تأثير بيئة وجودة الخدمة على رضاء العملاء ونواياهم السلوکية في الفنادق | ||||
| مجلة کلية السياحة والفنادق - جامعة مدينة السادات | ||||
| Article 8, Volume 2, Issue 1 - Serial Number 3, 2018, Page 127-146 PDF (787.88 K) | ||||
| Document Type: Original Article | ||||
| DOI: 10.21608/mfth.2018.26255 | ||||
 View on SCiNiTO | ||||
| Authors | ||||
| ياسر إبراهيم; أبو النصر صبيح; محمود الصياد | ||||
| کلية السياحة والفنادق، جامعة حلوان | ||||
| Abstract | ||||
| الهدف من هذه الدراسة هو اقتراح نموذج متکامل لإختبار تأثير بيئة وجودة الخدمة على رضاء العملاء ونواياهم السلوکية في الفنادق. تم إستخدام إستمارة إستبيان لجمع بيانات هذه الدراسة من عينة من عملاء ثلاثة من الفنادق الفاخرة بولاية فيرجينيا بالولايات المتحدة الأمريکية. تم تحليل البيانات باستخدام البرنامج الإحصائى آموس (AMOS). وقد أوضحت نتائج الدراسة أن بيئة الخدمة تؤثر بشکل إيجابي على رضاء العملاء وجودة الخدمة وکذلک النوايا السلوکية للعملاء؛ وقد وجد أيضا أن جودة الخدمات المقدمة في الفنادق الفاخرة تؤدي إلى رضاء العملاء. ومن المثير للإهتمام ، أن نتائج الدراسة أظهرت أن جودة الخدمة لا تؤثر على النوايا السلوکية للعملاء. علاوة على ذلک، وجد أن رضاء العملاء يؤثر إيجابا على نواياهم السلوکية. من ناحية أخرى، أکدت نتائج الدراسة أن جودة الخدمة ورضاء العملاء يعملان کمتغير وسيط بين بيئة الخدمة والنوايا السلوکية للعملاء. سوف تساعد نتائج الدراسة بشکل کبير الباحثين ومديريين الفنادق على فهم العلاقات المعقدة بين بيئة الخدمة وجودة الخدمة ورضاء العملاء ونواياهم السلوکية في صناعة الفنادق. | ||||
| Keywords | ||||
| بيئة الخدمة; جودة الخدمة; رضاء العملاء; النوايا السلوکية | ||||
| References | ||||
|
| ||||
|
Statistics Article View: 372 PDF Download: 1,043 |
||||
