الرقابة على الاداء وتحسين جودة خدمات الرعاية الصحية بالتطبيق على مستشفى شبرا العام (کتشنر)

جودة خدمات الرعایة الصحیة

الرقابة على الاداء وتحسین جودة خدمات الرعایة الصحیة

بالتطبیق على مستشفى شبرا العام (کتشنر)

إعداد

  أ .م . د / محمد عبد اللطیف محمد                  

                أستاذ مساعد بقسم التخطیط الاجتماعی

اولا: مدخل مشکلة الدراسه

التنمیه عملیه شامله ذات سمات  تنظیمیه محدده تعمل علی تعظیم  وتعبئة موارد المجتمع المادیة والبشریه والحضاریه وتوظیفها التوظیف الامثل بهدف إشباع حاجات المواطنین الاقتصادیه والاجتماعیه والثقافیة وتحسین نوعیة الحیاة بشکل مستمر بحیث تزید من قدرات البشر على الانطلاق الى مراحل اکثر تقدما ،اى ان البشر هم الوسیله والهدف للتنمیه ⁽¹⁾

لذلک احتلت قضیه التنمیة بمختلف جوانبها مکانا بارزا فى المجتمعات بکافة انواعها على السواء ،کما حظیت باهتمام العدید من الباحثین فى مختلف المجالات بأعتبارها الوسیلة المثلى لتحقیق حیاة أفضل للمجتمعات ومستوى معیشة افضل للفرد⁽²⁾

ولتحقیق التنمیة فى اى مجتمع لابد من الاهتمام بالانسان صانع التنمیة فالتنمیة البشریة توحه للانسان بأعتباره العنصر البشرى الذى یساهم فى تنمیة المجتمع من ناحیة ،ومن ناحیة اخرى فان عملیة التنمیة البشریة تهدف فى النهایه الى تحقیق الارتقاء بنوعیة حیاة الانسان وتوسیع نطاق خیاراته وقدراته الى اقصى حد ممکن⁽³⁾

لذلک یجب الاهتمام بالانسان من عدة جوانب متعددة ،تعلیمیآ، مهاریآ ،فکریآوقبل ذلک الاهتمام بصحة الانسان فبدون الصحة لایتمکن الفرد من المشارکة فى اى شکل من أشکال التنمیة لذا یجب توفیر الرعایة الصحیة بأعلى جوده وتعتبر الرعایة الصحیة المدخل الحقیقی لاحداث التنمیة الشاملة فى اى مجتمع من المجتمعات ،حیث ان الخدمات الصحیة هى المظهر الحقیقى للتنمیة حیث لا یمکن أن تکون هناک تنمیة مع تفشی الامراض ،لذا فان مقدار ما ینفق على خدمات الرعایة الصحیة بقدر ما یمثل ذلک أحد المدخلات الهامة فانه یمثل أیضا احد المخرجات الاهم التى تبدو فى صورة إنسان صحیح البدن قادر على العطاء والمشارکة بفاعلیة فى عملیات التنمیة ⁽⁴⁾

لذلک یجب على المؤسسات الطبیة السعى الدائم لتحسین وتطویر خدمات الرعایة الصحیة ،ویتحقق ذلک من خلال الاداره الحکیمة فى جمیع المؤسسات الصحیة،ومن اهم الادوات والوظائف المستخدمة فى هذه الاطار وظیفة الرقابة الاداریة وخاصة الرقابة على الاداء.وتعد الرقابة الإدرایة الوظیفة الرابعة بین الوظائف الإداریة الرئیسیة ،وهى تقع فى نهایة مراحل النشاط الإدارى وتنطوى على قیاس نتائج اعمال المرؤوسین لمعرفة أماکن الانحرافات وتصحیحها بغرض التقویم وتصحیح الاخطاء،من خلال التأکد من أن الخطط المرسومة قد نفذت ،وان الأهداف الموضوعة قد تحققت على أکمل وجه .لذلک فإن لعملیه الرقابة علاقة وصلة وطیدة مع کافة الوظائف الإداریة الأخرى ،وأن الرقابة تستخدم کافة العلوم والمعارف المتوفرة فى سبیل تحقیق الأهداف⁽⁵⁾   لذلک تعتبر الرقابة الإدرایة عنصرا رئیسیا وهامآمن عناصر العملیة الإدرایة التى تقوم علیها الإدارة فى اى مستوى إداری .وتظهرأهمیتها فى کونها أداة تعمل على تحدید وقیاس درجة النشاطات التى تتم فى المنظمات من أجل تحقیق اهدافها ،وعلى الرغم من التطویر الکبیر فى علم الإدارة الإأن الکثیر من المدیرین لازالو یطبقون المفاهیم التقلیدیة للرقابة حیث أنه ینظر إلى الرقابة على أنها عملیة تفتیش وبحث عن الأخطاء ،وتهدید الموظفین ومن خلال هذا المنظور فإن المدیر یستخدم سلطته او قوته فى إرغارم الموظفین على تنفیذ التعلیمات والأوامر ومحاسبة المخطئین ،اما الأفراد فهم یقومون بإعمالهم خوفآمن الوقوع تحت طائلة العقوبة ،ولیس رغبة فى إنجاز المهام⁽⁶⁾

وبصفة عامة تبرز أهمیة الرقابة على الإداء فیما یقدمه من تغذیة عکسیة یتم على أساسها التصحیح القوى لأى أنحراف یطرأ  فى المؤسسات ،ویتم الترکیز على هذه الوظیفة نظرآلأهمیتها فى تصحیح الأخطاء والوصول بالخدمات إلى اعلى مستوى وتحقیق الجودة فى الأنشطة المختلفة ،کما تساهم فى ضمان مستوى مستمر وعال من الأداء ⁽⁷⁾

ثانیا:الدرسات السابقة

1ـ دراسة لیلی محمد إسماعیل (2002) ⁽⁸)

استهدفت تلک الدراسة تحدید مستوى جودة الخدمات الطبیة فى ظل الرقابة الألکترونیة ،وتحدید معوقات الرقابة فى المستشفیات الحکومیة وتوصلت الدراسة الى عدة نتائج منها ارتفاع مستوى الخدمات الطبیة لشعور العاملین انهم مراقبون ولکن هناک معوقات لتطبیق الرقابة من أهم تلک المعوقات عدم وضوح تعلیمات ومعاییر الرقابة.

2ـ دراسة احمد صالح هلیل (2003⁾⁽⁹⁾

هدفت الدراسة الى تحدید العلاقة  مابین الرقابة الاداریة وکفاءة الأداء والتعرف على اسالیب وادوات الرقابة وفاعلیتها ومعوقات تطبیقها ،وتوصلت الدراسة الى وجود نقص فى کفاءة اداء العاملین بقطاع الجمارک ونقص ایضاً فى نظم الرقابة الأداریة المستخدمة.

3ـ دراسة نادیة عبد الستار (2005) ⁽¹⁰⁾ استهدفت الدراسة تحدید معوقات الرقابة فى القطاع الخاص واثر استخدمها على الأنتاج وتوصلت الى ان أهم هذه المعوقات هی  التعسف فى استخدام الرقابه الزائده عن الحد ،ومن اثار استخدامها زیادة الانتاج والارباح.

4- دراسه سمر محمد راغب(2007)(¹¹) واستهدفت تلک الدراسه التعرف على واقع الرقابه الاداریه الداخلیه فى المنظمات الاهلیه وقیاس مدى تحقیق النظم الرقابیه المطبقه لأهدافها وتوصلت الدراسه الی ان هناک قصور فى النظم الرقابیه المستخدمه- واسالیب الاتصال والتواصل بین المؤسسه والعاملین فیها.

