السمعة المؤسسية لشركات الهاتف المحمول في الكويت وتأثيرها على ولاء العملاء دراسة ميدانية | ||||
| حوليات أداب عين شمس | ||||
| Volume 52, Issue 1, January 2024, Page 95-125 PDF (6.92 MB) | ||||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||||
| DOI: 10.21608/aafu.2024.346763 | ||||
 View on SCiNiTO | ||||
| Author | ||||
| مشاعل سعود عبدالله العتيبي | ||||
| باحثة دكتوراه بكلية الإعلام جامعة القاهرة، ورئيسة تحرير الأخبار الأجنبية بوزارة الإعلام الكويتية | ||||
| Abstract | ||||
| هدفت الدراسة إلى تقييم السمعة المؤسسية لشركات الهاتف المحمول في الكويت من وجهة نظر عملائها، وقياس تأثيرها على ولائهم لهذه الشركات، واعتمدت الدراسة منهج المسح، باستخدام الاستبيان الإلكتروني كأداة لجمع البيانات من عينة حصصية قوامها 300 مفردة، موزعة بالتساوي على العملاء الحاليين للشركات الثلاث في الكويت (أوريدو – زين –stc)، وتوصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج، أبرزها: تصدّرت الإنترنت والمواقع الإلكترونية للشركات قائمة الوسائل التي يعتمد عليها العملاء في التعرف على شركات الهاتف المحمول، يليها وسائل الإعلام التقليدي (تلفزيون، وصحف، وراديو)، ثم مواقع التواصل الاجتماعي. جاء تقييم العملاءلسمعة الشركات بمستوى مرتفع، مع تصدُّر الأداء المالي للشركات- كعنصر من عناصر السمعة المؤسسية- المرتبة الأولى، بينما ورد عنصر المسؤولية الاجتماعية في المرتبة الأخيرة. تتمتع شركات الهاتف المحمول بمستوى ولاء مرتفع لدى عملائها،مع تفوق الولاء الاتجاهي على الولاء السلوكي نحو هذه الشركات. وجود تأثير إيجابي مرتفع ذي دلالة إحصائيةلسمعة شركات الهاتف المحمول على ولاء العملاء لها، إذ فسرت السمعة ما نسبته 77% من التغيير الحاصل في ولاء العملاء. توجد فروق دالة إحصائيًافي تقييم العملاء لسمعة شركات الهاتف المحمول ودرجات ولائهم تعود لاختلاف نوع الشركة، حيث حصلت شركة stc على تقييم للسمعة، ودرجة ولاء، أقل من شركتي أوريدو وزين. يؤثر العمر ومعدل الدخل الشهري في مستوى تقييم العملاء لسمعة الشركات ودرجات ولائهم لها، حيث كشفت النتائج أن الشركات تتمتع بسمعة إيجابية أفضل وولاء أعلى لدى الأفراد الأكبر سناً، والأفراد الذين مستوىدخلهم مرتفع. | ||||
| Keywords | ||||
| السمعة المؤسسية; ولاء العملاء; شركات الهاتف المحمول; الكويت | ||||
| References | ||||
|
| ||||
|
Statistics Article View: 27 PDF Download: 47 |
||||
