التسويق عبر مواقع التواصل الاجتماعى

        ضرورةالترکیزعلىالعملاءلنجاحجهود التسویقعبرمواقعالتواصلالاجتماعیوفىسبیلذلکینصحبضرورة التجاوبمع العملاءباستمرار،  فعمیلواحدلاتشبعرغباتهرغبتهقدیکونسبباًکافیاًفیالقضاءعلىصفحة الشرکة  فربمایقودالمستخدمحملةضدصفحةالمؤسسةلإغلاقالصفحةوالبعضینجحفى ذلک ولذلک لابد من أن یستخدم مدیر الصفحة بیاناته الحقیقة وأن یرفق صفحته الشخصیة بسیرته الذاتیة فکثیر من  العملاء یریدون أن یتعرفوا على شخصیة من یتعاملوا معه ^{) [1])} ،  بالإضافةإلىماسبق ضرورة جذب انتباه العملاء وجعلهم یتعلقون بالصفحة وتحفیزهم على  التفاعل مع الصفحة وإقناعهم بالشراء ^{([2]) .}

التعقیب .

تعتبر أدوات مواقع التواصل الاجتماعى أدوات تسویقیة جدیدة بالنسبة للمنظمات " الشرکات التى توظفها ضمن أدوات التسویقیة المختلفة  والتى تمکنها من تحقیق أهدافها واستراتیجیاتهاالتسویقیة والترویجیة بأقل التکلفة وع توفیر الوقت والجهد ، ولکن على هذه المنظمات "الشرکات " الإستفادة الکاملة من مزایا هذه الأدوات مع إتباع خطة واسراتیجیة تسویقیة واتصالیه مناسبة لها لتساعدها فى تحقیق أهدافها المرجوه .

 

 

 

التسویق عبر مواقع التواصل الاجتماعى

                                                 الباحثة : امل زکریا عبدالصبور الجبلاوى [1]

تمهید:

       فى الفترة الاخیرة لم تعد مواقع التواصل الاجتماعى وسیلة للتعارف بل أصبحت أداة تسویقیة قویة وفعالة نظرا للتزاید الکبیر لمستخدمى هذه المواقع ولکونها منخفضة التکالیف وسهولة الانضمام إلیها والاشتراک بها ، لذلک یعتبر التسویق عبر مواقع التواصل الاجتماعى وسیلة جذب انتباه قطاع عریض من الجمهور وتحویل العمیل إلى عمیل دائم لدیه شعور بالانتماء وبالرغم من اختلاف طبیعة هذه المواقع إلا أنها تمثل مجموعة متکاملة یمکن أن تحقق عائدا طیبا فى حالة استغلالها الاستغلال  الأمثل من خلال دراسة الامکانیات التى تتحها هذه المواقع واستخدامها بصورة احترافیة یمکن من خلالها تعریف الجمهور بالمنتجات والخدمات المقدمة من قبل الشرکات والمنظمات ومن ثم تحقیق المبیعات وکذلک الترویج للعلامة التجاریة وهذا بجانب تحقیق الارتباط بالعمیل واستمرار التواصل معه والحصول على انطباعاته وآرائه بخصوص المنتجات والخدمات المعرضة من قبل أصحاب الاعمال عبر مواقع التواصل الاجتماعى مما یخدم عملیة التطویر والتحسین .

      ومن خلال هذا الصدد سنتحدث عن ما المقصود بعملیة التسویق عبر مواقع التواصل الاجتماعى وما هى أهدافه ؟وماهى خطواته التى یتبعها ؟وماهى الخطة والاستراتیجیة المتبعة للتسویق عبر مواقع التواصل الاجتماعى وماهى الأسس الأساسیة لنجاح العملیة التسویقیة عبر مواقع االتواصل الاجتماعى؟  وکل هذه التساؤلات سوف نجیب عنه من خلال هذه الورقة البحثیة للإلمام بکل جوانب عملیة التسویق عبر مواقع التواصل الاجتماع  التى تزاید الإقبال على استخدامها من قبل الجمیع فى الآونة الأخیرة مما ادعى اهتمام الباحثة  للتبحر فى هذا المجال.

مفهوم التسویق عبر مواقع التواصل الاجتماعى  .

     إن انتشار مواقع التواصل الاجتماعى وتنوعها أداى إلى جذب انتباه المنظمات" الشرکات" سواء کانت هادفة للربح أو غیر هادفة للربح والمسوقین والمستثمرین  مما أدعى لهم ببذل جهد وتخطیط لکیفیة الإستفادة من مزایا هذه المواقع  لصالحهم من أجل تحقیق أهدافهم ،ومن هنا یبرز مصطلح التسویق عبر مواقع التواصل الاجتماعى الذى تعددت تعریفاته ومن أبرزها ما یلى :-

1-    یعتبر أحد الأسالیب الحدیثة المعتمدة فى التسویق الإلکترونى التى تمکن المؤسسات من الوصول إلى الزبائن والمستخدمین والمستهلکین ، والاستماع لانشغالاتهم ودراسة احتیاجاتهم ورغباتهم ؛ فلذلک استغلاتها المؤسسات استغلالا واسعا کونها تمثل أحد الأدوات التى تمکنها من تحقیق أهدافها التسویقیة ^([2]) .

