أثر إدارة علاقات العملاء على الإحتفاظ بالعميل تحليل الدور الوسيط لجودة العلاقة فى القطاع المصرفى المصرى | ||||
| التجارة والتمويل | ||||
| Article 1, Volume 36, Issue 3, September 2016, Page 1-48 PDF (1.32 MB) | ||||
| DOI: 10.21608/caf.2016.127327 | ||||
 View on SCiNiTO | ||||
| Author | ||||
| آمنة أبوالنجا محمد | ||||
| کلية التجارة جامعة طنطا | ||||
| Abstract | ||||
| تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على أثر أبعاد إدارة علاقات العملاء"الترکيز على کبار العملاء– تنظيم إدارة علاقات العملاء – إدارة معرفة العملاء –إدارة علاقات العملاء المبنية على التکنولوجيا " على جودة العلاقة بأبعادها الثلاثة (الثقة – الإلتزام – الرضا) وأثر ذلک على الإحتفاظ بالعميل. وذلک بهدف بناء نموذج لإدارة علاقات العملاء فى القطاع المصرفى المصرى باستخدام أسلوب تحليل المسار Path analysis. وتحليل الارتباط الجزئى، بالإضافة إلى التعرف على مستوى کل من رضا العميل والإحتفاظ به فى القطاع المصرفى المصرى. تم تصميم إستبانة خاصة لغايات الدراسة وتوزيعها على عينة عشوائية حجمها 292 مديرا للتسويق وخدمة العملاء فى البنوک المصرية، وتم إسترجاع 241 إستبانة منها صالحة للتحليل الإحصائى. بعد تحليل البيانات خلصت الدراسة إلى مجموعة من الاستنتاجات من أهمها أن هناک تباينا ً فى درجة تأثير کل بُعد من أبعاد إدارة علاقات العملاءعلى الإحتفاظ بالعميل من خلال جودة العلاقة (الثقة – الإلتزام – الرضا)، حيث جاءت هذه الأبعاد وفقاً للترتيب الآتى: إدارة علاقات العملاء المبنية على التکنولوجيا، يليها الترکيز على کبار العملاء، ثم إدارة معرفة العملاء وأخيرا ً، تنظيم إدارة علاقات العملاء. إضافة الي أن إدارة علاقات العملاء لها تأثير غير مباشر علي الإلتزام من خلال الثقة، کما أن للثقة أثراً إيجابياً ومباشراً علي إلتزام العميل، وغير مباشرعلى الإحتفاظ بالعميل من خلال الإلتزام، وأن الثقة کانت أقوى من الرضا فى التأثير على الإحتفاظ بعملاء القطاع المصرفى المصرى،أيضاً توصلت الدراسة إلى نموذج مقترح لإدارة علاقات العملاءفى القطاع المصرفى المصرىللإحتفاظ بالعميل بدرجة صلاحية عالية.کما کشفت نتائج الدراسة أن دخول جودة العلاقة کمتغير وسيط بين أبعاد إدارة علاقات العملاءوالإحتفاظ بالعميل قد ترتب عليه تغير فى قوة العلاقة بينهما. ودخول الإلتزام کمتغير وسيط بين الثقة والإحتفاظ بالعميل قد ترتب عليه أيضا ً تغير فى قوة العلاقة بينهما وبناء على ما توصلت إليه الدراسة من نتائج تم اقتراح جملة من التوصيات | ||||
| Keywords | ||||
| إدارة علاقات العملاء; جودة العلاقة; الإحتفاظ بالعميل | ||||
|
Statistics Article View: 269 PDF Download: 559 |
||||
