تفعيل دور العلاقات العامة في إدارة الأزمات " دراسة تطبيقية "

مقدمة :

تطور استخدام العلاقات العامة فی دول العالم المتقدم منذ أن بدأت ممارستها فی النصف الثانی من القرن التاسع عشر، وهو القرن الذی تمیز نصفه الأخیر بحدوث الثورة الصناعیة، وکانت الأوضاع الجدیدة التی نتجت عن هذه الثورة الصناعیة هی العامل الأساسی الذی أدى إلى بروز حاجة ملحة لنشاط جدید، یهتم بعلاقة المؤسسات الصناعیة والتجاریة الضخمة مع الجماهیر العریضة التی تتعامل معها، ولهذا فقد أخذت العلاقات العامة فی التطور والنمو والوضوح والتبلور بنفس  التزاحم والقوة والسرعة التی شهدتها فی تلک الفترة المؤسسات الصناعیة والتجاریة والخدمیة. أما من استخدام الاصطلاح لأول مرة، فقد کان دورمان إیتون، فهو أول من استخدم عام ١٨٨٢ عبارة "العلاقات العامة ومستلزمات المهنة الشرعیة"، إلا أن الاستخدام الحقیقی للعلاقات العامة طبقًا للمفهوم الحدیث لهذا الاصطلاح لم یتم إلا على ید أیفی لید بیترلى الذی استطاع بفکره الثاقب أن یدرک أن النشر وحده لا یکفى، إذ لابد أن یدعم ذلک النشر عمل جید یذاع للجمهور لیعرف عنه. ومن ثم تطور مفهوم العلاقات العامة من إدارة منفصلة فی المنظمة إلى إدارة تتبع إدارة التسویق.( السریع ، 2005)

ویسعی هذا البحث إلی دراسة دور العلاقات العامة فی التعامل مع والتصدی للأزمات التی تواجهنا فی العصر الحدیث .

 

مشکلة البحث  :

تنبع المشکلة البحثیة من عدم الاهتمام الکافی من الإدارات فی بعض الجهات الحکومیة بدور العلاقات العامة فی أداء وظیفة التسویق لخدماتها، وهو ما یعود إلى عدم الفهم الدقیق لوظیفة العلاقات العامة، التی یمکن استخدامها بقدرتها الکبیرة على التأثیر وتمتعها بوسائل الجذب فی الترویج لمختلف الخدمات، وتحقیق فعالیة أکبر فی تنفیذ برامج الإعلان والتسویق لتلک الخدمات. حیث یدلل الواقع العملی على تزاید أهمیة العلاقات العامة فی مختلف القطاعات الحکومیة  کوظیفة أساسیة تعمل على إیجاد فهم مشترک وصلات وثیقة بین تلک القطاعات وعملائها الخارجیین، کما تعمل على تحقیق درجة کبیرة من التفاهم والتقارب بتلک القطاعات، وهو الأمر الذی یمکن معه إشراک العلاقات العامة فی الإعلان والترویج لمختلف الخدمات بغرض تحقیق الأهداف المرجوة.

وبالتالی تعد العلاقات العامة ذات أهمیة بارزة للعدید من المؤسسات التی تتعامل مع العدید من الأفراد والمنشآت، وبصفة خاصة تلک المنشآت التی تمارس نشاطًا أو خدمة لها ارتباط مباشر بالجمهور. ولا تقتصر العلاقات العامة على المنشأة والمتعاملین معها، بل تمتد إلى أولئک الذین لهم صلة تعامل مباشر. ولکن من المحتمل أن تصبح لهم صلة إن عاجلا أو آجلا، فالعلاقات العامة تربط بین المنشآت وبعضها البعض، وتربط بین المنشأة وعملائها، والمنشأة والمجتمع المحلی الذی تعیش فیه، بل وتربط أیضا بین العاملین داخل المنشأة بمختلف مستویاتهم.

ونظرا لأهمیة دور العلاقات العامة فی تسویق الخدمات الحکومیة وبالتالی التعامل مع الأزمات ، ستعمل الدراسة على بحث دور العلاقات العامة فی إدارة الأزمات المختلفة التی تواجه المنظمات الحکومیة بدولة الکویت .