2-    هو استخداملمواقعالتواصلالاجتماعیوالمدوناتو الویکیزوأیأدواتتشارکیةأخرىعلىالإنترنتبهدفالتسویقأوالبیعأوالعلاقاتالعامةأوخدمةالعملاء ،و هذهالأدواتتتیحللعملاءإمکانیةالتفاعلمعالمنظماتالتجاریةبدلاًمنأنیکونوامجردهدفلوسائلأحادیةالاتجاهمنتلکالمنظمات ،کماأنهاتتیحللمنظماتإمکانیةفتحقنواتإتصالمعالعملاءوالتواصلمعهمبشکلتحاورى ^([3]) .

3-       هو تحدید وتحلیل المحادثات والمشارکة والشروع فى التفاعلات الاجتماعیة داخل هذه المواقع واستعمالها^([4]) .

4-     هو استخدام منصات ومواقع التواصل الاجتماعى للترویج لمنتج أو خدمة ^([5])، للاستفادة والتواصل مع مجتمع أکبر بکثیر من المتاح عبر القنوات الإعلانیة التقلیدیة ^{( [6])} ، لذلک یعتبر التسویق عبر مواقع التواصل الاجتماعى مرادفا لتسویق المجتمع لأنه یرکز على التواصل مع المجتمع ^([7]) .

5-    هو محاولة الشرکات استخدام مواقع التواصل الاجتماعى لإقناع المستهلکین بأن منتجاتها وخدماتها جدیرة بالاهتمام ، وهذا من خلال المجتمعات الافتراضیة على الانترنت المتمثلة فى  مواقع التواصل الاجتماعى والمدونات وغیرها ^([8]) .

 

6-       یوصف بأنه تفاعل مع مجموعة من محادثات وسائل الاعلام الاجتماعیة عبر الإنترنت من منظور تسویقى ^{( [9] )} .

ý ومن خلال التعریفات السابقة نستنتج أن التسویق عبر مواقع التواصل الاجتماعى هو عبارة عن توظیف لمختلف أدوات مواقع التواصل الاجتماعى مثل ( الفیس بوک  ، توتیر ، الیوتیوب ، جوجل بلس ....ألخ ) بهدف التواصل والتفاعل المتبادل بین المستخدمین وبعضهم سواء کانوا أفراد / أفراد أو أفراد / منظمات بشکل عام ، وبهدف تحقیق الأهداف التسویقیة التى تسعى إلیها المنظمات/ الشرکات (المسوقین) بشکل خاص والاستفادة من ممزاتها وإمکانیتها لتعزیز العلاقة بینها وبین عملائها  .

أهداف التسویق عبر مواقع التواصل الاجتماعى .

           نظرا للانتشار والرواج الکبیر الذى شهدته مواقع التواصل الاجتماعى فى الفترة الأخیرة لجأ العدید من المسوقین والمستثمرین والمنظمات " الشرکات " أیضا بالتواجد عبر هذه المواقع لما تتمیز به من ممیزات والتى تعتبرها سبلا وقنوات جدیدة لهم ومن هنا یتضح لنا الأهداف الرئیسیة التى یسعون إلى تحقیقها من خلال التسویق عبر مواقع التواصل الاجتماعى ، وهى التى تختلف وفقا للاستراتیجیة التسویقیة المتبعة ، وفیما یلى نستعرض أبرز هذه الأهداف :-

• ^§اتفق کل من کرستى وترسى (2015م) ، کونستاترا و لیندا ( 2015م ) ، بیانکی أند أندروز (2015م) ، دون وجیمس(2013م) ، و جوش وتشارین (2008م)  بتحدید أهداف محددة للتسویق عبر مواقع التواصل الاجتماعى وهى  ^([10])  :-

-       زیادة الوعى بالعلامة التجاریة وتحسین صورتها  .

-       زیادة المبیعات .

-       زیادة حرکة المرور .

-       تخفیض التکالیف .

• §   زیادة تفاعل المستخدمین مع مایقدم إلیهم من خلال تحفیزهم على نشر المحتووى أو مشارکته .أما دیفید و ویندى حددا نفس أهداف التسویق عبر مواقع التواصل الاجتماعى السالفة ذکر ، ولکن بالإضافة إلى رصد وتحلیل المحادثات لفهم رؤیة المستخدمین لمنتج /خدمة ما أو منظمة " شرکة ما " أو تصرفاتها ^([11]) .
• §     وفقًا لجیم ستیرن حدد بأنه لا یوجد سوى ثلاثة أهداف للتسویق عبر مواقع التواصل الاجتماعى وهم ^([12])   :-

-        زیادة الإیرادات

-        خفض التکالیف .

-       رضا العملاء .

         ویأکد جیم إذا کان هناک شیء تقوم به المنظمة " الشرکة " لا یؤدی إلى تحسین فی واحد أو أکثر من هذه الأهداف یعتبر مضعیة للوقت والجهد وعلى سبیل المثال  إذا کان إمکان المنظمة " الشرکة " زیادة الأرباح ، ولکنها أیضًا تزید من التکالیف فستفقد وقت وجهد ، فلذا یجب دائمًا اعتبار هذه العناصر الثلاثة معًا لتحقیق الأهداف التسویقیة امرجوة من خلال استخدام هذه المواقع  . 

• §     بینما حدد أیضا تمار واینبرغ أهداف التسویق عبر مواقع التواصل الاجتماعى فیما یلى^([13]):-

-            بناء  قاعدة جماهیریة کبیرة وبناء علاقة اجتماعیة  مباشرة مع المستخدمین من خلال توفیر مختلف سبل التواصل والتفاعل مع الجمهور .

-            استقطاب أکبر قدر من المستخدمین وجذب انتباهم وتحویلم من زائرین إلى عملاء .

-            زیادة عدد الأشخاص المتابعین للعلامة التجاریة .

