إدارة التميز ودوره في تحسين مستوى جودة الخدمة المقدمة للعملاء: دراسة تطبيقية على القطاع المصرفي | ||||
| L' Egypte Contemporaine | ||||
| Article 4, Volume 111, Issue 538, July 2020, Page 145-193 PDF (9.77 MB) | ||||
| Document Type: Original Article | ||||
| DOI: 10.21608/espesl.2020.214237 | ||||
 View on SCiNiTO | ||||
| Author | ||||
| رامز رمضان محمد حسين | ||||
| مدرس بقسم الادارة العامة - بكلية العلوم الادارية - اكاديمية السادات للعلوم الادارية | ||||
| Abstract | ||||
| هدفت هذه الدراسة إلى تحديد أثر تطبيق عوامل ومبادئ التميز الإداري (القيادة - السياسات والاستراتيجية - الموارد البشرية - رضا المستفيدين "العملاء") على تحسين مستوى جودة الخدمة المقدمة للعملاء في البنوك العامة بجمهورية مصر العربية ولهذا الغرض تم تصميم استمارة استقصاء تكونت من (٤٠) عبارة وقد تم استخدام أسلوب العينات "العينة العشوائية" وذلك لكبر حجم المجتمع وقد تم توزيع استمارة الاستقصاء على كل من يعمل في الوظائف الإشرافية والقيادية في تلك البنوك حيث تم توزيع عدد (٢٠٠) استمارة تم استرداد منها عدد (١٨٣) استمارة كان منها (١٧٦) استمارة صالحة لإجراء التحليل الإحصائي أي ما نسبته (88%) من إجمالي عدد الاستمارات الموزعة وقد اعتمدت هذه الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي بالإضافة إلى أسلوب الدراسة الميدانية لجمع البيانات اللازمة لإتمامها وقد تم استخدام برنامج التحليل الإحصائي (SPSS) في تحليل بيانات الدراسة واختبار فرضيتها حيث تم استخدام الإحصاء الوصفي لعرض أسئلة الدراسة كما تم استخدام اختبارات التوزيع الطبيعي وتحليل الانحدار البسيط لاختيار فرضياتها. وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج من أهمها: أن البنوك العامة محل الدراسة ترى أن تطبيق عوامل ومبادئ التميز الإداري (القيادة - السياسات والاستراتيجية - الموارد البشرية - رضا المستفيدين "العملاء") تساعد على تحسين مستوى جودة الخدمة المقدمة للعملاء من تلك البنوك وقد أوصت الدراسة في نهايتها بضرورة تبني البنوك العامة محل الدراسة عوامل التميز الإداري في إدارة أعمالها الإدارية. | ||||
| Keywords | ||||
| إدارة التميز; الخدمات المصرفية; جودة الخدمات; إدارة الجودة الشاملة; خدمة العملاء; عملاء; القطاع المصرفى; رضا العميل | ||||
|
Statistics Article View: 505 PDF Download: 261 |
||||