ویمکن التعبیر عن مشکلة البحث فی ضوء التساؤلات التالیة :

(1) ما هی أهمیة وظیفة العلاقات العامة فی المؤسسات الحکومیة بدولة الکویت ؟

(2) هل هناک إدارة للأزمات التی تواجه المؤسسات الحکومیة بدولة الکویت أم لا ؟

(3) هل توجد علاقة ذات دلالة إحصائیة بین تفعیل دور العلاقات العامة فی المنظمات الحکومیة بدولة الکویت وإدارة الأزمات بها ؟

 

 

 

أهداف البحث  :

فى ضوء مشکلة البحث وفروضه یهدف هذا البحث إلى :

(1)       التعرف علی أهمیة وظیفة العلاقات العامة فی المؤسسات الحکومیة بدولة الکویت .

(2)       التعرف علی مدی تطبیق مفاهیم ومبادئ إدارة الأزمات فی المؤسسات الحکومیة بدولة الکویت .

(3)    التعرف علی نوع وقوة العلاقة ذات دلالة إحصائیة بین تفعیل دور العلاقات العامة فی المنظمات الحکومیة بدولة الکویت وإدارة الأزمات بها .

 

 فروض البحث : 

بناء على مشکلة البحث والدراسات السابقة، تم صیاغة فروض البحث على النحو التالی:

(1)    لا توجد اختلافات ذات دلالة إحصائیة بین أراء المستقصی منهم حول أهمیة وظیفة العلاقات العامة فی المؤسسات الحکومیة بدولة الکویت باختلاف خصائصهم الدیموجرافیة .

(2)    لا توجد اختلافات ذات دلالة إحصائیة بین أراء المستقصی منهم مدی تطبیق مفاهیم ومبادئ إدارة الأزمات فی المؤسسات الحکومیة بدولة الکویت باختلاف خصائصهم الدیموجرافیة .

(3)    لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائیة بین تفعیل دور العلاقات العامة فی المنظمات الحکومیة بدولة الکویت وإدارة الأزمات بها.

 

منهجیة البحث : 

تتضمن منهجیة البحث عدة عناصر هی کما یلی :

(1) أنواع البیانات :

یعتبر هذا البحث من أنواع البحوث الوصفیة ، ویستخدم نوعین من البیانات هما البیانات الثانویة والبیانات الأولیة .

(‌أ)   البیانات الثانویة :

اعتمد الباحث على مجموعة من البیانات الثانویة اللازمة لتحقیق أهداف البحث ، وتتمثل فی بیانات عن مفهوم العلاقات العامة ، أهمیة العلاقات العامة ، أهداف العلاقات العامة ، مفهوم وأنواع الأزمات ، مفهوم إدارة الأزمات ، طرق إدارة الأزمات، وقام الباحث بالحصول على البیانات الثانویة من مصادرها المختلفة ، ومن أهمها المراجع العربیة والأجنبیة والمجلات والدوریات العلمیة ، والأبحاث المنشورة للجهات ذات الصلة بمجال البحث ، والإحصائیات والتقاریر المتاحة بالشرکات الحکومیة الکویتیة .

 

(‌ب)     البیانات الأولیة :

بالإضافة إلى البیانات الثانویة التی تساعد على بلورة مشکلة وأسئلة البحث ، وصیاغة فروضه ، ولتحدید الملامح الأساسیة لمجتمع البحث ، فقد تم الاعتماد على البیانات الأولیة من خلال قائمة استقصاء موجهه إلى العاملین بالشرکات الحکومیة الکویتیة موضع الدراسة .

 

(2) مجتمع البحث :

یتضمن الهیکل التنظیمی للهیئة العامة للتعلیم التطبیقی والتدریب من ست قطاعات تنظیمیة    ( قطاع المدیر العام ، قطاع التخطیط والتنمیة ، قطاع التعلیم التطبیقی والبحوث ، قطاع الشئون الإداریة والمالیة ، قطاع التدریب ، قطاع الخدمات الأکادیمیة المساعدة ) ، تمثل مجتمع الدراسة حیث یشیر جدول (1) إلى أن مجتمع الدراسة یبلغ 755 مفردة ، وسوف یراعى عند تحدید حجم العینة أن تشتمل على کافة القطاعات .

