جامعة مدينة السادات | ||
| Abstract | ||
| بحثت هذه الدراسة في كيفية تأثير البعد الثقافي للفردية–الجماعية في تعديل العلاقة بين معالجة الشكاوى ونوايا سلوك العملاء في قطاع الفنادق. وبالاعتماد على بيانات كمية تم جمعها من 389 نزيلاً في فنادق الخمس نجوم في مصر، تم استخدام نمذجة المعادلات الهيكلية لاختبار العلاقات المفترضة. أظهرت النتائج أن معالجة الشكاوى تُحدث تأثيراً معنوياً على نوايا السلوك لدى العملاء. علاوة على ذلك، تبين أن التوجه الثقافي للفردية–الجماعية يُعد متغيراً معدِّلاً مهماً في هذه العلاقة. وتشير نتائج تحليل أثر التفاعل إلى أن العلاقة الإيجابية بين معالجة الشكاوى والنوايا السلوكية المواتية تزداد قوة لدى الأفراد ذوي التوجه الفردي الأعلى. فهؤلاء العملاء، الذين يركزون على العدالة والمنافع الشخصية، يستجيبون بصورة أكثر إيجابية لمعالجة الشكاوى الفعّالة، في حين أن العملاء ذوي التوجه الجماعي يولون اهتماماً أكبر للانسجام في العلاقات والاستمرارية طويلة الأمد. وتبرز هذه النتائج أهمية تكييف استراتيجيات معالجة الشكاوى وفقاً للتوجهات الثقافية للعملاء، مما يشير إلى ضرورة أن تقوم الفنادق بتخصيص استجاباتها بما يتلاءم مع توقعات النزلاء الفرديين والجماعيين على حد سواء. ومن خلال دمج إطار Hofstedeالثقافي مع أدبيات استعادة الخدمة وسلوك المستهلك، تُسهم هذه الدراسة في تعميق الفهم لكيفية تأثير القيم الثقافية على تقييمات العملاء لمعالجة الشكاوى في سياق صناعة الضيافة المصرية. | ||
| Keywords | ||
| الفردية; الجماعية; التعامل مع الشكاوى; نوايا سلوك العملاء; فنادق الخمس نجوم | ||
| References | ||
|
| ||
|
Statistics Article View: 21 PDF Download: 9 |
||
