دور خبرات العملاء الإلکترونية في تحقيق رضا مرضى المستشفيات الخاصة بمدينة المنصورة عبر تطبيق واتس آب وموقع الفيسبوک

المراجع

1. المراجع العربية:

بازرعة، محمود صادق (2002)، بحوث التسويق للتخطيط والرقابة واتخاذ القرارات، المکتبة الأکاديمية، الاسکندرية.

بوعباس، أحمد عباس يوسف (2010)، "أثر جودة الرعاية الصحية و الاتصالات على رضا المرضى: دراسة تحليلية مقارنة في مستشفى الأميري الحکومي و مستشفى السلام الدولي الخاص في دولة الکويت" رسالة ماجستير منشورة، کلية الأعمال – جامعة الشرق الأوسط- الأردن.

تيغزة، محمد (2009)، البنية المنطقية لمعامل ألفا لکرونباخ، ومدي دقته في تقدير الثبات في ضوء افتراضات نماذج القياس، مجلة جامعة الملک سعود –کلية العلوم التربوية والدراسات الاسلامية – السعودية، المجلد (21)، العدد (3)، ص ص:637-688.

طنطاوي، ميرهان محسن محمد السيد (2015)، الإستراتيجيات الإتصالية للمنظمات عبر مواقع التواصل الإجتماعي في إدارة سمعتها دراسة تطبيقية على شرطة دبي، مجلة بحوث العلاقات العامة الشرق الأوسط – الجمعية المصرية للعلاقات العامة – مصر، العدد (6)، ص ص:91-128.

عائشة، عتيق (2012)، "جودة الخدمات الصحية في المؤسسات العمومية الجزائرية "دراسة حالة المؤسسة العمومية الاستشفائية لولاية سعيدة"، رسالة ماجستير منشورة، کلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير والعلوم التجارية - جامعة أبو بکر بلقايد – تلمسان - الجمهوريــة الجزائريـــة الديمقراطيــة الشعبيـــة.

العنزي، محمد عيال حمود (2016)، أثر جودة الخدمة الصحية في رضا المرضي المقيمين في المستشفيات الحکومية في الکويت، رسالة ماجستير منشورة، کلية إدارة المال والأعمال –جامعة آل البيت – الأردن.

العنزي، مهند خالد أحمد والحمداني، علاء عبد السلام يحي (2013)، "مدى توافر متطلبات تبني ادارة خبرة الزبون في القطاع الفندقي: دراسة حالة في فندق نينوى الدولي، مجلة تنمية الرافدين- العراق، مجلد (35)، العدد (114)، ص ص: 69-80.

المکباتي، منال محمد أحمد (2015)، العلاقة بين إدارة خبرات العملاء وولاء العميل، رسالة دکتوراه غير منشورة، کلية التجارة - جامعة المنصورة.

1. المراجع الأجنبية:

Badri, M. A., Attia, S., & Ustadi, A. M. (2009). Healthcare quality and moderators of patient satisfaction: testing for causality. International journal of health care quality assurance, 22(4), 382-410.‏

Barari, M., Ross, M., & Surachartkumtonkun, J. (2020). Negative and positive customer shopping experience in an online context. Journal of Retailing and Consumer Services, 53,1-9.

Bedi, S. S. (2014). Impact of Healthcare services on Outpatient Satisfaction in Public and Private Hospitals: A study of Hospitals in Mumbai, Navi Mumbai, Thane, Pune and Surat, Doctor of Philosophy, Department Of Business Management, Patil University, Navi Mumbai

Bilgihan, A., Kandampully, J., & Zhang, T. (2016). Towards a unified customer experience in online shopping environments: Antecedents and outcomes. International Journal of Quality and Service Sciences, 8(1), 102-119.‏

Borishade, T. T. (2017). CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT AND LOYALTY IN HEALTHCARE SECTOR: A STUDY OF SELECTED PRIVATE HOSPITALS IN LAGOS STATE, Doctoral dissertation, Covenant University, Ota, Nigeria.‏

Borishade, T., Kehinde, O., Iyiola, O., Olokundun, M., Ibidunni, A., Dirisu, J., & Omotoyinbo, C. (2018). Dataset on customer experience and satisfaction in healthcare sector of Nigeria. Data in brief, 20, 1-7.‏

Cohan, J. (2015). Relationship of the Patient-Centered Medical Home to Patient Satisfaction/Experience and Quality of Care, Doctoral dissertation, Faculty of Jones, International University.‏

Dhar, V. K., Kim, Y., Graff, J. T., Jung, A. D., Garrett, J., Dick, L. E., ... & Shah, S. A. (2018). Benefit of social media on patient engagement and satisfaction: Results of a 9-month, qualitative pilot study using Facebook. Surgery, 163(3), 565-570.‏

Fatma, S. (2014). Antecedents and consequences of customer experience management-a literature review and research agenda. International Journal of Business and Commerce, 3 (6), 32-49.

Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience: An overview of experience components that co-create value with the customer. European management journal, 25(5), 395-410.‏

Grajales III, F. J., Sheps, S., Ho, K., Novak-Lauscher, H., & Eysenbach, G. (2014). Social media: a review and tutorial of applications in medicine and health care. Journal of medical Internet research, 16(2).