 

 

 

 

جدول (1)

 التوزیع العددی لعدد العاملین بقطاعات دیوان الهیئة العامة للتعلیم التطبیقی والتدریب

 

 

عینة البحث :

تم استخدام أسلوب العینة الطبقیة العشوائیة فی تحدید حجم العینة من العاملین بدیوان الهیئة العامة للتعلیم التطبیقی والتدریب ، وذلک من خلال المعادلة التالیة :

 

حیث :

ت = الدرجة المعیاریة المقابلة لدرجة الثقة 95 % =  1,96 %

ف = نسبة النجاح فی التوزیع ، من الطبیعی أن تکون نسبة النجاح والفشل = متساویتان

r  =  نسبة الخطأ المسموح به والمنتشر على طرفی التوزیع بمقدار متساوی وهى = 5 %

ن = حجم المجتمع ، وباستخدام المعادلة السابقة یتضح أن حجم العینة :

 

وتم تحدید حجم العینة المطلوبة فی کل قطاع بطریقة التخصیص المتناسب حیث یتناسب عدد المشارکین الذین یتم اختیارهم عشوائیاً من کل قطاع تناسباً طردیاً مع حجم العاملین فی کل قطاع لتعکس کافة الآراء بما یخدم موضوع الدراسة ، وتم توزیع عدد أکبر من الاستبانات (300) لضمان الحصول على حجم العینة المطلوب ، استجاب منهم (281) مشارک ، وبعد استبعاد الاستبانات غیر المستوفاة ( 19 ) بلغ عدد مفردات العینة 262 مشارکاً ، وهو معدل أکبر من حجم العینة المطلوبة بما یسمج بالخروج بنتائج لها قیمة ، کما حرص الباحث على توزیع الاستبانة المخصصة للقیادات التنظیمیة على أغلب القیادات التنظیمیة الشاغلة للمناصب الإشرافیة وقت إجراء الدراسة .

 

الإطار النظری للبحث :

ظهرت العلاقات العامة بمعناها الحدیث فی المجالات المختلفة بتقدم المجتمعات الحدیثة فی ظل التقدم العلمی خلال عشرینات هذا القرن، وبتعقد الحیاة الاجتماعیة وقیام المؤسسات والهیئات المختلفة بدور هام فی حمایة الشعوب، حتم علیها ضرورة الاتصال بالجماهیر للتعرف على تلک الهیئات من حیث أهدافها وبرامجها وأغراضها، وذلک عن طریق وسائلها المتنوعة.( حسن ومنصور ، 2012)

وقد یکون من الصعوبة بمکان اختیار مفهوم أو أکثر من المفاهیم التی طرحت بشأن العلاقات العامة، حیث أن فحص أدبیاتها المتخصصة یکشف عن کم هائل من المفاهیم، حیث أن الباحثین المتخصصین فی هذا الموضوع لم یتفقوا حول مفهومها وتحدید طبیعتها، وقام أحد المتخصصین فی المؤسسة الأمریکیة للعلاقات العامة بحصر معظم هذه المفاهیم، حیث وجدها تقترب من المائتی مفهوم، الأمر الذی دعا الکثیر إلى القول بأن العلاقات العامة فی أمس الحاجة إلى علاقات عامة، بمعنى أن مفهومها لا یزال یکتنفه الغموض.

ونستطیع إعطاء تعریف للعلاقات العامة من خلال عدة مفاهیم کل یعرفها حسب منظور معین، ولعل انتماء العلاقات العامة إلى العلوم الاجتماعیة وافتقار هذه العلوم إلى اللغة العلمیة وإلى القدرة على تحدید المفاهیم والتصنیف الجید حتى تصبح علوما کسائر العلوم الطبیعیة، ولعله واحد من أسباب التعددیة والتزاید فی تناول هدا المفهوم، وسوف أحاول فی السطور القادمة اختیار بعضها،لاستخلاص المقصود بعبارة العلاقات العامة لتکون خیر معین لنا عند تناول کل ما یتعلق أو یرتبط بها فی متن هدا البحث.

وقد اختلفالعلماء والمفکرینفیتعریفالعلاقاتالعامةکلٌحسب وجهةنظره وفکره وثقافته ومجتمعه، وتتعددتعریفاتالعلاقاتالعامةکالتالی:

• ·  تعریفمور :

فلسفة اجتماعیة للإدارة یعبر عنها بشکل سیاسات وأعمال تهدف إلى ضمان التفاهم المتبادل بین المنظمة وجماهیرها، وذلک باستخدام الاتصال ذی الاتجاهین بین الطرفین^، أوهی الوسیلة إلى تعدیل الاتجاهات الجدیدة التی أحدثت التغییر ( سلطان ، 2015) .

• ·  وتعرفها جمعیةالعلاقاتالعامةالأمریکیة:

نشاط أی منشأة فی بناء وتدعیم علاقات سلیمة بینها وبین الجمهور لکی تحول سیاساتها حسب الظروف المحیطة بها، وشرح هذه السیاسات للمجتمع (الجحنی ، 2011).

