مقارنة نماذج جودة الخدمة تؤثر على رضا العملاء عن الخدمات المصرفية عبر الإنترنت في مصر (باللغة الإنجليزية). | ||||
| مجلة جامعة الإسکندرية للعلوم الإدارية | ||||
| Article 11, Volume 54, Issue 1, January 2017, Page 17-36 PDF (579.39 K) | ||||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||||
| DOI: 10.21608/acj.2017.42827 | ||||
 View on SCiNiTO | ||||
| Author | ||||
| نيفين محمد الصغير | ||||
| قسم نظم المعلومات التجارية کلية الإدارة والتکنولوجيا الأکاديمية العربية للعلوم والتکنولوجيا والنقل البحري الإسکندرية جمهورية مصر العربية | ||||
| Abstract | ||||
| الغرض - الغرض من هذه الورقة هو مقارنة تأثير نماذج جودة الخدمة المختلفة من منظور العملاء في الخدمات المصرفية عبر الإنترنت المصرية. يتم استخدام نموذجين هما: نموذج جودة الخدمة الإلکترونية (Santos ، 2003) ونموذج الخدمات المصرفية عبر الإنترنت (Broderick and Vachira pornpuk ، 2002). التصميم / المنهجية / المنهج - تستند هذه الدراسة إلى مسح استبيان أجري في مصر. استنادًا إلى مراجعة شاملة للأدبيات ، تستخدم الورقة بحثًا تجريبيًا لتحليل جودة الخدمات للخدمات المصرفية التي تقدمها البنوک في مصر باستخدام نموذجين مختلفين لجودة الخدمة. . تمت إدارة الاستبيان شخصيًا على عينة بحجم 600 مستخدم للخدمات المصرفية عبر الإنترنت في مختلف البنوک المصرية. النتائج - تحدد النتائج المستندة إلى تحليل الانحدار بعض العوامل التي تؤثر على تقييم المستخدمين لجودة الخدمة للخدمات المصرفية في کل نموذج. فيما يتعلق بالنموذج الأول ، تتمثل هذه العوامل في الموثوقية والکفاءة والدعم والأمان ، بينما يشتمل النموذج الثاني على العوامل ؛ السمعة ، وإعدادات الخدمة ومشارکة العملاء. بشکل عام ، وجد أن النموذج الأول يؤثر على جودة الخدمة المتصورة أعلى من النموذج الأخير. الآثار العملية - تعتبر النتائج مهمة لتمکين مديري البنوک من فهم أفضل لتصور العملاء لجودة الخدمات المصرفية ، وبالتالي کيفية تحسين رضاهم فيما يتعلق بجوانب جودة الخدمة. | ||||
| Keywords | ||||
| جودة الخدمات; ورضا العملاء; والخدمات المصرفية; مصر | ||||
| References | ||||
|
| ||||
|
Statistics Article View: 416 PDF Download: 623 |
||||