5- دراسة موسی محمد ابو حطب ( 2009)(¹²) وقد هدفت الى التعرف علی فاعلیه نظام تقییم الاداء و اثره على مستوى اداء العاملین فى جمعیه اصدقاء المرضى الخیریه وتوصلت لعدة نتائج منها ان عملیه التقییم لا یتبعها اى قرارات متعلقه بالحوافز المادیه اوبالجزاءات للمقصر من العاملین وان اراء العینه کانت سلبیه تجاه عملیه التقییم وان التقییم یحتاج دائماً الی الرقابة الاداریة الفاعلة ولکن یعوقها الفساد الاداری فی غالبیة المؤسسات .

6ـ دراسة فایز مرزوق حمد (2010) ⁽¹³⁾  وکان من أهم أهداف هذه الدراسة التعرف على اهمیة تطبیق معاییر الرقابة الداخلیة فى تحقیق اهداف المشرکة ،وتوصلت الدراسة الى وجود علاقة بین تطبیق معاییر الرقابة الداخلیة وبین تحقیق الأهداف الخاصة بالتقاریر المالیة والأهداف التشغلیة فى الشرکات الصناعیة الکویتیة

7ـ دراسة شارع عبید الرویسی(2011)⁽¹⁴⁾

وسعت الدراسة الى التعرف على دورالرقابة فى رفع مستوى الاداء الأدارى فى الرئاسة العامة ومدى فاعلیتة الرقابة ،وخلصت الدراسة الى وجود صعوبة تواجه تنفیذ الرقابة الداخلیة ومن هذه الصعوبات ضعف التدریب للرؤساء فى مجال الرقابة وضعف وسائل تفعیل الرقابة.

8ـ  دراسة صلاح محمود ذیاب (2012)⁽¹⁵⁾ واستهدفت الدراسة قیاس أبعاد جودة الخدمات فى المستشفیات الحکومیة من منظور المرضى والموظفین ومن أهم نتائج الدراسة أن المستشفیات الحکومیة یتوفرفیها تطبیق ابعاد جودة الخدمات الطبیة کالأعتمادیة ،والتعاطف والامان.

9ـ دراسة اسلام محمد فرید(2013) ⁽¹⁶⁾

سعت تلک الدراسة الى تحدید واقع الرقابة فى المؤسسات البنکیة (البنوک)وتحدید

العلاقة بین الرقابة وجودة الخدمة المقدمة لعملاء البنوک وتحدید کذلک متطلبات الرقابة الفعالة ،وتوصلت الدراسة الى أهمیة الرقابة لتحقیق جودة الخدمة ومن اهم مقومات الرقابة استخدام وسائل حدیثة للرقابة (الرقابة الالکترونیة))

10ـ دراسة عادل عبد التواب ادم (2015) (¹⁷⁾ومن اهداف تلک الدراسة تحدید مفهوم الرقابة وفقا لرؤیة العاملین بالمدراس الحکومیة وتحدید أهم المعوقات التى تعوق الرقابة على الاداء وتوصلت الدراسة الى ان مفهوم الرقابة یعنى عند العاملین التأکید من سیر العمل ومن  اهم معوقات الرعایة عدم الحیاد والموضوعیة فى استخدام الرقابة کما اشارت الدراسة الی أهمیة الرقابة الاداریة لتحقیق الجودة التعلیمیة .

2ـ الدراسات الاجنبیة

11- دراسة Hong ,Hearing (2002)⁽¹⁸⁾  بعنوان التکیف مع اداراة الجودة الشاملة بالمستشفیات فى تیوان وقد هدفنت الى تحدید العلاقة بین الجودة الشاملة وتحقیق جودة الخدمات للمرضى وکذلک تحدید طبیعة العلاقات التشابکیة بین المستشفیات وخلصت الدراسة الى ان المستشفیات الکبیرة وغیر الربحیة فى موقع افضل للاستفادة من العلاقات الشبکیة واوصت الدراسة الى وضع صندوق للشکاوى لمعرفة مدى جودة الخدمة المقدمة للمرضى.

12ـ دراسة Jiwen (2005 ) ⁽¹⁹⁾ بعنوان آلیات الرقابة وأثرها على الموظفین واستهدفت الدراسة التعرف على الیات الرقابة (ثقافة المنظمة ،القیادة التنفیذیة والعلاقة مع الموظفین )واثر ذلک على سلوک الموظفین وتحسین الانتاجیة ومن نتائج تلک الدراسة ان هناک ضعف واضح فى اشراک الموظفین فی اتخاذ القرارات مما یؤثر علی سلوکهم فی تحقیق أهداف المنظمة .

13ـ دراسة John (2005) ⁽²⁰⁾ بعنوان  نظم الرقابة الادرایة واستراتیجیات الاعمال وفاعلیة المنظمة واستهدفت تلک الدراسة الى توضیح العلاقة بین نظم الرقابة الاداریة واستراتیجیات الاعمال وفاعلیة المنظمة وتوصلت الدراسة الى أهمیة وجود نظام رقابى عند اتخاذ القرارات الادرایة للتأکد من استخدام الموارد بشکل صحیح وان المنظمات التى لا توجد بها رقابة على خطط الاستراتیجیة قد تفشل فى تحقیق اهدافها)

(2006) ⁽²¹⁾   Jaclyn 14- دراسة

بعنوان تأثیر نظام الرقابة التنظیمیة لتنظیم الانحراف المباشر ،وهدفت الى التعرف على دور أنظمة الرقابة فى التحکم وفى منع الانحرافات التى تحدث بالمنظمة وأظهرت النتائج ان للرقابة التنظیمیة دورا کبیرا فى ضبط سلوک واداء العاملین ،وللرقابة دوراً کبیراً ایضاً فى التأکد من إلتزام العاملین بمعاییر العمل وأدائهم لواجباتهم المطلوبة.

15- دراسة  Jaclyn ( 2007 ) ⁽²²⁾

بعنوان إدارة المخاطر فى الموسسة والرقابة الداخلیة واداء الشرکات ،وهدفت الى التعرف على دور الرقابة الداخلیة فى تعزیز وتفعیل أداء الشرکات وتقلیل المخاطر ،وتوصلت الى وجود قصور فى أداء العاملین وضعف داخلى فى الشرکات التى تفتقد الى انظمة الرقابة الداخلیة

16ـ دراسة  chih (2012)⁽²³⁾

بعنوان اثر الرقابة الداخلیة على الانشطة التشغلیة فى المطاعم الصغیرة وأستهدفت التعرف على اثر الرقابة الداخلیة على الانشطة التشغیلیة فى المطاعم الصغیرة ،ومن نتائجها ان المطاعم فشلت فى السنوات الاولى نتیجة لنقص التخطیط والرقابة الداخلیة ونقص ضوابط الاداء فیها.

17ـ دراسة frazer (2013) ₍₂₄₎

بعنوان دور الادراة الوسطى والرقابة الاداریة فى الرعایة الصحیة حیث هدفت الی التعرف على دور الادارة الوسطى بما فى ذلک رئیسى التمریض وکبیر الاطباء فى تطبیق الرقابة الاداریة بما یؤثر بالایجاب على الرعایة الصحیة وتوصلت الدراسة الى ان اشتراک الادارة الوسطى فى الرقابة یؤدى الى مزایا کثیرة لدورهم فى التاثیر على العاملین بشکل إیجابی والتواصل المستمر معهم ،مما یزید ذلک من ارتفاع مستوى الخدمات المقدمة للمرضى.