Hawkins, C. M., DeLaO, A. J., & Hung, C. (2016). Social media and the patient experience. Journal of the American College of Radiology, 13(12), 1615-1621.‏

Hazzam, J., & Lahrech, A. (2018). Health Care Professionals’ Social Media Behavior and the Underlying Factors of Social Media Adoption and Use: Quantitative Study. Journal of medical Internet research, 20 (11), 1-13.‏

Hsu, H. Y., & Tsou, H. T. (2011). Understanding customer experiences in online blog environments. International Journal of Information Management, 31(6), 510-523.‏

Ing Grace, P., & Ming, T. (2018). Antecedents of Consumer Attitude towards Blogger Recommendations and its Impact on Purchase Intention. Asian Journal of Business and Accounting, 11(1), 293-323.‏

Keiningham, T., Ball, J., Benoit, S., Bruce, H. L., Buoye, A., Dzenkovska, J., ... & Zaki, M. (2017). The interplay of customer experience and commitment. Journal of Services marketing, 31(2), 148-160.‏

Lagu, T., Kaufman, E. J., Asch, D. A., & Armstrong, K. (2008). Content of weblogs written by health professionals. Journal of general internal medicine, 23(10), 1642-1646.‏

Lasker, J. N., Sogolow, E. D., & Sharim, R. R. (2005). The role of an online community for people with a rare disease: content analysis of messages posted on a primary biliary cirrhosis mailinglist. Journal of medical Internet research, 7(1), 1-11.

Martin, J., Mortimer, G., & Andrews, L. (2015). Re-examining online customer experience to include purchase frequency and perceived risk. Journal of retailing and consumer services, 25, 81-95.‏

Miller, E. A., & Pole, A. (2010). Diagnosis blog: checking up on health blogs in the blogosphere. American Journal of Public Health, 100(8), 1514-1519.‏

Mpinga, E. K., & Chastonay, P. (2011). Patient satisfaction studies and the monitoring of the right to health: some thoughts based on a review of the literature. Global Journal of Health Science, 3(1), 64.‏

Nambisan, P., & Watt, J. (2011). Managing customer experiences in online product communities. Journal of Business Research, 64, 889–895.‏‏

Nilsson, J., Wall, O. (2017). Online customer experience, satisfaction and repurchase intention for online clothing retailing. Master of Science in Marketing and Consumption, University of Gothenburg, School of Business, Economics and Law, Gothenburg, Sweden.

Novak, T. P., Hoffman, D. L., & Yung, Y. F. (2000). Measuring the customer experience in online environments: A structural modeling approach. Marketing science, 19(1), 22-42.‏

Pentina, I., Amialchuk, A., & Taylor, D. G. (2011). Exploring effects of online shopping experiences on browser satisfaction and e-tail performance. International Journal of Retail & Distribution Management, 39(10), 742-758.‏

Rose, S., Clark, M., Samouel, P., & Hair, N. (2012). Online customer experience in e-retailing: an empirical model of antecedents and outcomes. Journal of Retailing, 88(2), 308-322.‏

Salehi, M., Salimi, M., & Haque, A. (2013). The impact of online customer experience (OCE) on service quality in Malaysia. World Applied Sciences Journal, 21(11), 1621-1631.‏

Sekaran, Uma (2003)," Research Methods For Business : A Skill-Building Approach", 4nd ed. (New York : John Wiley & Sons, Inc.)

Sorooshian, S., Salimi, M., Salehi, M., Nia, N. B., & Asfaranjan, Y. S. (2013). Customer experience about service quality in online environment: A case of Iran. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 93, 1681-1695.‏

Suresh, S., D’Cunha, S., & Kodikal, R. (2015). Patient satisfaction: A study in general and private wards of a multispecialty hospital. Journal of Medical Science and Clinical Research, 3(06), 6162-6175.‏

Suresh, S., D’Cunha, S., & Kodikal, R. (2015). Patient satisfaction: A study in general and private wards of a multispecialty hospital. Journal of Medical Science and Clinical Research, 3(06), 6162-6175.‏

Thuan, L. T., Ngoc, N. H., & Trang, N. T. (2018). Does customer experience management impact customer loyalty shopping at supermarket? The case in the Mekong Delta, Vietnam. Economics World, 6(1), 13-21.‏

Ukoha, C., & Stranieri, A. (2019). Criteria to Measure Social Media Value in Health Care Settings: Narrative Literature Review. Journal of Medical Internet Research, 21(12), 1-15.‏

Wang, J. N., Du, J., Chiu, Y. L., & Li, J. (2018). Dynamic effects of customer experience levels on durable product satisfaction: Price and popularity moderation. Electronic Commerce Research and Applications, 28, 1-36.‏

Worlu, R., Worlu, R., Kehinde, O. J., Kehinde, O. J., Borishade, T. T., & Borishade, T. T. (2016). Effective customer experience management in health-care sector of Nigeria: A conceptual model. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 10(4), 449-466.‏

Zhang, W., Deng, Z., Evans, R., Xiang, F., Ye, Q., & Zeng, R. (2018). Social media landscape of the tertiary referral hospitals in China: Observational descriptive study. Journal of medical internet research, 20(8), 1-14.‏