-            زیادة الوعى بالعلامة التجاریة إلى جماهیر أخرى و العمل على ترسیخها فى أذهان العملاء .

-            دفع روابط ذات صلة بموقع الویب .

-      فهم متطلبات العملاء من خلال المشارکة فى الحوارات وإبداء الآراء المتبادلة والمتابعة ، وبذلک خلقت نوع من التواصل بین أصحاب المواقع ومستخدمیها من جهة وبین مستخدمیها وأنفسهم من جهة أخرى .

-            بناء وتحسین  وإدارة سمعة المنظمات/الشرکات لدى المستخدمین .

تقنیات وأدوات التسویق عبر مواقع التواصل الاجتماعى  .

            التفتت معظم المنظمات " الشرکات لمواقع التواصل الاجتماعى بهدف الاستفادة منها وتوظیفها فى استراتیجیاتهم التسویقیة فعلى المنظمات " الشرکات " اختیار التقنیة الملائمة التى ستستخدمها من خلال برنامجها التسویقى ،وفیما یلى سنوضح أشهر هذه التقنیات المستخدمة من  قبل هذه الشرکات والمنظمات من خلال التسویق عبر مواقع التواصل الاجتماعى ویتم هذا طبقا لأکثر جماهیریة حیث تتصدر القائمة عدد من مواقع التواصل الاجتماعى ومن  أهمها ( الفیس بوک ، توتیر ، الیوتیوب، الغعلانات التسویقیة عبر مواقع التواصل الاجتماعى ....ألخ ) وهى المواقع التى نتحدث عنها باعتبارها أهم مواقع التواصل الاجتماعى  فى الوقت الحالى وهذا بجانب اختلاف تخصص کل موقع وهم على النحو التالى :-

أولا :- موقع الفیس بوک(Facebook )

1- التعریف

        هو موقع الکترونی للتواصل الاجتماعی أی أنه یتیح عبره للأشخاص العادیین و الاعتباریین (کالشرکات والمنظمات ) أن یبرز نفسه وأن یعزّز مکانته عبر أدوات الموقع للتواصل مع أشخاص آخرین ضمن نطاق ذلک الموقع أو عبر التواصل مع مواقع تواصل أخرى ، و إنشاء روابط تواصل مع الآخرین .^([14])

2- أهم ممیزات  موقع الفیس بوک

-          الملف الشخصی ( ( Profile

-           إضافة صدیق (Add friend) 

-          إنشاء مجموعة ( Groups ) 

-          لوحة الحائط ( Wall )

-          النکزة ( Pokes )

-          الصور ( Photos )

-          الحالة( Status )

-          التغذیة الإخباریة News feed) )

-          الهدایا ( Gifts )

-           السوق ( Market place )

-           إنشاء صفحة خاصة على موقع ( Facebook )

-          التعلیقات ( Comments)

-          الملاحظات (Notes )

^ý   وانتهزرجالالتسویقهذا الموقع  واعتبارهافرصةتسویقیةتضمملایینالعملاء  المحتملینوالتفکیرإلىتوجیه برامجهم التسویقیة وحملاتهم الإعلانیة إلى هذا الموقع خاصة وأنها تتیح لهم تعقب العملاء وفهم أفکارهم ومشاعرهم بشکل أفضل و التعامل مع الشکاوى بکفاءة وتحسین المشارکة العامة خاصة و أکثر من ثلثى العملاء فى هذا الموقع یتفقدون حساباتهم یومیا ، لذا فالشرکات والمنظمات تسعى دائما بالتواجد المستمر على هذا الموقع من خلال إنشاء حسابات خاصة بهم على موقع الفیس بوک أو مجموعات تقوم من خلالها بطرح خدماتها ومنتجاتها وتتواص من خلالها مع عملائها عن طریق الردود على التعلیقات والإجابة عن الانشغالات وطرح أسئلة منوعة خاصة بالرضا تجاه الخدمات المطروحة ^([15]) ،  کما أن صفحات الفیس بوک أکثر تفضیلا بکثیر من حسابات تویتر حیث أنها تسمح للمعلنین بنشر أى قدر من المعلومات حول منتجاتهم وخدماتهم وهذا بالإضافة إلى إضافة أشرطة فیدیو أو صور دون حدود معینة ، کما أن استخدام الفیس  بوک فى التسویق یسهل جدا اختیار الزبائن وکیفیة استهدافهم وطریقة الوصول إلیهم من خلال تحدید من هم المستهدفین  وما هى أعمارهم وأماکنه الجغرافیة ^.

ثانیا :- موقع تویتر((Twitter

1- التعریف

        و هو خدمة مصغرة تسمح للمغردین إرسال رسائل نصیة قصیرة لا تتعدى 140 حرفا للرسالة الواحدة و یجوز للمرء أن یسمیها نصا مکثفا لتفاصیل کثیرة ویمکن لمن لدیه حساب فی موقع تویتر أن یتبادل مع أصدقائه تلک التغریدات أو التویترات من خلال ظهورها على صفحاتهم الشخصیة أو فی حالة دخولهم على صفحة المستخدم صاحب الرسالة ، کما تتیح شبکة تویتر خدمة التدوین المصغرة و إمکانیة الردود و التحدیثات عبر البرید الالکترونی ، وکذلک أهم الأحداث من خلال خدمة ( RSS ) عبر الرسائل النصیة ( SMS )^([16]) .

2- أهم ممیزات موقع تویتر .

