مدى رضاء قطاع الأعمال عن خدمات القطاع العام: دراسة تطبيقية بدولة الکويت | ||||
| المجلة العلمية للإقتصاد و التجارة | ||||
| Article 8, Volume 50, Issue 3, October 2020, Page 321-364 PDF (782.13 K) | ||||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||||
| DOI: 10.21608/jsec.2020.118508 | ||||
 View on SCiNiTO | ||||
| Authors | ||||
| عواد محمد الظفيري; محمد يعقوب الفهد; منى راشد الغيص; حسني إبراهيم حمدي; عبد الفتاح الشربيني; طارق بدران عرفه | ||||
| Abstract | ||||
| تتناول هذه الدراسة موضوع قياس مدى رضاء الشرکات والهيئات الحکومية والقطاع الخاص عن الخدمات المقدمة من القطاع العام وذلک من خلال دراسة وزارة الأشغال بدولة الکويت کمثال للقطاع العام. وعلى وجه التحديد استفسرت الدراسة عن مدي رضاء الجمهور عن 9 مؤشرات لجودة الخدمة متعلقة بالشفافية، الموضوعية، سرعة الأداء، حل المشکلات التي تواجه العملاء، قنوات الاتصال مع الوزارة، وأساليب تناول شکاوى العملاء، طرق فض المنازعات بين الوزارة وعملائها، شروط التعاقد مع العملاء، وأخيرا الرضاء العام عن خدمات الوزارة، وذلک من خلال دراسة ميدانية صممت لتناول محاور (مؤشرات) جودة الخدمة ومن ثم فقد تم استخدام أسلوب التحليل العاملي الاستکشافي لتحديد بنود المحاور الأکثر مصداقية وثبات. وجاءت آراء العينة إيجابية ومؤيدة لبنود مؤشرات الدراسة. أيضا تم بناء نموذج سببي لدراسة تأثير رضاء العملاء عن مؤشرات جودة الخدمة على الرضاء العام والذي تناول التأثيرات الأساسية للمؤشرات بالإضافة الى تأثير التفاعل المشترک لتلک العوامل على الرضاء العام عن خدمات الوزارة. | ||||
| Keywords | ||||
| مفهوم رضاء العملاء; مؤشرا ت جودة خدمة العملاء; التطابق السالب; التطابق الموجب; الاختبارات المعملية; النماذج السببية; التأثيرات الأساسية; تأثيرات التفاعلات المشترکة; معامل التحديد; کفاءة النموذج; مشاکل الازدواج الخطى | ||||
|
Statistics Article View: 223 PDF Download: 407 |
||||
