العلاقة بين إصلاح الخدمة ودفاع العميل عن العلامة: الدور الوسيط لتسامح العميل بالتطبيق على عملاء المنتجعات السياحية بمدينة الغردقة | ||||
| المجلة العلمية للدراسات والبحوث المالية والتجارية | ||||
| Article 19, Volume 3, Issue 2 - Serial Number 3, July 2022, Page 737-778 PDF (1.18 MB) | ||||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||||
| DOI: 10.21608/cfdj.2022.230416 | ||||
 View on SCiNiTO | ||||
| Author | ||||
| أسامة محمود النقراشي السيد على | ||||
| کلية التجارة - جامعة المنصورة | ||||
| Abstract | ||||
| استهدفت هذه الدراسة تحديد التأثير المباشر وغير المباشر لأبعاد إصلاح الخدمة على دفاع العميل عن العلامة من خلال توسيط تسامح عملاء المنتجعات السياحية بمدينة الغردقة، واعتمدت الدراسة على قائمة استقصاء عبر الإنترنت لجمع البيانات من عملاء المنتجعات السياحية، وقد بلغ عدد القوائم الصحيحة )405( قائمة، وتم تطبيق أسلوب تحليل المسار لإختبار فروض الدراسة من خلال برنامج Warp PLS7. وأشارت النتائج إلى وجود تأثير معنوى ايجابى لأبعاد إصلاح الخدمة (تقديم الإعتذار، حل المشکلة، تقديم التفسيرات، الإستجابة الفورية، التعاطف، التعويض) على دفاع العميل عن العلامة. کما توصلت إلى وجود تأثير معنوي إيجابي لأبعاد إصلاح الخدمة (تقديم الإعتذار، حل المشکلة، تقديم التفسيرات، التعاطف، التعويض، التغذية العکسية) على تسامح العميل، بالإضافة إلى وجود تأثير معنوي إيجابي غير مباشر لإصلاح الخدمة على دفاع العميل عن العلامة عند توسيط تسامح العميل. وفي ضوء ما أسفرت عنه الدراسة من نتائج، فقد أقُترحت مجموعة من التوصيات التي يمکن أن تسهم في تعزيز دفاع العملاء عن العلامة. | ||||
| Keywords | ||||
| إصلاح الخدمة; دفاع العميل عن العلامة; تسامح العميل | ||||
|
Statistics Article View: 243 PDF Download: 348 |
||||