-            سهل و سریع

-             محمول ومتحرک

-            مجانی

-             أداة فعّالة للتواصل مع العالم

-            مناسب للتواصل الشخصی 

-            أداة فعّالة لتعریف الناس بک وباهتماماتک

-            الفوریة

-             أداة تسویق فعّالة

-            شعار ممیز ( unique badge )

-            میزة التتبع ( following )  

ý  لاقى موقع تویتر انتشارا واسعا وتم استعماله من قبل الشرکات والمنظمات کمنصة لإدارة الأعمال والتسویق ^([17])، حیث یراه البعض بأنه أکثر فعالیة من موقع الفیس  بوک  کونه یستخدم غالبا من الهواتف المحمولة أى یکون فیها المعجبین أکثر یقظة واستعداد للتواص فى کل آن وحین وتصله التحدیثات لحظة بلحظة وتمکنه أیضا بالتغرید بسرعة جد فائقة ،إن رسائل تویتر متاحة للعرض على الفور إلى الجمهور هذا یعنى أن أى أخبار جیدة أو سیئة عن الشرکة أو المنظمة یمکن أن تنشر على الفور إلى الملاین من الناس فى مختلف أنحاء العالم ، فموقع تویتر لا یوفر فقط قناة إضافیة للتواصل مع العملاء المستقبلیین ولکنه أیضا یبقى الشرکة او المنظمة فى الخط الأمامى إذا ما احتاجت للدفاع عن أى تعلیق أو رد فعل سلبى یکون له تأثیرا سلبیا على نشاطاته^([18])  .

ثالثا:- الیوتیوب ( YouTube )  .

1- التعریف

        اختلفت الآراء حول موقع "یوتیوب" وما إذا کان هذا الموقع موقع اجتماعى  أولا حیث تمیل بعض الآراء إلى اعتباره موقع مشارکة الفیدیو  ( video sharing site ) غیر  أن تصنیفه کنوع من مواقع التواصل الاجتماعی نظرا لاشتراکه معها فی عدة من الخصائص جعلنا نتحدث عنه کأهم هذه المواقع نظرا للأهمیة الکبیرة التی یقوم بها فی مجال نشر الفیدیوهات و استقبال التعلیقات علیها و نشرها بشکل واسع ، أی أن الیوتیوب موقع الکترونی یسمح و یدعم نشاط تحمیل و تنزیل و مشارکة الأفلام بشکل عام و مجانی ، و هو یسمح بالتدرج فی تحمیل و عرض الأفلام القصیرة من أفلام عامة یستطیع الجمیع مشاهدتها إلى أفلام خاصة یسمح فقط لمجموعة معینة بمشاهدتها ^([19]) .

2- ممیزات الیوتیوب

-           عام و مجانی

-           داعم لتحمیل الفیدیوهات

-           سهل الاستعمال من قبل العامة

-          سهل المشاهدة

-          سهل البحث

-          الرقابة

-          أداة رائعة للترویج

-          میزة البث المباشر

ý         لذلک یعتبر موقع الیوتیوبکأحدأهمالمنصاتالفاعلةفیمجالالتسویقواستراتیجیاتهمنخلالتسجیل وصلاتفیدیوخاصةبالمنتجأوالعلامةالتجاریةوتبیینممیزات وخصائصهکماهومنالمعروفأنالشخصیتأثربالإعلان السمعى البصریوالذییمتازبالحرکیةأکثرمنالإعلاناتالجامدةالمعروضةفیالصوروالملصقاتأوعلىالمذیاع ،لذاکاناختیارت الشرکاتوالمنظماتهذا الموقع  منأجلاستخدامهالعرضبرامجهاالتسویقیةفیشکلفیدیوهاتتوضحوتبینوتشرحفیها مزایاهاممایجبمراعاتهفیهذاالنوعمنالتسویقهوالإجابةعنالأسئلةالتیتعترض العمیل مثلا(مزایا المنتج أو الخدمة المقدمة من قبل الشرکات أو المنظمات ، مکان تواجدهم ، وکیفیة استعمال المنتج أو الخدمة ، وکیفیةاستعمالهم ، خدمات ما بعد البیع إن وجدت  ،الضمانات إن تطلب الامر ذلک.....إلخ ) لأجل إغراء العمیل بالإجابة عن کل هذا صوت وصورة ^.([20])

رابعا :- الإعلانات التسویقیة عبر مواقع التواصل الاجتماعى

       یعدالإعلانمنأبرزأشکالالمزیجالتسویقیوأحدالأنشطةالرئیسیةفیالتسویقوذلککونهوسیلةلترجمةالأفکار والمعلومات إلى أذهان الناس بهدف  تحفیزهم وإقناعهم بفکرة ما أو تغیر رأیهم اتجاه مفهوم ما ، وهذا النشاط قدیم قدم التعاملات اللإنسانیة إلا أنه شهد تطورات وقفزات نوعیة ولعل من أبرز المفاهیم الرائجة فى هذه الاونة الإعلان عبر مواقع التواصل الاجتماعى ، و هناک عدة مزایا للإعلان التسویقى عبر مواقع التواصل الاجتماعى ومن أهمها :- ^([21])

1- تیسیر عملیة غدارة العلاقة مع الزبائن بالنسبة لأصحاب الشرکات والمنظمات من خلال التفاعل والتواصل المستمر

2- بناء وتحسین سمعة الشرکة أو المنظمة لدى الزبائن.

3- التعریف بموقع الشرکة أو المنظمة على شبکة الإنترنت وزیادة الحرکة علیها .

4-تصحیح ما ورد من إشاعات عن الشرکة أو المنظمة .

5- زیادة المبیعات وانخفاض التکلفة .