بعد الاطلاع على التراث النظرى ونتائج الدراسات السابقة یمکن للباحث تحدید وصیاغة مشکلة البحث فیما یلى ،حیث تمثل الرعایة الصحیة حق من حقوق الانسان الاساسیة التى یکفلهاالدستور المصرى ،کما تعد الرعایة الصحیة المدخل الحقیقى لاحداث التنمیة،وان الخدمات الصحیة هى المظهر الحقیقى للتنمیة ، کما یتأثر کافة فئات المجتمع بشکل ومستوی الرعایة الطبیة ، و کما یتأثر کافة فئات المجتمع بشکل ومستوی الرعایة الطبیة ، وإنخفاض المستوی الصحی لافراد المجتمع امر فی غایة الخطورة یؤثر بالسلب علی الانتاج والتنمیة، لذا تسعى کافة المجتمعات الى تحسین جودة خدمات الرعایة الصحیة،هذا وتختلف خدمات الرعایة الصحیة من مؤسسة طبیة لاخرى تبعا لاسلوب ادارة تلک المؤسسة وکذا شکل واسالیب الرقابة المستخدمة ،لذا تتحدد مشکلة الدراسة فى تحدید واقع الرقابة على المستشفیات الحکومیة وطبیعة وقوة العلاقة بین الرقابة وتحسین جودة خدمات الرعایة الصحیة،و تحدید متطلبات الرقابة على الخدمات بالمستشفیات الحکومیة

اهمیة الدراسة

ترجع اهمیة هذه الدراسة الى اهمیة متغیراتها سواء المتغیر المستقل او ا لمتغیر التابع فکلا المتغیرین لهما أهمیة کبری،فالرقابة تمثل وظیفة هامة واساسیة فى الادارة لایمکن الاستغناء عنها وخاصة فى ظل الفساد المستشرى فى الغالبیة العظمى من مؤسسات الدولة ،کما تمثل جودة الرعایة الصحیة مطلب لجمیع افراد المجتمع حیث کثرة الشکاوى من الاوضاع الطبیة ،کما تنبع أهمیة الدراسة ایضا فى کونها محاولة لتطویر النظام الرقابى من اجل تحسین جودة الخدمات الصحیة مع الترکیز على اکتشاف وتحدید المعوقات التى تحول دون تطبیق نظم الرقابة الاداریة اذ یعد التعرف على هذه المعوقات هى الخطوة الاولى لایجاد الحلول وسبل المواجهة کما تتحددأهمیة هذه الدراسة فى عدة نقاط أهمها ما یلى

1ـ ندرة الدراسات المتعلقة بالرقابة الاداریة فى حدود علم الباحث فى الخدمة الاجتماعیة بصفة عامة وفى التخطیط الاجتماعى بصفة خاصة

2 ـ ظهور العدید من المشکلات والخسائر المادیة نتیجة لنقص الاهتمام بالرقابة او عدم الالتزام بها

3ـ یمثل قطاع الصحة من اهم القطاعات التى تهتم بالرعایة الطبیة للانسان فلیس هناک أهم من صحة الانسان

أهداف الدراسة

1ـ تحدید واقع الرقابة على الخدمات بالمستشفیات الحکومیة ومدى وضوح مفهوم الرقابة لدى العاملین

2ـ تحدید قوة وطبیعة العلاقه بین استخدام الرقابة وتحسین جودة خدمات الرعایة الصحیة بالمستشفیات الحکومیة

3ـ تحدید متطلبات الرقابة على الخدمات بالمستشفیات الحکومیة

4ـ تحدید المعوقات التى تحول دون تطبیق الرقابة على الخدمات

5ـ وضع تصور تخطیطى لتحقیق جودة خدمات الرعایة الصحیة من خلال الرقابة الفاعلة

فروض الدراسة

1ـ توجد علاقة طردیة ذات دلالة معنویة بین وضوح مفهوم الرقابة عند العاملین بالمستشفیات الحکومیة وتحسین جودة خدمات الرعایة الصحیة.

2ـ توجد علاقة طردیة ذات دلالة معنویة بین التزام إدارة المستشفی بتطبیق الرقابة  وتحسین جودة خدمات الرعایة الصحیة بالمستشفیات الحکومیة

3ـ توجد علاقةعکسیة ذات دلالة معنویة بین استخدام الرقابة ومعوقات تحقیق جودة خدمات الرعایة الصحیة بالمستشفیات الحکومیة

مفاهیم الدراسة

1ـ الرقابة

الرقابة هی الوظیفة الاخیرة بین الوظائف الادارایة الرئیسیة وهى تقع فى نهایة مراحل النشاط الادارى(²⁵)

وتعرف بأنها عملیة تهدف الى التأکد من أن الاهداف المحدودة والسیاسات المرسومة والخطط الموضوعة والاوامر والتعلیمات الموجه وغیر ذلک وإنما تنفذ بدقة وعنایة ،کما تعنى الرقابة بالتحقق من ان النتائج التى حققها القائمون على التنفیذ تطابق تماما ماتوقعه الادارة وتصبو الیه.(²⁶)

والرقابة تتضمن أکتشاف ما اذا کان کل شئ تم ویتم وفقا للخطط الموضوعة والتعلیمات الصادرة والمبادئ الساریة وهى تهدف الى الوقوف على نواحى الضعف والاخطاء ومن ثم العمل على علاجهاومنع تکرارها وان الرقابة تکون على کل شئ سواء اعمالا او أشیاء او أفراد او مواقف فالرقابة اذن تهتم بکل ما یدور داخل المنظمة من أنشطة ومعدلات أداء العاملین وسیر العمل داخل المنظمة بقصد إکتشاف نقاط القوة والضعف فى کل شئ ومحاولة تصحیح الاخطاء وازالة العقبات حتى یمکن عمل المنظمة وتلافى حدوث الاخطاء فى المستقبل ،وعلى هذا الاساس تعرف الرقابة بانها النشاط الذى تقوم به الادارة لمتابعة تنفیذ السیاسات الموضوعة وتقییمها والعمل على إصلاح ما قد یعتریها من ضعف من أجل الوصول للاهداف المنشودة (²⁷)

والرقابة لیست وظیفة مستقلة ومنفصلة عن الوظائف الاداریة الاخرى حیث ان وظیفة التخطیط نفسها تحتاج الى رقابة وکذلک وظیفتى التنظیم والقیادة وبنفس القول فان وظیفة الرقابة تحتاج الى تخطیط وتنظیم حتى تتم على احسن وجه (²⁸)

وبذلک تعتبر الرقابة من أهم الوظائف الاداریة التى تعمل على تحقیق الاداء کما ینبغى، بفاعلیة وکفاءة ذلک لتفادى الوقوع فى الخطأ والعمل على تصحیح الانحرافات(²⁹)

2- الجودة

فالجودة فی اللغة یردها المعجم الوسیط الی فعلها الثلاثی جاد ومصدره جودة بمعنى صار جیداً, ویقال جاد العمل فهو جید وجاد الرجل اتی بالجید من قول او عمل⁽³⁰⁾

اما اصطلاحا فالجودة من الکلمة الیونانیة التی تعنی  طبیعة الشخص اوطبیعةالشئ ودرجة صلابتة وکانت تعنی قدیما الدقة ولاتقان ⁽³¹⁾

ویستخدم مصطلح الجودة للدلالة علی ان المنتج جید او الخدمة جیدة.

من هنا یمکننا ابراز اهم التعاریف التی اعطیت لمفهوم الجودة .

