تقييم الفجوة السادسة من نموذج الفجوات السبع لجودة الخدمة "دراسة تطبيقية علي مراکز الخدمات البريدية بمحافظتي بني سويف والفيوم ". Evaluation The six gap from The seven gaps Model for Service Quality"An Applied Study on The Postal Services Centers in Beni Suef and Fayoum".
عيد لبيب, . (2021). تقييم الفجوة السادسة من نموذج الفجوات السبع لجودة الخدمة "دراسة تطبيقية علي مراکز الخدمات البريدية بمحافظتي بني سويف والفيوم ". Evaluation The six gap from The seven gaps Model for Service Quality"An Applied Study on The Postal Services Centers in Beni Suef and Fayoum".. EKB Journal Management System, 22(4), 420-498. doi: 10.21608/jsst.2021.79320.1287
حسن عيد لبيب. "تقييم الفجوة السادسة من نموذج الفجوات السبع لجودة الخدمة "دراسة تطبيقية علي مراکز الخدمات البريدية بمحافظتي بني سويف والفيوم ". Evaluation The six gap from The seven gaps Model for Service Quality"An Applied Study on The Postal Services Centers in Beni Suef and Fayoum".". EKB Journal Management System, 22, 4, 2021, 420-498. doi: 10.21608/jsst.2021.79320.1287
عيد لبيب, . (2021). 'تقييم الفجوة السادسة من نموذج الفجوات السبع لجودة الخدمة "دراسة تطبيقية علي مراکز الخدمات البريدية بمحافظتي بني سويف والفيوم ". Evaluation The six gap from The seven gaps Model for Service Quality"An Applied Study on The Postal Services Centers in Beni Suef and Fayoum".', EKB Journal Management System, 22(4), pp. 420-498. doi: 10.21608/jsst.2021.79320.1287
عيد لبيب, . تقييم الفجوة السادسة من نموذج الفجوات السبع لجودة الخدمة "دراسة تطبيقية علي مراکز الخدمات البريدية بمحافظتي بني سويف والفيوم ". Evaluation The six gap from The seven gaps Model for Service Quality"An Applied Study on The Postal Services Centers in Beni Suef and Fayoum".. EKB Journal Management System, 2021; 22(4): 420-498. doi: 10.21608/jsst.2021.79320.1287

تقييم الفجوة السادسة من نموذج الفجوات السبع لجودة الخدمة "دراسة تطبيقية علي مراکز الخدمات البريدية بمحافظتي بني سويف والفيوم ". Evaluation The six gap from The seven gaps Model for Service Quality"An Applied Study on The Postal Services Centers in Beni Suef and Fayoum".

مجلة البحوث المالية والتجارية
Article 49, Volume 22, Issue 4 - Serial Number 1, October 2021, Page 420-498  XML PDF (1.52 MB)
Document Type: المقالة الأصلية
DOI: 10.21608/jsst.2021.79320.1287
View on SCiNiTO View on SCiNiTO
Author
حسن عيد لبيب email
کلية التجارة جامعة بني سويف
Abstract
لقد تمثل الهدف الرئيسي لهذه الدراسة في تقييم الفجوة السادسة من نموذج الفجوات السبع لجودة الخدمة بالتطبيق علي مراکز الخدمات البريدية بمحافظتي بني سويف والفيوم،ولتحقيق هذا الغرض،فقد تم إختيار عينتين عشوائيتين من موظفي الشباک والعملاء، ثم تم تطوير ثلاثة فروض رئيسية للدراسة،الأول يتضمن مدي وجود إختلاف بين مقياس الأداء الفعلي للخدمة ومقياس الفجوة بين التوقعات والإدراکات في تفسير التباين في جودة الخدمة،والفرض الثاني يقيس مدي وجود فروق معنوية بين توقعات العملاء وبين إدراکاتهم لمستوى تطبيق أبعاد جودة الخدمة المقدمة لهم،والفرض الثالث يتضمن مدي وجود فروق معنوية بين إدراکات موظفي الشباک لمستوي أبعاد جودة الخدمة.
وتم إعداد قائمتين للإستقصاء لقياس أبعاد جودة الخدمة،ولقد تم جمع البيانات الميدانية من وحدة المعاينة عن طريق المقابلات الشخصية،ولتحديد قيم معاملي الثبات والصدق لمقياس البحث فقد خضعت قائمتي الإستقصاء للإختبار والتحليل بإستخدام معامل کرونباخ الفا،وللإختبار الإحصائي للفروض فقد إستخدم الباحث الأساليب الإحصائية التالية:أدوات الإحصاء الوصفي،إختبار ويلکوکسن،تحليل الإنحدار والارتباط المتعدد،إختبار "ف"،وإختبار"ت".ولقد توصلت نتائج الدراسة إلي أن مقياس الأداء الفعلي للخدمة يساهم في تفسير التباين في جودة الخدمة بنسبة أکبر من مقياس الفجوة بين التوقعات والإدراکات،کما أشارت أيضاً إلي وجود فروق معنوية ذات دلالة إحصائية بين توقعات العملاء وإدراکاتهم لمستوى تطبيق أبعاد جودة الخدمة،وأظهرت النتائج أيضاً وجود فروق معنوية بين إدراکات موظفي الشباک لمستوي أبعاد جودة الخدمة.وإقترحت نتائج الدراسة توصيات قد تفيد في تحسين جودة الخدمة البريدية،وأخيراً حددت الدراسة مجالات لبحوث مستقبلية مقترحة في ضوء التحليل النقدي لأدبيات موضوع البحث.
الکلمات المفتاحية:الفجوة السادسة، نموذج الفجوات السبع،جودة الخدمة،مراکز الخدمات البريدية.
Keywords
الفجوة السادسة; نموذج الفجوات السبع; جودة الخدمة; مراکز الخدمات البريدية
Statistics
Article View: 275
PDF Download: 404