6- أداة فاعلة للعلاقات العامة ونشر أخبار الشرکة .

7-الانتشار الواسع بدون معوقات وتنوع شرائح الزبائن .

8-     زیادة عرض وترسیخ العلامة التجاریة .

خطوات التسویق عبر مواقع التواصل الاجتماعى .

          التسویق عبر مواقع التواصل الاجتماعى یزید من التواصل مع المستهلکین ویعزز الوعى بالعلامة ویحسن جودة خدمة العملاء ، کما أنها تمکن من التواصل مع الکفاءات وضمان الوصول للمعلومة بما فیها معلومات المنافسین ، وأیضا الترویج من خلال المشاهیر حیث ترجع أهمیة وقوة هذا النوع من أنواع  التسویق إلى وضع المنتج فى أماکن مزدحمة بالمستهلکین ذوى الخصائص المتشابهة مثل السن أو الحالة الاجتماعیة أو أسلوب المعیشة ؛ مما یعنى تشجیع کلا منهم الآخر على شراء المنتج أو الخدمة المعروضة والمعلن  عنها ، ووفقا لأهمیة التسویق عبر مواقع التواصل الاجتماعى قدم  سکیلی فى کتابه  " نجاح التسویق عبر الفیس بوک "  مجموعة من الخطوات یجب اتباعها للتسویق عبر مواقع التواصل الاجتماعى " الفیس بوک " ، کما رئ للباحثة أن هذه الخطوات خطوات عامة یمکن اتباعها على أى موقع تواصل اجتماعى آخر وتلخصت هذه الخطوات  فیما یلى ^([22]) :-

1-    إنشاء صفحة أو حساب عبر موقع  التواصل الاجتماعى مثل (  الفیس بوک ، تویتر ، الیوتیوب .... ألخ ) ثم  بوضع الاسم التجارى الخاص بالمنظمة /الشرکة ، ثم  وضع صورة لعلامتها التجاریة ، وکل ما یخص المنظمة /الشرکة من معلومات  کأرقام هواتف و کذلک خریطة جغرافیة لموقع الشرکة /المنظمة  ونبذه مختصرة عنها .... ما شابه ذلک ، ومن ثم إضافة المحتوى إلى الحائط الخاص " التایم لاین " ویشمل هذا المحتوى ( موضوعات وأخبار ، عروض ، خدمات ، منتحات ، مسابقات ، أحداث ‘ صور ، فیدیوهات ......ألخ ) .

2-    ویلیها خطوة الترویج لصفحة أوحساب المنظمة /الشرکة وذلک من خلال دعوة الأشخاص من خلال البرید الإلکترونى أو الإعلانات الجانبیة المدفوعة فى مختلف المواقع الإلکترونیة أو الترویج لها عبر مواقع التواصل الاجتماعى الأخرى وغیرها  أو الترویج من خلال استخدام إمکانیات الموقع وماذا تعنى مثل إضافه زر الإعجاب بالموقع ، إضافة زر تسجیل الدخول ، إضافه موجز النشاط ، إضافة التغذیة المرتددة ، إضافة أو إغلاق التعلیقات  ،  البث المباشر ، حظر المستخدم ،  إعادة نشر ، المجموعات ، التصویت ، وضع روابط  .... إلخ  .

3-    وبعد ذلک تقوم المنظمة " الشرکة " بتقدیم ونشر محتوى ممیز وفرید ودعمه بالعدید من الوسائط المتعددة و الروابط الفائقة  وذلک لشد انتباه المستخدمین ، ویجب أن یکون  ملائم ومناسب لطبیعة المستخدمین .  

4-      ویأتى بعد ذلک أهم الخطوات التى یسعى إلیها المسوقین وهى تحویل الزوار إلى معجبین وهى من حیث یقومون بجذب انتباه المستخدمین والزوار ومن ثم إثارة اهتمامهم للإنضمام إلى صفحة أوحساب المنظمة " الشرکة" .

5-      وأخیرا  تحویل المعجبین إلى زبائن وهو الهدف الأساسى الذى یسعى المسوقین إلى تحقیقه فمن دفع الزائر من مستخدم إلى معجب یکون بمثابة الزبون المحتمل لدى المنظمة /الشرکة فیصبح یتواصل ویتفاعل مع مسؤؤلى الصفحةأو الحساب ،  وعلى المنظمة /الشرکة تکثیف جهود الاتصال وتوطید العلاقة من أجل  بلوغ  وتحقیق ولاء ورضا الزبائن .

خطة وإسترتیجیة التسویق عبر مواقع التواصل الاجتماعى

          قدم مکتب الدراسات التابع لشرکة فورا ست انترناشیونال نموذج لتطبیق استراتیجیة التسویق عبر مختلف مواقع التواصل الاجتماعى من خلال أربع خطوات الذى سماه (Post) وذلک اختصار للحروف المکونة للکلمة کما موضح فى الشکل التالى :- ^{( [23])}

 

شکل رقم ( 1) نموذج استراتیجیة التسویق عبر مواقع التواصل الاجتماعى

 

ومن خلال الشکل السابق نوضح مایلى :-

1- الأهداف (Objectives)

ویقصد بها تحدید أهداف الخطة التسویقیة المرجوة من قبل الشرکات والمنظمات ومن أهمها ما یلى :-

-            إشهار وتطویر العلامة التجاریة .

-            تحسین سمعة الشرکات والمنظمات .

-            زیادة نسبة العملاء المخلصین

-            زیادة عدد الزوار من مواقع التواصل الاجتماعى  .

-            رفع نسبة المتحدثین عن الحدث .