فعرف معهد الجودة الفیدرالی الامریکی الجودة بأنها .اداء العمل الصحیح وبشکل صحیح من المرة الاولی مع الاعتماد علی تقییم المستفید فی معرفة مدی تحسین الاداء⁽³²⁾

اما الجودة حسب المعاییر فهى تعنى تطویر تصمیم تصنیع السلع والخدمات الاکثر اقتصادیة والاکثرمنفعة والاکثر ارضاء للمستهلک ₍₃₃₎

وقدعرفتها الجمعیة الفرنسیة للتقنیین على انها قدرة مجموعة من الخصائص والممیزات الجوهریة على ارضاء المتطلبات المعلنة او الضمنیة لمجموعة من العملاء ₍₃₄₎

3ـ جودة خدمات الرعایة الصحیة

ان مفهوم جودة الرعایة الصحیة یختلف وفقا لموقع الشخصى فى المنظمة الصحیة

فالجودة لدى مقدم الخدمة هى الالتزام بمعاییر الجودة عند تقدیم الرعایة الصحیة لتحقیق النتائج المرجوة ،لذلک یرى الفرد أنها درجة الرعایة التى یقابلها هو نفسه اما ادارة المستشفى قد ترى أن الجودة هى الوصول لمستوى مرتفع من رضا المواطنین وبالتکلفة الاقل₍₃₅₎

کما تعرف جودة الخدمات الصحیة :انها ضمان وتحسین مستوى الرعایة الصحیة ،وایضا اماکن تقدیم الخدمات والوحدات والمستشفیات ،لتعظیم القدرة الشخصیة والاکلینکیة ورفع مستوى التعلیم الطبی والتمریض والتدریب أثناء الخدمة₍₃₆₎

وعرفت ایضا انها اسلوب لدراسة عملیات تقدیم خدمات الرعایة الصحیة والاکلینکیة وتحسینها بإستمراربمایلبى احتیاجات المرضى وغیرهم ،وانها الدرجة التى تبلغها الخدمات الصحیة المقدمة للافراد والجماعات فى زیادة الحصیلة المرغوبة ضمن إطار إقتصادى معین،وموازنة للمخاطر بالفوائد بما یتماشی مع المتطلبات الحدیثة لممارسة المهنة₍₃₇₎

ثامناً الاجراءات المنهجیة

1ـ نوع الدراسة:

تندرج هذه الدراسة تحت الدراسات الوصفیة التى تستهدف رصد الواقع وتحلیل ظواهره

2ـ منهج الدراسة:

اعتمدت الدراسة الحالیة على منهج المسح الاجتماعى الشامل للعاملین من الاطباء والممرضین والاداریین بمستشفى شبرا العام  (کتشنر)

3ـ ادوات جمع البیانات:

تمثلت أدوات جمع البیانات فى استمارة الاستبیان وزعت على مجتمع البحث بمستشفى شبرا العام

(أ)تصمیم أداة جمع البیانات:

تم تصمیم استمارة الاستبیان من خلال الاستعانة بالاطار النظرى للدراسة والدراسات السابقة من أجل صیاغة عبارات الاداة

(ب)صدق الاداة :

تم عرض الاداة على عدد(10)من المحکمین من أعضاء هیئة التدریس بکلیة الخدمة الاجتماعیة وکلیة التجارة بجامعة حلوان لقیاس الصدق الظاهرى للاداة وذلک للتأکد من ارتباط مضمون الاستجابات بالمتغیر المراد قیاسه وکذلک لسلامة صیاغة العبارات وقد تم تعدیل الاداة فى ضوء ما اسفرت عنه عملیة التحکیم حیث تم استبعاد العبارات التى تقل درجة الاتفاق حولها عن (80%) وفى ضوء ذلک تم صیاغة الاداة فى صورتها النهائیة.

ج ـ ثبات الاداة :

تم حساب معامل الثبات باستخدام طریقة إعادة الاختبار بفاصل زمنى مدته أسبوعان على عینة من العاملین بالمستشفى بلغت (12)مفردة تم استبعادها من عینة الدراسة التى بلغت ( 282 )مفردة وقد بلغ معامل الثبات اکثر من (89%)وهى نسبة مقبولة جدا للتطبیق.

4ـ مجالات الدراسة :

أـ المجال البشری:

یتمثل المجال البشری للدراسة فى:العاملین من السادة الاطباء والممرضین والاداریین ،والجدول التالى یوضح مجتمع البحث

ب ـ المجال المکانى: تحددالمجال المکانى للدراسة فى مستشفى شبرا العام (کوتشنر)

ج ـ المجال الزمنى  :بلغت فترة جمع البیانات من المیدان حوالى شهر تقریبا بدأت من 27/3/2019وانتهت فى 26/4/2019

جدول رقم (1)لتوزیع العاملین بمستشفى شبرا العام (کوتشنر)

جدول رقم (2) یوضح البیانات الاولیه لمجتمع الدراسه

یوضح الجدول السابق  أن أکبر نسبة من العاملین بمستشفى شبرا العام من الإناث او السیدات وذلک بنسبة (55,3) وقد یرجع ذلک الی ان الغالبیة العظمعی من هیئة التمریض من الإناث او السیدات وکذلک الاداریین، واکبر نسبة من العاملین فی الفئة العمریة من (45 -55) ویشیر ذلک الی توافر عنصر الخبرة لدی الاغلبیة من العاملین بالمستشفی ، کما یتمیز غالبیة العاملین بأنهم یحملون مؤهل عالی بنسبة (57,1) وان النسبة  الاکبر ومن مجتمع البحث کانت من الممرضین بنسبة (48,6)،  وعن الحالة الاجتماعیة فکانت النسبة الاکبر للمتزوجین بنسبة  (92,2) مما یشیر الی حالة الاستقرار للعاملین بالمستشفی مما یؤثر بالایجاب علی النشاط والعمل داخل المستشفی .

جدول رقم (3)یوضح اهمیة استخدام الرقابة لتحسین الخدمات

بالنظر للجدول السابق :یتبین ان الرقابة من الوظائف الهامة جداً والاساسیة فى الاداراة وخاصة فیما یتعلق بالرقابة على الاداء والخدمات المقدمة للعملاء فى المؤسسات الطبیة ،وذلک ما اکد علیه العدید من الدراسات السابقة کدراسة هورن(2002) ودراسة دیاب (2012)،ممایشیر لاهمیة الرقابة بشکل یومى اوأسبوعى ،حیث یؤکد على ذلک العاملین أنفسهم بان الرقابة لها أهمیة کبری للحد من الاهمال والتسیب والاستهتار ورفع مستوى الخدمات

جدول رقم(4)یوضح أکثر أنواع الرقابة المطبقة بالمستشفى

یوضح الجدول السابق:ان اکثر أنواع الرقابة المستخدمة فى المستشفى هى الرقابة على سلوک العاملین وذلک بنسبة 77,1%ولیس ادل على ذلک کمیة الجزاءات الکثیرة الملقاة علی العاملین کما یقول العاملین أنفسهمنتیجة لتغیب البعض أو تأخرهم عن المواعید ، یلی ذلک الرقابة  على الاموال وقد یرجع ذلک لندرة الموارد والتمویل وقد اکد على ذلک العدید من  الدراسات کدراسة نادیة عبد الستار (2005) ،یلى ذلک الرقابة على المخازن والمشتریات وهى تعتبر رقابة مالیة أیضا ،وبنسب ضعیفة التاکید على الالتزام بالقوانین ،وقد اشارت بعض الدراسات لقصور الرقابة فى الالتزام باللوائح والقوانین المنظمة للعمل ،کما جاء فى مرتبة متاخرة الرقابة على الخدمات ممایؤثر بالسلب على جودة خدمات الرعایة الطبیة

جدول رقم(5)یوضح مدى وضوح ودلالة مفهوم الرقابة عند العاملین

بالنظر للجدول السابق یتبین:دلالة مفهوم الرقابة عند العاملین بالمستشفى ،حیث جاء فى الترتیب الاول بنسبة 81,8ان الرقابة تعنى التأکد من سیر العمل،ویتفق ذلک مع مفهوم الرقابة فالرقابة تهتم بکل ما یدور داخل المنظمة من انشطة ومعدلات اداء العاملین وسیر العمل داخل المنظمة ،یلى ذلک توجیه الجهود الخاصة بالعمل بنسبة 75,8% یلى ذلک التعرف على کفاءة المرؤوسین ،ثم الوقوف على جوانب الضعف ،ویلى ذلک تصحیح اسالیب الاداء

ثم تحدید معاییر الاداء للاهداف المخططة ،وقد جاء فى المرتبة الاخیرة ان الرقابة تعنى وظیفة ادارایة یقوم بها الرؤساء بالمنظمة

