جودة خدمة الموقع الإلکتروني وأثرها على القيمة المقدمة للعميل ورضا وولاء العميل: دراسة تطبيقية على عملاء المواقع الإلکترونية لشرکات الاتصالات المصرية | ||||
| مجلة جامعة الإسکندرية للعلوم الإدارية | ||||
| Article 5, Volume 55, Issue 1, January 2018, Page 159-202 PDF (1.25 MB) | ||||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||||
| DOI: 10.21608/acj.2018.36780 | ||||
 View on SCiNiTO | ||||
| Author | ||||
| آمنة أبو النجا محمد | ||||
| قسم إدارة الأعمال کلية التجارة جامعة طنطا طنطا جمهورية مصر العربية | ||||
| Abstract | ||||
| تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على أثر جودة خدمة الموقع الإلکتروني بمتغيراتها (جودة الموقع الإلکتروني – جودة المعلومات – جودة خدمة العميل) على ولاء العميل من خلال القيمة المقدمة للعميل ورضا العميل. وذلک بهدف بناء نموذج لجودة خدمة الموقع الإلکتروني في قطاع الاتصالات المصري باستخدام أسلوب تحليل المسار Path analysis. وتحليل الارتباط الجزئي. تم تصميم استبانة خاصة لغايات الدراسة وتوزيعها على عينة عشوائية حجمها 384 عميلاً، وتم استرجاع 221 استبانة منها صالحة للتحليل الإحصائي. بعد تحليل البيانات خلصت الدراسة إلى مجموعة من الاستنتاجات من أهمها أن هناک تباينا ً في درجة تأثير کل بُعد من أبعاد جودة خدمة الموقع الإلکتروني على ولاء العميل من خلال القيمة المقدمة للعميل ورضا العميل، حيث جاءت وفقاً للترتيب الآتي: جودة خدمة العميل، يليها جودة المعلومات، وأخيرا ً جودة الموقع الإلکتروني. إضافة إلى أن جودة خدمة الموقع الإلکتروني لها تأثير غير مباشر علي رضا العميل من خلال القيمة المقدمة للعميل، کما أن للقيمة المقدمة للعميل أثراً إيجابياً ومباشراً علي ولاء العميل، أيضاً توصلت الدراسة إلى نموذج مقترح لجودة خدمة الموقع الإلکتروني في قطاع الاتصالات المصري لبناء ولاء العملاء بدرجة صلاحية عالية. کما کشفت نتائج الدراسة أن دخول القيمة المقدمة للعميل ورضا العميل کمتغيران وسيطان بين جودة خدمة الموقع الإلکتروني وولاء العملاء قد ترتب عليه تغير في قوة العلاقة بينهما. وبناء على ما توصلت إليه الدراسة من نتائج تم اقتراح جملة من التوصيات. | ||||
| Keywords | ||||
| جودة خدمة الموقع الإلکتروني; القيمة المقدمة للعميل; رضا العميل; ولاء العميل | ||||
| References | ||||
|
| ||||
|
Statistics Article View: 448 PDF Download: 1,088 |
||||