-            البحث والتواصل مع المؤثرین فى المجتمع  وتحدید نسبة للتواصل یومیا وأسبوعیا.

-            فهم ما یریده الجمهور وتحدید کلمات للمراقبة وتخصیص تقریر یومیى وأسبوعى .

2- الناس (People)

      ویقصد بها  الجمهور المستهدف من قبل الشرکات أو المنظمات  وهم الأساس الذى تقوم علیه مواقع التواصل الاجتماعى ، فلذا على أصحاب الشرکات والمنظمات تحدید الجمهور المستهدف ومعرفه صفاتهم وکیفیة استهلاکهم للمعلومات وکمیة معلوماتهم عن الشرکة أ والمنظمة،ولذا یجب فهم طریقة حیاتهم وما یهتموا به ولتحقیق ذلک یجب فهم ثلاثة نقاط :-

-         ماذا یرید الجمهور أن یمضوا وقتهم علیه؟

-        متى یرید الجمهور أن یقرأ المحتوى ؟

-       کیف یرید الجمهور أن یطلع على المحتوى المقدم له ؟

          وعلى المنظمات" الشرکات " لکى تحدد الجمهور المستهدف من قبلهم فلابد من تحلیل الملفات  الشخصیى للفئة المستهدفة  والتعرف على سلوکیاتهم وعاداتهم على هذه المواقع ودرجة نشاطهم على شبکة الإنترنت عموما وهذا بالإضافة إلى معرفة  الوسائل التى یستخدمونها ،وما هى الرسائل والمحادثات التى یفضلون النقاش والتحاور فیها  فکل هذا ضرورى لنجاح الحملة التسویقیة فى ظل مواقع التواصل الاجتماعى تأتى أساسا من نوعیة العلاقات بدلا من المیزانیة المخصصة .

3- تکنولوجیا (Technology) .

          ویقصد بها اختیار نوع المنصة التى سیتم استخدمها من قبل الشرکات أو المنظمات التى تتناسب مع العملاء المرتقبین ، وهذه المنصات لا تقتصر على الفیس  بوک ،تویتر ،الیوتیوب  بل هناک العدید من المنصات الاخرى مثل (المدونات والمنتدیات بنوعیها  ، لینکد إن ، مواقع تقییمات مثل أسئلة وأجوبة یاهو  و.....غیرهم ) .

4- الاستراتیجیة (Strategy) .

       تعتبر إدارة الاستراتیجیة هى أهم خطوة لنجاح الاستراتیجیة فى کافة مواقع التواصل الاجتماعى على الجمهور المستهدف  لذلک هناک بعض النصائح لابد من أن تأخذ فى الاعتبار لنجاح أى استراتیجیة وتحقیق أهدافها :- ^([24])

- یجب تحدید الاهداف المرجوة.

- تحدید الجمهور المستهدف.

- یجب تحدید خطط العمل .

- یجب تحدید أى من وسائل التواصل الاجتماعى مناسبة على حسب قوتها وحضور الجمهور فیها من أجل تحقیق الأهداف الاستراتیجیة المناسبة.

-       یجب معرفة کیفیة إدارة مواقع التواصل الاجتماعى لأنها تعتمد على التواصل مع الجمهور الموجود وإیجاد علاقات قویة معه وزیادة العملاء المخلصین .

-       العمل على دمج مواقع التواصل الاجتماعى ببعضها وفهم العملیات التسویقیة المختلفة (برید إلکترونى ، مواقع التواصل ، محرکات بحث.........ألخ)

-       یجب فهم المحتویات المعروضة فى جمیع  الاقسام الاخرى  .

-       یجب فهم تحرکات المنافسین على مواقع التواصل الاجتماعى .

-       الحفاظ على تحدیث صفحات مواقع التواصل الاجتماعى .

-       التفاعل مع الجمهور والرد على استفساراتهم وشکواهم ومقترحاتهم .

-       عمل مسابقات وتقدیم الجوائز من اجل تحقیق التفاعل مع الجمهور .

-       تقدیم محتوى ممیز یناسب مواقع التواصل الاجتماعى .

-       القیام دائما بعمیلة التقییم والمتابعة لضمان تحقیق الاهداف الاستراتیجیة المرجوة .

ý    ولقد أضاف النص الفرنسى على کلمة (Post) حرف (E) نسبة إلى  التقییم ( Evaluation) کما هو الحال فى أى استراتیجیة  ولهذا تم اضافتها إلى الخطوات السابقة

5- التقییم .

         ویقصد به تقییم الجهود ووضع مؤشرات وقیاس النتائج وهناک العدید من الأدوات للتقییم ، المتابعة ، المراقبة ، التسویق، الإدارة لتحلیل قنوات التواصل الاجتماعى المختلفة ، فلذا یجب اختیار نوع أداة المتابعة والتقییم التى تستخدم على حسب نوع قنوات التواصل الاجتماعى  .

 

أسس عامة لنجاح عملیة التسویق عبر مواقع التواصل الاجتماعى

1-       القناعةالتامةللإدارةالعلیا

      یجبأنتکونإدارةالشرکة أو المنظمة  مقتنعةتماماًبأهمیةالتسویق عبر مواقع التواصل الاجتماعى  لأنمدىقناعةالمسئولین سوفتنعکسعلىحجمالمخصصات المالیة  للإنفاق ووضع الموضع برمته ضمن أولویات الإدارة .^([25])

2-     التسویقوفقاًلخططإستراتیجیة

 تأتىأهمیةالتسویقالاستراتیجىمنتحقیقأهدافهالمتعددة على المدى القصیر والمتوسط والطویل الاجل ^([26])

 3- تأهیلوتدریبفریقالتسویق

 هناک العدید من الإجراءاتالتییجبإتباعهالتحقیقنجاحفریقالتسویقعبر مواقع التواصل الاجتماعى ومن أهمها :- ^([27])

- تأهیلفریقالعملوتمکینهوتملکهللبیاناتوالمعلوماتعن الموضوعات التى سیتم التواصل بشأنها ومناقشتها مع الجمهور عبر مواقع التواصل الاجتماعى .