جدول رقم (6)یوضح ممیزات استخدام الرقابة على الخدمات الصحیة

یوضح الجدول السابق:

أهم ممیزات استخدام الرقابة حیث جاء فى المرتبة الاولى بنسبة 90,3%ان الرقابة تحقق الامن والاستقرار ،حیث یرى الکثیر ان الامن یدخل من ضمن وظائف الرقابة لذا نجد انه لاتوجد مؤسسة خاصة کانت او حکومیة بدون امن ،فالامن والاستقرار من أهم دعائم العمل فهو یساعد علی الاستقراروالهدوء وصدق الله القائل ( الذی أطعمهم من جوع وأمنهم من خوف ،یلى ذلک ان الرقابة تساهم فى تصحیح الاخطاء اول بأول کما انها تساعد فى تحدید نقاط القوة والضعف فى المؤسسة ،یلى ذلک انها تساعد فى الاستغلال الامثل للموارد بنسبة 79,4%ومن ثم الحفاظ على الموارد من الاهدار والضیاع بنسبة 78,3%یلى ذلک أنها تساعد فى تقییم النتائج وکذلک تنظیم العمل وزیادة الانتاج ،وذلک یشیر لاهمیة الرقابة

جدول رقم(7)مقومات النظام الرقابى الفعال لتحسین جودة خدمات الرعایة الصحیة

بالنظر للجدول السابق :یتبین ان النظام الرقابی الفعال یحتاج عدة مقومات حتى یتمکن من تحسین جودة خدمات الرعایة الصحیة ،من أهم تلک المقومات کما یرى العاملین بالمستشفى ،استخدام الرقابة الالکترونیة واستخدام اجهزة حدیثة للرقابة ،وقد یرجع ذلک لانتشار التکنولوجیا والاجهزه الرقابیة الحدیثة کالکامیرات التى تسجل الانحرافات لذلک یحرص الجمیع ان لایراه غیره فى موقف مخل وما الى ذلک ،یلى ذلک وجود جهاز ادارى کفء وهیئة للموظفین مدربة على الرقابة وجاء فى الرتبة الاخیرة بنسبة61,7 % وتوافر الوسائل الالیة لتشغیل البیانات

جدول رقم (8) یوضح متطلبات تحقیق الرقابة الفاعلة على خدمات الرعایة الصحیة

یوضح الجدول السابق :

أهم المتطلبات المطلوبة لتحقیق فاعلیة الرقابة وتحقق الهدف منها، حیث جاء فى المرتبة الاولى وبنسبة97,9%توازن تکالیف الرقابة مع العائد منها حیث تؤکد على ذلک العدید من الدراسات کدراسة محمود السعید (2013)وذلک یعنى ضرورة عدم المغالاة فى تکالیف الرقابة،یلى ذلک توافر قاعدة بیانات دقیقة عن خدمات الرعایة الصحیة،یلی ذلک إمکانیة استخدام وسائل متعددة للرقابة على الخدمات بنسبة 84,3%بحیث تتناسب الوسائل الرقابیة المختلفة مع المواقف والظروف المتعددة ،و یلى ذلک ان تتلائم الرقابة مع نشاط المستشفى فالمؤسسات العلاجیة والطبیة لها خصوصیة وظروف تختلف بالطبع عن المؤسسات الانتاجیة الاخرى ،کما یجب ان تتلائم الرقابة ایضا مع حجم المستشفى فلاتزید الرقابة عن المطلوب ومن ثم تزید التکالیف ،یلى ذلک أهمیة تنوع اسالیب الرقابة بنسبة82%وذلک یؤکد على ملائمة اسالیب الرقابة مع انشطة المستشفى ،یلى ذلک التعاون بین کافة الاقسام بالمستشفى لتحقیق الرقابة الفعالة بنسبة79,8%وقد جاء فى الترتیب الاخیر وضوح اسالیب الرقابة للجمیع وقد یرجع ذلک لان الرقابة لاتهم جمیع العاملین بالمستشفى

جدول رقم(9)یوضح مدى التزام المستشفى بتطبیق الرقابة على الخدمات

بالنظر للجدول السابق:

یتبین مدى التزام المستشفى بتطبیق الرقابة على الخدمات حیث جاء فى المرتبة الاولى بنسبة 100% انه یوجد بالمستشفى صندوق لمقترحات المرضى وکذلک صندوق للشکاوى ،یلى ذلک ان هناک جزاءات للمخطئ بنسبة 77,1 یلى ذلک ادارة المستشفى تقوم بتوجیه العاملین بأستمرار ، یلى ذلک هناک متابعة مستمرة على الخدمات بنسبة 71%،ثم یلى ذلک تقییم الانشطة الخدمیة والاداریة بأستمرار بنسبة 70%،یلى ذلک ان ادارة المستشفى تعمل على تقلیل الاخطاء والشکاوى بنسبة 53,6%وهى نسبة ضعیفة ممایشیر لقصور عملیة الرقابة والتقویم یلى ذلک کلاً من تهتم ادارة المستشفى بشکاوى المرضى بنسبة 45,2 وهى نسبة ضعیفة جدا، ویلى ذلک تهتم ادارة المستشفى بمقترحات المرضى بنسبة 44,1%وهى ایضا نسبة ضعیفة جدا بما یشیر للقصور الواضح فى عملیة الرقابة والتقویم ،وجاء فى المرتبة الاخیره بنسبة 37,1%یتوفر بالمستشفى الوسائل الالکترونیة للرقابة بما یشیر لنقص الموارد والامکانیات والتمویل

جدول رقم (10)یوضح مستوى جودة خدمات المستفیدین                   ن =200

بالنظر للجدول السابق:یتبین مستوى جودة الخدمات من وجهة نظر المستفدین حیث جاء فى المرتبة الاولى توافر جمیع التخصصات بالمستشفى بنسبة 70%وهى نسبة مقبولة ویشیر ذلک لوجود جمیع التخصصات ولکن لیس بصفة دائمة ،یلى ذلک الحصول على الخدمة فى المواعید

المحددة بنسبة 64,6%وهى نسبة مقبولة الى حد ما ویعنى ذلک الالتزام بتقدیم الخدمات بشکل مقبول الى حد ما ،بینما جاء فى المرتبة الثالثة کلا من هناک رعایة طبیة جیدة،والمستشفى نظیفة باستمرار ،واسعار المستشفى ملائمة وذلک کله بنسبة 63,3%وهى نسبة مقبولة الى حد ما ،یلى ذلک ان التحالیل دقیقة خالیة من الاخطاء بنسبة 63%وهى نسبة ضعیفة جدا وخطرة جدا فى نفس الوقت حیث ان التحالیل یجب ان تکون دقیقة بنسبة کبیرة جدا حیث انها تعنى التشخیص فاذا کان التشخیص خطأ اوغیر دقیق ذلک فیترتب علی ذلک ان یکون العلاج خطأ او غیر سلیم ایضا وذلک امر فی غایة الخطورة حیث ان ذمک یرتبط بصحة الانسان بل بحیاتة کلها ،کما جاء فى مرتبة متأخرة هناک سرعة فى تقدیم الخدمات بنسبة 51,3%ممایشیر للقصور والبطئ فى تقدیم الخدمات ، کما جاء فى المرتبة الاخیرة بنسبة 45,7%اهتمام العاملین مما یشیر لعدم الاهتمام الکافى من جانب العاملین نحو المرض، وذلک یشیر الی قصور الرقابة علی الاداء وعلی مقدی الخدمات بالمستشفی .

