العوامل المؤثرة على رضا العملاء وعلاقتها بالتحول للشراء من المتاجر التقليدية إلى المواقع االالکترونية باستخدام مقياس NPSدراسة تطبيقية

إسالم، قراوي وغازي، محمد )2015 ،)تلثير جودة الخدمة على رضا الزبون الخارجي: دراسة حالة الفرع التجاري لمؤسسة نفطال وحدة البويرة )CLP ،) رسالة ماجستير، کلية العلوم اإلقتصادية والتجارية وعلوم التسيير، جامعة أکلي محند أولحاج-البويرة. إسماعيل، إيناس جابر أحمد )2014 ،)أثر استراتيجيات التغيير على رضا العميل الداخلىي بالتطبيق على البنوک التجارية في مصر، المجلة العلمية لالقتصاد والتجارة – مصر، العدد )4 ،)ص ص: 275-299. بطاينة، عبد هللا قاسم )2012 ،)تحديد العوامل المؤثرة في رضا العمالء ووالئهم في القطاع المصرفي، رسالة دکتوراة، کلية األعمال – جامعة عمان العربية. البلولة، نرجس بابکر صديق )2016 ،)أثر إدارة الجودة الشاملة ف تحقيق رضا العمالء بالتطبيق على بنک فيصل اإلسالمي السوداني 2000-2015م، رسالة دکتوراه، کلية العلوم اإلدارية، جامعة أم درمان االسالمية. البوقري، نعيمة بکر )2017 ،)جودة خدمة اإلنترنت المصرفية ورضا العمالء في المملکة العربية السعودية، المجلة المصرية للدراسات التجارية – مصر، المجلد41 ،العدد2 ،ص ص:105-129. جعفر، أميرة کمال أحمد عبد الحميد )2015 ،)العالقة بين أبعاد جودة خدمات الحکومة اإللکترونية ورضا العميل: بالتطبيق عمالء مصلحة األحوال المدنية بمحافظة الدقهلية، رسالة ماجستير غير منشورة، کلية التجارة -جامعة المنصورة. حسن، عبد العزيز على وشلبي، منى محمد القصبي وجعفر، أميرة کمال أحمد عبد الحميد )2016 ،)أثر جودة خدمات الحکومة اإللکترونية على رضا العميل بالتطبيق على عمالء مصلحة األحوال المدنية بمحافظة الدقهلية، مجلة البحوث التجارية )کلية التجارة – جامعة الزقازيق( – مصر، المجلد )38 ،) العدد )2 ،)ص ص: 167-194. زعباط، سامي )2016 ،)جودة الخدمة کلداة لبناء رضا الزبون: دراسة حالة مؤسسة موبيلس )وکالة جيجل(، مجلة البشائر االقتصادية، کلية العلوم االقتثادية والعلوم التجارية وعلوم التسيير – جامعة طاهري محمد بشار – الجزائر، المجلد2 ،العدد5 ،ص ص:80-94. 23 شعيب، صديق عبد الرحمن )2018 ،)أثر المزيج الترويجي على رضا العمالء: دراسة تطبيقية على شرکة التلمين اإلسالمية 2007-2017م، رسالة دکتوراه، معهد بحوث ودراسات العالم اإلسالمي، جامعة أم درمان االسالمية. عبد هللا، محمد سر الختم محمد )2017 ،)أثر جودة الخدمات المصرفية على رضا العمالء في المصارف السودانية: دراسة مقارنة بين فروع بنک المزارع التجاري السوداني في والية الخروطوم:2005- 2015 ،رسالة دکتوراه، معهد بحوث ودراسات العالم اإلسالمي، جامعة أم درمان االسالمية. عواد، محمد سليمان والمجالى، سوسن محمد فيصل )2016 ،)أثر األحکام التقييمية على الرضا عن مواجهات الخدمة ووالء العمالء: الدور المعدل للخصائص الديمغرافية، دراسات – العلوم اإلدارية )األردن(، المجلد )43 ،)ص .561-541:ص فارس، ناصر )2017 ،)أثر الجودة المدرکة للخدمة على رضا الزبائن: دراسة حالة مؤسسة موبيلس – بسکرة، ماجستير إدارة األعمال، کلية العلوم االقتصادية والتجارية والتسيير، جامعة محمد خضير بسکرة. نجم، عبد الحکيم أحمد ربيع وخشان، محمد عبد النبي ودکروري، منى إبراهيم )2015 ،)العالقة بين أبعاد إصالح الخدمة ووالء العميل مع توسيط رضاء العميل بالتطبيق على خدمة اإلنترنت بمحافظة الدقهلية، المجلة المصرية للدراسات التجارية – مصر، المجلد )39 ،)العدد )4 ،)ص ص: 347- .383 نور الدين، بوعنان )2007 ،)جودة الخدمات وأثرها على رضا العمالء: دراسة ميدانية في المؤسسة المينائية لسکيکدة، رسالة ماجستير، کلية العلوم االقتصادية وعلوم التسيير والعلوم التجارية، جامعة محمد بوضياف المسيلة. الهنداوي، عماد محمد مراد )2014 ،)أثر جودة الخدمات االلکترونية المقدمة من البنوک التجارية االردنية على رضا العمالء، رسالة ماجستير، جامعة عمان العربية. الهواري، مبروک عبد المولى محمود )2006" ،)دراسات متقدمة فى مجال التسويق بالتطبيق على بيئة األعمال المصرية والعربية، الدار الجامعية، االسکندرية. Ajzen, I., & Fishbein, M. (2005). The influence of attitudes on behavior. The handbook of attitudes, 173(221), 31. 24 Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational behavior and human decision processes, 50(2), 179-211. Chiu, C. M., Chang, C. C., Cheng, H. L., & Fang, Y. H. (2009). Determinants of customer repurchase intention in online shopping. Online information review, 33(4), 761-784. Choi, J., Seol, H., Lee, S., Cho, H., & Park, Y. (2008). Customer satisfaction factors of mobile commerce in Korea. Internet research, 18(3), 313-335. Farooq, M. S., Salam, M., Fayolle, A., Jaafar, N., & Ayupp, K. (2018). Impact of service quality on customer satisfaction in Malaysia airlines: A PLS-SEM approach. Journal of Air Transport Management, 67, 169-180 Gong, W., Stump, R. L., & Maddox, L. M. (2013). Factors influencing consumers' online shopping in China. Journal of Asia Business Studies, 7(3), 214-230. Grisaffe, D. B. (2007). Questions about the ultimate question: conceptual considerations in evaluating Reichheld's net promoter score (NPS). Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 20, 36. Hsieh, Y. C., Chiu, H. C., Tang, Y. C., & Lee, M. (2018). Do Colors Change Realities in Online Shopping?. Journal of Interactive Marketing, 41, 14-27. Jiang, Z., Zhao, X., & Li, C. (2017). Self-control predicts attentional bias assessed by online shopping-related Stroop in high online shopping addiction tendency college students. Comprehensive psychiatry, 75, 14-21. Kim, C. E., Shin, J. S., Lee, J., Lee, Y. J., Kim, M. R., Choi, A., ... & Ha, I. H. (2017). Quality of medical service, patient satisfaction and loyalty with a focus on interpersonal-based medical service encounters and treatment effectiveness: a cross-sectional multicenter study of complementary and alternative medicine (CAM) hospitals. BMC complementary and alternative medicine, 17(1), 174. Kim,M.; Kim,J.H. & Lennon, Sharron J ,(2006), “Online service attributes available on apparel retail web sites :an E-S- QUAL approach”, Managing Service Quality ,Vol. 16 ,Iss:1 ,pp.51-77. Ladhari, R. (2010). Developing e-service quality scales: A literature review. Journal of Retailing and Consumer Services, 17(6), 464-477. Liao, K. H. (2012). Service quality, and customer satisfaction: Direct and indirect effects in a B2B customer loyalty framework. Journal of global business management, 8(1), 86. Lim, Y. J., Osman, A., Salahuddin, S. N., Romle, A. R., & Abdullah, S. (2016). Factors influencing online shopping behavior: the mediating role of purchase intention. Procedia Economics and Finance, 35, 401-410. Limbu, Y. B., Wolf, M., & Lunsford, D. (2012). Perceived ethics of online retailers and consumer behavioral intentions: The mediating roles of trust and attitude. Journal of Research in Interactive Marketing, 6(2), 133-154. Liu, Tung-Hussan, (2012), "Effect of E-Service Quality on Customer Online Repurchase Intentions, Dissertation ph.D, Lynn University. 25 Meesala, A., & Paul, J. (2018). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services, 40, 261-269. Miyatake, K., Nemoto, T., Nakaharai, S., & Hayashi, K. (2016). Reduction in consumers’ purchasing cost by online shopping. Transportation Research Procedia, 12, 656-666. Parasuraman A.; Zeithaml A.,Valarie & Malhotra, Arvind ,(2005)," E-SQUAL A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality", JOURNAL OF SERVICE RESEARCH,Vol.7, p.p.1-21 Rahman, M. H. (2013). Customer satisfaction and loyalty: a case study from the banking sector. Central European Business Review, 2(4), 15. Santos, Jessica, (2003),"E-service quality: a model of virtual service quality dimensions", Managing Service Quality, Vol. 13 Iss: 3 pp. 233 – 246 Santouridis, I., & Trivellas, P. (2010). Investigating the impact of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in mobile telephony in Greece. The TQM Journal, 22(3), 330-343. Shergill, G. S., & Chen, Z. (2005). WEB-BASED SHOPPING: CONSUMERS'ATTITUDES TOWARDS ONLINE SHOPPING IN NEW ZEALAND. Journal of electronic commerce research, 6(2), 78. Sultan, M. U., & Uddin, M. (2011). Consumers’ Attitude towards Online Shopping: Factors influencing Gotland consumers to shop online, Master Thesis in Business Administration. Thaichon, P. (2017). Consumer socialization process: The role of age in children's online shopping behavior. Journal of Retailing and Consumer Services, 34, 38-47. Yang ,Zhilin & Fang ,Xiang ,(2004),"Online service quality dimensions and their relationships with satisfaction" , International Journal of service ,VOL.15, No. 3 ,PP. 302-326. Zeithaml,Valarie A.,(2002),"Service excellence in electronic channels", Managing Service Quality, Vol.12, N.3 ,PP.135-138.