- زیادةوعىالفریقعبرمواقعالتواصل الاجتماعى .

- امتلاکالفریقلمهاراتاللغةوالتواصلمعالآخرین وتأهیله على کیفیة استخدام أدوات التواصل الاجتماعى الموجودة بها .

- تدریبوإقناعالموظفبضرورة البقاءعلىاتصالمعالجمهورعبرقنواتالتواصلالاجتماعیخارجأوقاتالعملالرسمیة والتعاملمعالمواقفالتیقدتتطلبالردأوأیإجراءآخرعلىمدارالیوم.

-  ینبغى على أعضاء الفریقمتىتممنحهمصلاحیةاستخدامأسمائهملتمثیلالجهةالحکومیةعلىمواقعالتواصل الاجتماعیوالتواصلنیابةعنهاتعریفأنفسهمبالاسمالکاملومعلوماتالاتصالالکاملةبه وبالمؤسسة .

4- تنویعالأدواتالتسویقیةعبرمواقعالتواصلالاجتماعی

          حیثیساعدتقدیمالمعلوماتعبر الأدواتالالکترونیةعلىتقدیمهابشکلأفضلوبسرعةأکبر  ^{( [28])} لذلکیجبأنیتمالاعتمادعلى بعضأدواتالتسویقالإلکترونى مثل) الکتالوجات، الکتیباتوالمجلاتالإلکترونیة ،ونوادى الإنترنت وغرفالدردشة ، المسابقاتالإلکترونیة) .

٥- تنوعالمعلوماتالمتاحةعبرمواقعالتواصلالاجتماعى

        لزیادةتفعیلالعلاقةبین مواقع التواصل الاجتماعى والمستخدمین  ضرورة أن تتضمن مواقع التواصل الاجتماعى  العدید من الموضوعات التى تحقق رضا المستخدم عن الموقع ، ولتحقیق ذلک لابد من ان تتضمن تلک المواقع کافه المعلومات بجانب المعلومات التسویقیة الاساسیة التى تجعل المستخدم المرتقب یتعلق بالصفحة .^([29])

6- الترکیزعلىالعملاء

        ضرورةالترکیزعلىالعملاءلنجاحجهود التسویقعبرمواقعالتواصلالاجتماعیوفىسبیلذلکینصحبضرورة التجاوبمع العملاءباستمرار،  فعمیلواحدلاتشبعرغباتهرغبتهقدیکونسبباًکافیاًفیالقضاءعلىصفحة الشرکة  فربمایقودالمستخدمحملةضدصفحةالمؤسسةلإغلاقالصفحةوالبعضینجحفى ذلک ولذلک لابد من أن یستخدم مدیر الصفحة بیاناته الحقیقة وأن یرفق صفحته الشخصیة بسیرته الذاتیة فکثیر من  العملاء یریدون أن یتعرفوا على شخصیة من یتعاملوا معه ^{) [30])} ،  بالإضافةإلىماسبق ضرورة جذب انتباه العملاء وجعلهم یتعلقون بالصفحة وتحفیزهم على  التفاعل مع الصفحة وإقناعهم بالشراء ^{([31]) .}

التعقیب .

تعتبر أدوات مواقع التواصل الاجتماعى أدوات تسویقیة جدیدة بالنسبة للمنظمات " الشرکات التى توظفها ضمن أدوات التسویقیة المختلفة  والتى تمکنها من تحقیق أهدافها واستراتیجیاتهاالتسویقیة والترویجیة بأقل التکلفة وع توفیر الوقت والجهد ، ولکن على هذه المنظمات "الشرکات " الإستفادة الکاملة من مزایا هذه الأدوات مع إتباع خطة واسراتیجیة تسویقیة واتصالیه مناسبة لها لتساعدها فى تحقیق أهدافها المرجوه .

 

 

 

المراجع والمصادر

 (1)- خرى عبد الناصر(2013م) , " التسویق عبر شبکات التواصل الاجتماعى فى الجزائر : " دراسة تحلیلیة لمتعاملى الهاتف النقال " ، محاضرة ملقاه بالمعهد الوطنى المتخصص فى التکوین المهنى للتسییر , ( الجزائر- البلیدة ) , فى یوم 8/4/2013م  .

(2) - سعود صالح کاتب (2011م) ، " الاعلام الجدید وقضایا المجتمع: التحدیات والفرص " ، ورقة بحثیة مقدمة فى المؤتمر العالمى الثانى للاعلام الاسلامى المنعقد بجارکاتا- إندونیسیا، من 13- 15- دیسمبر، ص 23. 

(3 )- Frédéric Cavazza,(2015), " Une définition du social media marketing " , Available at : https://fredcavazza.net/2010/05/31/une-definition-du-social-media-marketing/                    Date :-31/10/2018

 ([1]- (  Reto Felix , Philipp A. Rauschnabel and Chris Hinsch (2017), " Elements of strategic social media marketing : A holistic framework " ,  Journal of Business Research ,VOL(70) ,ISS (0148-2963 C ) , Pp118-126.