جدول رقم (11)یوضح معوقات التى تواجه تطبیق الرقابة

یوضح الجدول السابق المعوقات التى تواجه تطبیق الرقابة فى المجال الطبی فکانت من أهم المعوقات التى تواجه الرقابة عدم وضوح تعلیمات وضوابط الرقابة حیث جاء هذا المعوق فى المرتبة الاولى بنسبة97,2%ویؤکد على ذلک دراسات عدیدة کدراسة لیلى محمد أسماعیل (2002)،یلى ذلک عدم الحیاد والموضوعیة فى أستخدام الرقابة بنسبة81,6%ویؤکد على ذلک دراسة عادل عبد التواب  ادم(2015)بحیث یعتبر الحیاد والموضوعیة من أهم دعائم الرقابة فاذا حدث تجاوز مع اى من العاملین نظرا لقرابته من الادارة او لاى سبب أخر ،هنا تفقد الرقابة مصداقیتها ،یلى ذلک الفساد الادارى بنسبة 77,1%ویؤکد على ذلک دراسة موسی محمد أبو حطب (2009)،یلى ذلک الضغط من مصادر غیر شرعیة بنسبة 75%وقد یرجع ذلک الى التبرعات التى تصل للمستشفى قد تکون مصدر ضغط من الاخرین ،یلى ذلک الضغط الاجتماعى الذى یتنافى مع الرقابة الرسمیة بنسبة 66,4%یلى ذلک عدم تطبیق الجزاءات على المخطأ بنسبة 64,8

جدول رقم(12)یوضح العلاقة بین دلالة مفهوم الرقابة لدى العاملین وبین تحسین جودة الخدمات

معنوى عند001,    معنوى عند 01,        معنوى عند05,

بالنظر للجدول السابق یتبین ان هناک علاقة بین دلالة ووضوح مفهوم الرقابة لدى العاملین بالمستشفى وتحسین جودة الخدمات وذلک فیما یتعلق بالاستجابة الفوریة لاحتیاجات المرضى والالتزام بالمواعید المحددة لتقدیم الخدمة ودقة التحالیل وخلوها من الاخطاء وذلک عند مستوى معنویة01,

کما یوجد علاقة بین دلالة المفهوم عند العاملین وتحسین جودة الخدمات الصحیة ولکن عند مستوى 05,

وذلک فیما یتعلق بظهور العاملین بمظهر لائق ،وسرعة تقدیم الخدمات الصحیة وتوافر جمیع التخصصات بما یشیر الى أهمیة وضوح مفهوم الرقابة لى العاملین بالمستشفى حتى تتحقق جودة الخدمات الصحیة ،کما یتضح ایضا انه لاتوجد علاقة بین وضوح مفهوم الرقابة والارتقاء بمستوى الاجهزه وتوافر کافة الاجهزة بالمستشفى وقد یرجع ذلک الى نقص الموارد والامکانیات اللازمة

جدول رقم (13)یوضح العلاقة بین التزام المستشفى بتطبیق الرقابة وتحسین جودة خدمات الرعایة الصحیة

معنوى عند 001,       معنوى عند 51,        معنوى عند 05,

یوضح الجدول السابق :

أنه توجد علاقة بین التزام المستشفى بتطبیق الرقابة وتحسین جودة الخدمات الطبیة(الرعایةالصحیة) وذلک فیما یتعلق بسرعة تقدیم الخدمات الصحیة،والالتزام بالمواعید المحددة لتقدیم الخدمة،وکذلک یظهر العاملین بمظهر لائق والاستجابة الفوریة للمرضى ودقة التحالیل وخلوها من الاخطاء ،ذلک عند مستوى معنویة 001,وذلک یشیر الى أهمیة الرقابة فى المستشفى حیث یساعد ذلک فى تحقیق الهدف من الرقابة فاذا کان هناک التزام حقیقی من قبل ادارة المستشفى نحو القیام بالرقابة ذلک یؤدى بالطبع الى الرقى بمستوى الخدمات وفیما یتعلق بتوافر کافة الاجهزة بالمستشفى والارتقاء بمستوى الاجهزة فان ذلک لیس له علاقة بالرقابة بشکل مباشر بل یرتبط بالامکانیات والموارد المتوفرة بالمستشفى

جدول رقم (14)یوضح العلاقة بین توافر متطلبات الرقابة وتحسین جودة الخدمات

معنوى عند 001,                                                            معنوى عند 05

یتبین من الجدول السابق : ان هناک علاقة عکسیة بین معوقات تطبیق الرقابة وتحسین جودة الخدمات ،بحیث اذا کان هناک ما یحول دون تطبیق الرقابة یؤثر ذلک بالسلب على جودة الخدمات ویتضح ذلک مما سبق حیث هناک علاقة عکسیة بین معوقات تطبیق الرقابة وبین دقة التحالیل فهى اساس تشخیص المرضى ومن ثم یؤثر ذلک على واقعیة العلاج وصحته ،کما ان هناک علاقة عکسیة ایضا بین معوقات تطبیق الرقابة وکلاً من ظهور العاملین بالمظهر اللائق والاهتمام المستمر بنظافة المستشفى ولکن عند مستوى معنویة 01,لذلک نرى أهمیة الرقابة فى تلک الجوانب وخاصة فیما یتعلق بنظافة المستشفى ومدى تاثیر ذلک على صحة المرضى ،کما ان هناک علاقة عکسیة ایضا بالارتقاء بمستوى الاجهزة والالتزام بالمواعید المحددة لتقدیم الخدمة، وبذلک تتضح أهمیة الرقابة ؤیشیر الى ذلک التراث النظرى ونتائج الدراسات السابقة کدراسة عادل عبد التواب (2015)

جدول رقم  (15)یوضح مقترحات لمواجهة معوقات الرقابة

یوضح الجدول السابق :أهم المقترحات التى قد تساهم فى مواجهة معوقات تطبیق الرقابة من أهم هذه المقترحات الحیاد والموضوعیة الرقابیة بنسبة 92,1%حیث یرى الکثیر ان الحیاد والموضوعیة من أهم الدعائم والاسس اللازمة لتطبیق الرقابة وعدم الحیاد والموضوعیة یمثل معوق هام کما أظهرت العدید من نتائج الدراسات السابقة کدراسة عادل عبد التواب ادم(2015)،یلى ذلک توفیر وسائل الرقابة الالکترونیة بنسبة 91,5%ممایشیر الى أهمیة الرقابة حیث یمثل ذلک من أهم متطلبات العصر الحدیث وخاصة فى ظل الارهاب المنتشر فى جمیع انحاء العالم ،یلى ذلک الالتزام بالمعاییر الرقابیة المحددة بنسبة 89,1%یلی ذلک الترکیز على المطلوب ملاحظته فقط وعدم الاستجابة للضغوط الخارجیة باى حال من الاحوال ،یلى ذلک کلا من التوازن فى استخدام الرقابة وکذلک الرقابة المستمرة على خدمة المرضى بنسبة 80,6%،یلى ذلک القضاء على المحسوبیة والوساطة بنسبة 78,5%ویؤکد ذلک على أهمیة الحیاد والموضوعیة

جدول رقم(16)یوضح مقترحات لتحسین جودة خدمات الرعایة الصحیة

بالنظر للجدول السابق یتبین:أهم المقترحات التى قد تساهم فى تحسین جودة خدمات الرعایة الصحیة،ومن أهم تلک المقترحات زیادة الموارد المالیة المخصصة للمستشفى وذلک بنسبة91,5%وقد یرجع ذلک الى ان المستشفى من المستشفیات الحکومیة والخاصة بالتأمین الصحى للعاملین بالدولة ومسئولة عنها الحکومة ولایدخلها اى دعم خارجى ومن ثم مواردها محدودة ،و یلى ذلک التفتیش الدورى على الاقسام الطبیة بنسبة 90,3% بما یشیر ذلک الى أهمیة المتابعة الیومیة وکذلک الرقابة التى تعنى التفتیش والمتابعة على الاقسام بشکل دائم ،یلى ذلک لابد من وجود رؤیة ورسالة محددة واضحة متفق علیها من قبل جمیع العاملین بالمستشفى بنسبة 86%ویشیر ذلک لأهمیة وجود رؤیة ورسالة وکذلک أهداف محددة یسعى الجمیع الى تحقیقها ،وجاء فى المرتبة الرابعة دراسة شکاوى المرضى بأستمرار بنسبة 81,2%ویرجع ذلک الى أن المرضى هم متلقى الخدمة والتعرف على شکواهم یساهم فى تطویر الخدمات بما یتفق وامکانیات المستشفى والمیزانیة المخصصة لها،یلى ذلک وجود قاعدة بیانات مبرمجة عن المرضى بالمستشفى بنسبة 80,6%بما یوضح ذلک أهمیة وجودة قاعدة بیانات تتضمن التاریخ المرضىلکل عملاء المستشفى بما یساهم فى التشخیص والعلاج السریع،یلى ذلک الاهتمام بمقترحات المرضى بنسبة 78,6%

