مدى إدراک طلبة جامعة العلوم والتکنولوجيا اليمنية لمستوى جودة الخدمات الجامعية طبقًا لمقياس جودة الخدمة (SERVQUAL) | ||||
| المجلة العربية للإدارة | ||||
| Article 7, Volume 38, Issue 3, September 2018, Page 139-156 PDF (492.25 K) | ||||
| Document Type: بحوث باللغة العربیة | ||||
| DOI: 10.21608/aja.2018.17415 | ||||
 View on SCiNiTO | ||||
| Author | ||||
| ريـاض یحیـى الغيـلي | ||||
| الأکاديمية العربية للعلوم المالية والمصرفية، الجمهورية اليمنية | ||||
| Abstract | ||||
| هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على مستوى إدراک طلبة جامعة العلوم والتکنولوجيا اليمنية لجودة الخدمات التـي تقدمها وذلک استنادًا إلى نظرية الفجوة باستخدام نموذج القياس SERVQUAL، حيث تم استخدام الاستبانة کأداة رئيسة في جمع البيانات من مجتمع الدراسة وهذه الاستبانة تکونت من جـزأيـن أحدهما يقيس مستوى إدراک الطلبة لجودة الخدمات المقدمة من الجامعة، والآخـر يقيس مستوى أهمية تلک الخدمات من وجهة نظر الطلبة، وقد تم توزيع الاستبيان بطريقة العينة الطبقية العشوائية، کما تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي للإجابة عن أسئلة الدراسة. وخلصت الدراسة إلى أن مستوى الجودة الکلية للخدمات المقدمة من قبل جامعة العلوم والتکنولوجيا من وجهة نظر طلاب الجامعة ضعيف ولا يـرقى إلى مستوى توقعاتهم؛ مما يشيـر إلى ضعف مستوى جودة الخدمات المساندة للعملية التعليمية المقدمة للطلبة مقارنة مع توقعاتهم. کما توصلت الدراسة إلى وجود فروق جوهرية ذات دلالة إحصائية بيـن إدراکات الطلبة وتوقعاتهم لمستوى جودة الخدمات المقدمة في جامعة العلوم والتکنولوجيا، وتسيـر هذه الفروق لصالح جانب الاهتمام (توقعات الطلاب)، وأن أکبـر فجوة کانت في بعد (الاعتمادية) ثم (التعاطف) ثم (سرعة الاستجابة) ثم (الأمان) وأخيـرًا (الملموسية)، حيث کان هناک إدراک ملاحظ لهذا البعد، وإن کان بدرجة أداء متوسطة. | ||||
| Keywords | ||||
| مدى إدراک; مستوى جودة; جامعة العلوم والتکنولوجيا; جودة الخدمات الجامعية | ||||
| References | ||||
|
أبو النصر، مدحت محمد. (2008): إدارة الجودة الشاملة فی مجال الخدمات. القاهرة: مجموعة النیل العربیة. الحدابی، داوود عبد الملک؛ و هدى عبد الله قشوة. (2009). «جودة الخدمات التعلیمیة بکلیة التـربیة بحجة من وجهة نظر طلبة الأقسام العلمیة»، المجلة العربیة لضمان جودة التعلیم الجامعی، ع (4). الدرارکة، مأمون؛ وطارق شبلی. (2002). الجودة فی المنظمات الحدیثة. عمان، الأردن: دار صفا للنشر والتوزیع. الربیعی، لیث؛ ومحمد النعیمی؛ وروان قدورة. (2010). «أثـر جودة الخدمة التعلیمیة وجودة الأشراف على رضا طلبة الدراسات العلیا فی الجامعات الأردنیة الخاصة». ورقة مقدمة إلى: المؤتمر العربـی الدولی لضمان جودة التعلیم العالی. جامعة الشارقة، الإمارات. مارس. السامرائی، مهدی صالح. (2007). إدارة الجودة الشاملة فی القطاعیـن الإنتاجـی والخدمی. الریاض: دار جـریـر للنشر والتوزیع. الضمور، هانی حامد. (2005). تسویق الخدمات. ط 3. عمان، الأردن: دار وائل للنشر. بـرکات، زیاد. (2010). «الفجوة بیـن الإدراکات والتوقعات لقیاس جودة الخدمات التـی تقدمها جامعة القدس المفتوحة من وجهة نظر الدارسیـن فیها»، المجلة الفلسطینیة للتـربیة المفتوحة عن بُعد، ع (4) کانون الثانی. بلحسن، سمیحة. (2012). «تأثیـر جودة الخدمات على تحقیق رضا الزبون»، رسالة ماجستیـر، جامعة الجـزائر. سلمان، محمد إبـراهیم. (2013). «مستوى جودة الخدمات الجامعیة کما یدرکها طلبة جامعة الأقصى بغزة طبقًا لمقیاس جودة الخدمة SERVPERF». مجلة جامعة الأقصى (سلسة العلوم الإنسانیة)، العدد17، جامعة الأقصى، غزة. فله، العیهار. (2005). «دور الجودة فی تحقیق المیـزة التنافسیة للمؤسسة»، رسالة ماجستیـر، کلیة العلوم الاقتصادیة وعلوم التسییـر، الجـزائر. محمد، عبد اللطیف مصلح. (2013). «تجـربة جامعة العلوم والتکنولوجیا فی مجال ضمان جودة الأداء الأکادیمی الجامعی، کلیة التعلیم المفتوح» ورقة مقدمة إلى: المؤتمر العلمی الدولی الأول لکلیة التعلیم المفتوح، الیمن: جامعة العلوم والتکنولوجیا. Berry, L. L.; V. A. Zeithaml and A. Parasuraman A. (1985). “Quality Counts in Services, Too”, Business Horizons, Vol. 2, No. 3, May –June. Fattahi, Haniyeh and Dahlan Halina Mohamed. (2013). “Service Quality Gap in Higher Education: School of Postgraduate Studies (SPS) Case Study”, Journal of Information Systems Researsh and Innovation, Vol. 4, August. Tan, Cay C. and Sei W. Kek. (2004). “Service Quality in Higher Education Using an Enhanced SERVQUAL Approach”, Quality in Higher Education, Vol. 10, No. 1, April. | ||||
|
Statistics Article View: 254 PDF Download: 723 |
||||