(4)- Tamar Weinberg (2009) , " The New Community Rules : Marketing On The Social Web ", O’Reilly Media , ( Sebastopol , Gravenstein Highway North)  , P3

(5 - ( Tara Hunt (2009) ,"  The Whuffie Factor : Using The Power Of Social Networks To Build your Business " , 1 Ed (New York ,  Tantor Media) , P 34

 (6)-  Sisira Neti (2011) , " Social Media and ITs Roles In Marketing " , International Journal Of Enterprise Computing and Business Systems , VOL(1) ISS(2) , p3

 (7)-  Ajit V Jaokar, Brian Jacobs , Alan Moore and Jouko Ahvenainen (2009) , " Social Media Marketing : How Data Analytics helps to monetize the User Base in Telecoms, Social Networks , Media and Advertising in a Converged Ecosystem"  ,( Futuretext ,London)

 (8 )  -  Referred to It :-

-          Christy Ashley and Tracy Tuten (2015) ," Creative Strategies In Social Media Marketing : An Exploratory Study Of Branded Social Content and Consumer Engagement " , Psychology & Marketing ,VOL (32) ISS (1), Pp15–27

-          Constanza Bianchi and Lynda Andrews (2015),"Investigating Marketing Managers' Perspectives On Social Media in Chile ", Journal of Business Research ,VOL( 68) ,ISS (12) , Pp2552–2559

-          Don E. Schultz James and Peltier (2013)," Social Media's Slippery Slope: Challenges, Opportunities and Future Research Directions ", Journal of Research in Interactive Marketing, Vol (7), Iss (2), Pp.86-99.

-          Josh Bernoff and Charlene Li (2008), "Harnessing the Power of the Oh-So-Social Web", MIT Sloan Management Review, VOL (49), ISS (3), Pp36–42.

 (9 ) - David A. Schweidel and Wendy W. Moe (2014) , " Listening in On Social Media : A joint Model Of Sentiment and venue format Choice " , Journal of Marketing Research , VOL(51) ,No (4), ISS (0022-2437)  , Pp 387–402

(10) - Jim Sterne (2010) , "Social Media Metrics :  How to Measure and Optimize Your Marketing Investment " , John Wiley & Sons, Inc., Hoboken , New Jersey,Canada ,  Pp 5-7  .

 (11)- مهاب نصر (2010م)  , "الفیس  بوک :-  صورة المثقف وسیرته العصریة ، وجوه المثقف على الفیس  بوک هل تعید انتاج صورته أم تصنع افقا مقابرا ؟  " ،  (جریدة القیس الکویتیة الیومیة ، العدد 13446  نوفمبر)  ، ص 10.

 (12)- مشارة نور الدین، مرجع سابق  (2014م) ، " دور التسویق عبر شبکات التواصل الاجتماعى وإدارة العلاقة مع الزبون "دراسة حالة متعاملى قطاع الهاتف النقال بالجزائر" ، ( رسالة ماجستیر منشورة ، معهد العلوم الاقتصادیة والتجاریة وعلوم التسیر ،قسم العلوم التجاریة ، جامعة قاصدى مرباح وتر قلة ،)  ص 12

 (13)سلیمة رابحی (2012م) ، " الحملات الانتخابیة و شبکات التواصل الاجتماعی فی الجزائر بین وسائط الاتصال الجدیدة و أنماط التبلیغ التقلیدیة " ، ( ورقة بحثیة مقدمة فى الملتقى دولی السادس بعنوان " شبکات التواصل الاجتماعی والتغیر الاجتماعى "کلیة العلوم الانسانیة والاجتماعیة جامعة بسکرة  ، الجزائر ، یومى 9- 10 سبتمبر)

(14)- Hollis Thomases (2010) , "Twitter marketing: An Hour A day",, P60

 

(15) -   Social Media Marketing ,  Aailable à :- http://tasweek-online.com/what-we-do      consulté le:-  9 - 4 -2014

 (16)- Serge Roukine (2011)," Réussir son Marketing Web", 19^Th  ED , P203 

(17) - Skellie (2011), " Successful Facebook Marketing:  Get Fans, Build your, Brand, Get Results ", (Rockable Press), Pp11 ,102.

 (18)- محمد الشریف ، کیف تصنع استراتیجیة الإعلام الاجتماعى ، متاحة على شبکة الانترنت:- http://mohamedelsherif.com   تاریخ الزیارة :- 15-5 -2015  م

(19)-  Leonard, M. (2009): "Lawsuits & PR nightmares: Why employees need social media guidelines

 (20)-  فریدة النجار , إدارةمنظوماتالتسویقالعربىوالدول،(  الاسکندریة ، مؤسسةشبابالجامعة ،1998) ،ص3

(21)- Yoo, K., H., Gretzel & Segala, Marianna (Ed) (2015), "Use and creation Social Media By Travellers ,( Ashgate Publishing Limited, U.K)

 (22)- عبد الحمید بسیونى(2008م) ، الحکومةالإلکترونیة     "تنمیة وبناء الدولة"   ،ط1،) القاهرة ، دارالکتبالعلمیة ،2008م) ص 27

(23) - Berthon, P., R., Pitt, L., F., Plangger, K.,  & Shapiro, D.(2011) ," Marketing meets Web 2.0, Social Media and Creative Consumers: Implications for International Marketing Strategy",( Business Horizons,) 

(24)-  Diamond, S., & Singh, S (2012) , "Social Media Marketing For Dummies", Second edition,( John Wiley & Sons,) 

 

Article View: 1,001

PDF Download: 471