بما یتفق ذلک مع الامکانیات المادیة للمستشفى ،یلى ذلک أهمیة وجود قیاس مستمر لمستوى رضا المرضى عن الخدمات اى التقیییم المستمر للخدمات بما یساهم فى   تطویر الخدمات ،وجاء فى المرتبة الأخیرة بنسبة70% حصول مقدمى الخدمات على دورات تدربیة فى مجال الرعایة الصحیة وأرى کباحث أن ذلک من أهم المقترحات فطریقة وأسلوب معاملة العاملین بالمستشفى من أهم عوامل نجاح المستشفىولیس الامکانیات فقد ینسى المریض مظهرالعاملین او نظافة المستشفى بالمعاملة الطیبة والاهتمام من جانب الاطباء والممرضین

عاشراً: مناقشة تفسیر نتائج الدراسة

(أ) فیما یتعلق بأهداف الدراسة  حیث وضع الباحث عدة أهداف کان یسعى للوصول الیه

تلک الاهداف هى

1- تحدید واقع الرقابة على الخدمات بالمستشفیات الحکومیة وقد تبین من واقع النتائج ان الرقابة لها أهمیة کبیرة فى مجال الرعایة الصحیة حیث التعامل مع العنصر البشرى وهو المسئول عن التنمیة،ولکن ترکزت الرقابة فى المستشفى على سلوک العاملین وعلى الموارد المالیة والمخازن والمشتریات،وان أکثر مفاهیم الرقابة فى ذهن العاملین هو التأکد من سیر العمل،وان الرقابة تحقق الامن والاستقرار بالمستشفى وبذلک ترتبط الرقابة اکثر ما ترتبط بوظیفة الامن کما أنها تساعد على تصحیح الاخطاء اول باول وتساعد فى تحدیدنقاط الضعف والقوة وان المستشفى لدیها صندوق للشکاوى وللمقترحات  خاص  بالمرضى ولکن لاتستفید منه .

2- تسعى الدراسة ایضاً الى تحدید متطلبات الرقابة بالمستشفى وکان اهم المتطلبات المطلوبه لتحقیق جودة خدمات الرعایة الصحیة هى توزان تکالیف الرقابة مع العائد منها بحیث لایکون هناک مغالاة فى تکالیف الرقابة تزید عن العائد منها ،مع اهمیة توافر قاعدة بیانات دقیقة عن خدمات الرعایة

3- من أهداف الدراسة ایضاً تحدید أهم مقومات الرقابة ومن أهم تلک المقومات هی أستخدام أجهزة حدیثة للرقابة وکذلک أستخدام الرقابة الالکترونیة مع وجود جهاز ادارى کفء وموظفین مدربیین على الرقابة.

ب:فیما یتعلق بفروض الدراسة

1-  بالنسبة للفرض الاول عن علاقة وضوح مفهوم الرقابة لدى العاملین وتحسین جودة خدمات الرعایة وجدنا هناک علاقة قویة بین وضوح المفهوم وتحسین جودة الخدمات فیما یتعلق بالاستجابة الفوریة لاحتیاجات المرضى والالتزام بالمواعید المحدده لتقدیم الخدمة و من ثم ثبتت صحة الفرض الاول فیما یتعلق بالاستجابة الفوریة لاحتیاجات المرضى والالتزم بالمواعید المحدده بتقدیم الخدمة

2- فیما یتعلق بألتزام المستشفى بتطبیق الرقابة وتحسین جودة خدمات الرعایة الصحیة فقد ثبت صحة هذا الفرض حیث أن هناک علاقة قویة بین التزام المستشفی  بتطبیق الرقابة والاهتمام المستمر بنظافة المستشفی ودقة التحالیل وخلوها من الاخطاء والالتزام بالمواعید المحدده لتقدیم الخدمة وکذلک ظهور العاملین بمظهر لائق وسرعة تقدیم الخدمات الصحیة

3-  فیما یتعلق بعلاقة معوقات الرقابة وتحسین جودة خدمات الرعایة الصحیة  ثبت ایضا صحة الفرض التالت حیث توجد علاقة عکسیة بین معوقات الرقابة وتحسین جودة الخدمات وضح ذلک بقوة فیما یتعلق بدقة التحالیل و خلوها من الاخطاء کذلک سرعة تقدیم الخدمات الصحیة بالمستشفى وایضا الاهتمام المستمر بنظافة المستشفى وکذا ظهور العاملین بمظهر لائق بما یشیر الى ان ما یعوق تطبیق وأستخدام الرقابة یؤدى الى قصور فى تلک الخدمات بما یؤکد على ضرورة وجود الرقابة فى کافة المؤسسات الخدمة الصحیة وغیر الصحیة الحکومیة وغیر الحکومیة

ج - المؤشرات التخطیطیة المقترحة لتحقیق جودة خدمات الرعایة من خلال استخدام الرقابة الفاعلیة

تقدم تللک المؤشرات للمسؤلین عن تقدیم خدمات الرعایة الصحیة سواء بوازرة  الصحة والمدیریات اوحتى بالادارات الصحیة

فمن خلال الاطار النظرى ونتائج الدراسة المیدانیة یمکن التوصل الى مجموعه من المؤشرات التخطیطیة التى تکون بمثابة اطار تصورى یساهم فى تحسین جودة خدمات الرعایة الصحیة من خلال الرقابة الفاعلة والمؤثرة بشکل ایجابی على مستوى الخدمات المقدمة للمرضى

1- التحدید الدقیق لمفهوم الرقابة بحیث یکون هناک اتفاق عام على مدلول الرقابة،ومن ثم یسعى الجمیع على تطبیق الرقابة

2- دور الدولة فى تحقیق الممارسة الفاعلة للرقابة على خدمات الرعایة الصحیة ویتطلب تحقیق ذلک اجرائیاً من خلال مایلى

(أ) توفیر الامکانیات والموارد المادیة الازمة ،وکذلک توفیر الموارد البشریة المدربة على الرقابة الناجزة والعمل على تطویر المستشفیات الحکومیة والخاصة  على حد سواء

(ب) العمل على توفیر متطلبات الرقابة وخاصة الوسائل الحدیثة کالرقابة الالکترونیة مع الالتزم بالمعاییر الرقابیة المحددة،

3_ دور المستشفیات فى تطبیق الرقابة على الجمیع والالتزام بمعاییر الرقابة والعمل على تطبیقها فى جمیع الانشطة والمجالات من خلال تدعیم السلوک الایجابى وحساب المخطئ مع تفعیل کلاً من صندوق المقترحات والشکاوى من خلال الاهتمام بشکاوى ومقترحات المرضى

4_فیما یتعلق بتحسین جودة خدمات الرعایة الصحیة یتم ذللک من خلال

(أ) التحدید  التدقیق لجودة الرعایة الصحیة ویتطلب تحقیق ذلک اجرائیا مایلى تعدد مصادر البیانات والمعلومات التى تحدد الجودة وأهدافها مما یؤدى الى التحدید الدقیق لمفهوم الجودة وکذلک أهدافها

