تأثير إدارة تجارب العملاء على تحسين جودة الخدمات : دراسة تطبيقية على البنوک التجارية الکويتية | ||||
| مجلة البحوث المالية والتجارية | ||||
| Article 12, Volume 21, العدد الرابع- الجزء الثانی - Serial Number 4, October 2020, Page 437-465 PDF (970.31 K) | ||||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||||
| DOI: 10.21608/jsst.2020.44861.1131 | ||||
 View on SCiNiTO | ||||
| Author | ||||
عبد العزيز المطيري 
| ||||
| جامعة بورسعيد | ||||
| Abstract | ||||
| يهدف البحث إلى تحديد العلاقة بين إدارة تجارب العملاء بُعد الاعتمادية ، بُعد الاستجابة ، بُعد الضمان ، بُعد الأشياء الملموسة ، وبُعد التعاطف ، من خلال عينة مقدرة من (384) من العاملين بالبنوک التجارية بدولة الکويت . حيث يعد القطاع المصرفي أحد أعمدة الاقتصاد الکويتي متمثلاً في عدد من البنوک أهمها البنوک التجارية الکويتية والتى تدير أصولاً تقدّر بحوالي 40 مليار دينار کويتي، کما تستحوذ على 30% من العمليات المصرفية في العالم العربي وتوصل البحث إلة مجموعة من النتائج أهمها : وجود علاقة احصائية بين إدارة تجارب العملاء وبُعد الاعتمادية ، مع وجود علاقة احصائية بين إدارة تجارب العملاء وبُعد الاستجابة ، بالإضافة إلى وجود علاقة احصائية بين إدارة تجارب العملاء وبُعد الضمان ، فضلاً عن وجود علاقة احصائية بين إدارة تجارب العملاء وبُعد الأشياء الملموسة ، وأخيراً وجود علاقة احصائية بين إدارة تجارب العملاء وبُعد التعاطف . الکلمات الافتتاحية : إدارة تجارب العملاء ، جودة الخدمة ، الملموسية ، الضمان ، التعاطف ، الاستجابة | ||||
| Keywords | ||||
| إدارة تجارب العملاء; جودة الخدمة; الملموسية; الضمان; التعاطف | ||||
|
Statistics Article View: 1,126 PDF Download: 1,465 |
||||
