أثر السلوک غير المهذب للعميل علي سلوکيات العمل المضادة ونية المغادرة لموظفي الخطوط الأمامية بشرکات الطيران: الذکاء العاطفي کمعدل | ||||
| مجلة کلية السياحة والفنادق - جامعة مدينة السادات | ||||
| Article 1, Volume 4, Issue 2 - Serial Number 10, December 2020, Page 1-20 PDF (955.6 K) | ||||
| Document Type: Original Article | ||||
| DOI: 10.21608/mfth.2020.150016 | ||||
 View on SCiNiTO | ||||
| Author | ||||
| هبة زکي | ||||
| کلية السياحة والفنادق، جامعة مدينة السادات | ||||
| Abstract | ||||
| تتبني معظم المنظمات الخدمية مبدأ "العميل دائما علي حق"، کما تنص معظم اللوائح التنظيمية علي ضرورة قيام العاملين بتحقيق السعادة للعميل حتي في المواقف التي يکون فيها العميل غير مهذب، والتي بدورها تدفع العاملين لإظهار العديد من نتائج العمل السلبية. تعد السلوکيات المضادة للعمل - مثل(الإساءة اللفظية والجسدية ،السرقة، وسلوکيات الانسحاب، وانحراف معدلات الإنتاج) -، ونية مغادرة العمل من أهم هذه النتائج السلبية. لذلک يهدف هذا البحث إلى دراسة أثر السلوک غير المهذب للعميل علي السلوکيات المضادة للعمل ونية موظفي الخطوط الأمامية بصناعة الطيران لمغادرة العمل ،علاوة على ذلک ، يفحص هذا البحث ايضا الدور المعدل الذي يلعبه الذکاء العاطفي في العلاقات السابقة. تم توزيع استمارات استبيان علي عينة عشوائية قوامها 406 مفردة من العاملين في الخطوط الأمامية بقطاع الطيران. تم تحليل النتائج باستخدام نمذجة المعادلات البنائية. قد أظهرت النتائج أن السلوک غير المهذب للعميل يؤثر علي السلوکيات المضادة للعمل ونية موظفي الخطوط الأمامية بقطاع الطيران لمغادرة العمل. علاوة على ذلک ، وجد أن الذکاء العاطفي يخفف من شدة تأثير السلوک غير المهذب للعميل علي السلوکيات المضادة للعمل ، ونية موظفي الخطوط الأمامية لمغادرة عملهم. وانتهت الدراسة بتقديم مجموعة من التوصيات للمديرين في قطاع الطيران کمحاولة للتخفيف من حدة الاثار الناتجة عن السلوکيات غير المهذبة للعملاء، بالاضافة لمجموعة من المقترحات للدراسات المستقبلية. | ||||
| Keywords | ||||
| السلوک الغير مهذب; سلوکيات العمل المضادة; نية المغادرة; الذکاء العاطفي; موظفي الخطوط الأمامية; شرکات الطيران; مصر | ||||
| References | ||||
|
| ||||
|
Statistics Article View: 255 PDF Download: 816 |
||||