- أستخدام الاسلوب العلمى لتشخیص معوقات الجودة فى الرعایة الصحیة حتى یمکن تشخیص وتحلیل ومواجهة تلک المعوقات بما یؤدى الى الوصول لافضل الحلول لمواجهة المعوقات

- تعدداسالیب تحلیل واقع جودة الرعایة الصحیة بالمستشفیات المصریة من خلال الاستعانة بالدراسات المتخصصة بمجال الجودة والاستعانة بالخبراء

ب- دور الدولة فى تحقیق الجودة ویتطلب تحقیق ذلک أجرائیا

توفیر کل الموارد المادیة (من أجهزة وأدوات ومستلزمات طبیة)

توفیر کل الموراد البشریة اللازمة للعمل(أطباء،ممرضین،فنیین،عمالة مدربة)

توفیر قاعات مجهزة للتدریب لتنمیة القوى البشریة

توفیر المیزانیة الکافیة لشراء الاجهزة والمستلزمات الطبیة الحدیثة بما یساهم فى تحقیق جودة الرعایة الصحیة

المراجع العلمیة

1­­_Akin, Labium Jet development process A spatial­­

Perspective, New Holmes, Meier publishers, 1mc,2008,p(33)

2_أحمد عبد الفتاح ناجى,محمود محمد محمود:التنمیة فى ظل عالم متغیر،القاهرة،مکتبة زهراء الشرق،2007،ص(5)

3_کمال التابعى:التنمیة البشریة دراسة حالة مصر ،القاهرة مکتبة الانجلو،2004،ص(105)

4_عبدلله حسین وأخرون:عوامل الاستفادة من خدمات الموسسات العلاجیة الخارجیة الخاصة ،دراسة میدانیة ،السعودیة،جامعة الامام محمد سعود الاسلامیة الملحقیة الثقافیة بالقاهرة،1993،ص(40)

5_حسن على سلیمان:وظائف الادارة،القاهرة،دارالمعارف،2013،ص(
39)

6_محمد ابراهیم فرید:الرقابة فى المؤسسات الحکومیة،القاهرة،مکتبةالانجلو،2009،ص(114)

7_عاطف مصطفى ابراهیم:اسالیب الادارة الحدیثة ،القاهرة،مکتبة زهراء الشرق،2011،ص(82)

8_لیلی محمد اسماعیل:الرقابة الالکترونیة وجودة خدمات الرعایة الطبیة،رسالة ماجیستیر، بحث غیر منشور،کلیة التجارة،جامعة عین شمس،  2002

9_احمدصالح هیکل:الرقابة الادارایة وعلاقتها بکفاءة الاداء،رسالة ماجیستیر،بحث منشور،کلیة الدراسات العلیا،جامعة نایف للعلوم الاداریة
10_نادیة عبد الستار ابراهیم:معوقات الرقابة الاداریة بالقطاع الخاص،رسالة دکتوراة،بحث غیر منشور،اکادیمیة السادات للعلوم الاداریة،القاهرة،2005

11_ سمر محمد راغب:واقع الرقابة الاداریة الداخلیة فى قطاع غزة،رسالة ماجیستیر،بحث منشور،کلیة التجارة،الجامعة الاسلامیة،غزة،فلسطین،2009

12_موسی محمد أبو حطب:فاعلیة نظام تقییم الاداء وأثره على مستوى أداء العاملین،رسالة ماجیستیر،بحث منشور،کلیة التجارة الجامعة الاسلامیة،غزة، 2009

13_  فایزمرزوق حمد:دور مجالس الادارة فى تطبیق معاییر الرقابة الداخلیة واثرها فى تحقیق أهداف الشرکة الصناعیة الکویتیة،رسالة ماجیستیر،بحث منشور،کلیة الاعمال،جامعة الشرق الاوسط
( 32)                                               2013,

14_شارع عبید الروبیسى:دور الرقابة الداخلیة فى رفع مستوى الاداء الادارى فى الرئاسة العامة لرعایة الشباب،رسالة ماجیستیر،کلیة الدراسات العلیا،جامعة نایف للعلوم الامنیة ،الریاض،السعودیة،2017

15_صلاح محمود دیاب:قیاس أبعاد جودة الخدمات الطبیة المقدمة فى المستشفیات الحکومیة فى الارون،بحث منشور،مجلة الجامعةالاسلامیة للدرسات الاقتصادیة والاداریة،ص(20)،ع1،2012

16_اسلام محمد فرید:واقع الرقابة الاداریة بالمؤسسات البنکیة،رسالة ماجیستیر،بحث غیر منشور، اکادیمیة السادات للعلوم الاداریة، القاهرة،2013

17_عادل عبد التواب ادم:دور الرقابة الاداریة فى المدراس الحکومیة،رسالة ماجیستیر،بحث غیر منشور،کلیة التربیة جامعة ،القاهرة،2015

_18 Hong ,Hearing: Tam adaptation by hospitals in Taiwan ,Francis  group vole .13(2002),no(4)

19_Jiwen: organization control mechanism and employ out com. Hong Kong University. Honking (2005)

20_John: management control system and strategy and organization effectiveness, Nava south eastern university (2005)

21_Jaclyn: effect of organization control system on organization direct deviance. Michigan State . University. United state (2006)

22_chih: internal control enterprise risk management and firm performance. University of Mary land, united state(2007)

23_frazer: the effect of internal, control on the operating ,activity in small restaurant .state university of new york U.S.A journal of business,  volume.10.number3(2012)

24_Norio and chichi: the role of middle management and management, control in health care Kyoto university .japan (2013)

25_ لیلی اسماعیل غریب :التقییم الادارى للرقابة ،القاهرة،دار المعارف،2014،ص(93)                                              (33)

26_على عباس:الرقابة الاداریة فى منظمات الاعمال ،بیروت،اثراء للنشر والتوزیع،2002،ص(105)

27_أحمد ابراهیم حمزه واخرون:الادارة فى الخدمة الاجتماعیة،القاهرة،مرکزتوزیع توزیع الکتاب الجامعى،2013،ص(140)

28_ حسین حزیم: مبادئ الادارة الحدیثة ،القاهرة،دار حامد للنشر والتوزیع،2009،ص(56)

29_سلیم بطرس:أسالیب القرارات الاداریة ،بیروت،دار الرایة،للنشر والتوزیع،2009،ص(95)

30_فواز الشیمى:ادارة الجودة الشاملة ومتطلبات التأهیل للایزو،(9001)،عالم الکتب الحدیثة للنشر والتوزیع،عمان،طبعة 2008،ص(13)

31_ مأمون الدرادکة وطارق شلبی:الجودة فى المنظمات الحدیثة،دار الصفاء،للنشر والتوزیع،عمان الطبعة الاولى ،2002،ص(15)

32_ مهدى السامرانى:ادارة الجودة الشاملة فى القطاعیین الانتاجى والخدمى،دار حریر للنشر والتوزیع،عمان،الطبعة الاولى،2007،ص(28)

33_SEDDIKI ABDALLAH: management de la qualities DE I, inspection a inspirit   kaizen, opus, 2004, p(24)

34_DANIEL DURET, MAURICE PILLET: quality en production dies 9000asix sigma 2eme edition d, organization, Paris, 2002,p(21)

35_ مجدى حسین داود:خدمات الرعایة الطبیة فى مصر،القاهرة ،الهیئة العامة للکتاب ،2012،ص(43)

36_مدحت ابو النصر:ادارة الجودة الشاملة،القاهرة،مجموعة النیل العربیة للنشر والتوزیع،2008،ص(35)

37_ لحن باشیوة، نزار البراوى:ادارة الجودة مدخل للتمیز والریادة،عمان،دار الوراق للنشر والتوزیع،2011،ص(93)