• ·  وتعرفها جمعیةالعلاقاتالعامةالدولیة

هی الوظیفة المستمرة والمخططة للإدارة والتی تسعى بها المؤسسات باختلاف أنواعها ومجالاتها إلى کسب تفاهم وتأیید الجماهیر الداخلیة والخارجیة       ( الحربی ، 2012) .

ویعرفها قاموساکسفورد:

هی الفن القائم على أسس علمیة لبحث أنسب طرق التعامل الناجحة المتبادلة بین المؤسسة وجماهیرها لتحقیق أهدافها مع مراعاة القیم والمعاییر الاجتماعیة والأخلاق العامة (الدلیمی ،2010).

• · ویعرفها قاموس وبسترالدولی:  

   هی فن وعلم تطویر الفهم الثنائی المتبادل والنیات الحسنة.

• · ویعرفها المعهدالبریطانیللعلاقاتالعامة:

   هی الجهد المبذول لإیجاد فهم مشترک بین المنظمة وجماهیرها والحفاظ علیها ( جودة ، 2011) .

إن کثرة التعریفات للعلاقات العامة، سواء من قبل المهنیین، أو الباحثین والأکادیمیین، أو هیئات

العلاقاتالعامة،أضافتلمفهومالعلاقاتالعامة وأفادتهکعلم وکمهنة،ظهرأهمهافیتحدیدسمات مشترکةأجمععلیهامعظمالمعرفینلها، وأبرزهذهالسمات:  (برغوث ،2010)

• وضوح غایة العلاقات العامة المتمثلة فی بناء سمعة المؤسسة لمساعدتها على تحقیق النجاح.
• اعتبار العلاقات العامة عملیة مستمرة، قد یکون لها نقطة بدایة دون تحدید لنقطة النهایة.
• اعتبار الإدارة والاتصال أساسًا لعمل العلاقات العامة.
• اعتبار الجمهور ( الداخلی والخارجی) أساسًا لعمل العلاقات العامة.
• اتصال العلاقات العامة اتصال إقناعی، ولیس موضوعی، لأنه یسعى إلى توجیه سلوک الجمهور ایجابیًا.

وبذلکیمکنتعریفالعلاقاتالعامةعلىأنهاعلم وفنیجسدبمهاراتاتصالإقناعی وصولاإلى التوافقبینمصالحالمؤسسة والجهاتذاتالعلاقةبها،کعملیةمستمرةتمکنالمؤسسةمنإنجاز رسالتها وفقًالأهدافها.

• Ø    هناکالعدیدمنالأسباب والعواملالتیأسهمتفیزیادةالحاجةلمهنةالعلاقاتالعامة،مماأسهم فیتطورهالعلمأصبحیدرسفیالجامعات والمعاهدمنذأوائلالقرنالعشرین، ومنالعوامل والأسبابالتیأسهمتفیالوصولبالعلاقاتالعامةلتصبحمهنةمتخصصة:( الدلیمی ،2011)
• توسع وتعقد أعمال المؤسسات المختلفة والتی تضم أعدادًا کبیرة من المتعاملین معها.
• تقدم العلوم المتسارع فی مختلف المیادین.
• تنوع وتشابک العلاقات بین الأفراد والجماعات.
• سهولة، وسرعة الانتقال بالنسبة للأشخاص والأفکار نتیجة توافر وسائل النقل.
• انتشار التعلیم فبزیادة أعداد المتعلمین تزداد الحاجة إلى نشر المعلومات والحقائق وممارسة نشاط العلاقات العامة.
• زیادة قوة الفرد وأهمیته فی المجتمع الحدیث، فالشرکات والحکومات تسعى دائمًا إلى کسب الفرد والحصول على تأییده.
• نمو العلوم الإنسانیة التی تتناول الفرد والدوافع وراء سلوکه وتصرفاته.

 

ومن المسلم أن لکل برنامج من برامج العلاقات العامة غرضا معینا  یطلق علیها اسم"الهدف" فلا معنى لنشاط بلا هد ف أو غرض ولکن الذی یحدث أن یعمل أفراد أو جماعات أو هیئات أو منظمات بوجه أو أکثر من وجوه العلاقات العامة دون أن یعرفوا على وجه الحقیقة ما یتطلعون إلى تحقیقه عن طریق هدا العمل وهم فی العادة یظنون أن لدیهم هدف أو غرض وهذا صحیح من الناحیة العامة غیر أن الغموض یکتنف هدا الهدف؛ فعلى سبیل المثال قد ترغب إحدى الهیئات إلى زیادة عدد أعضائها أوقد تبغی إحدى الجماعات خدمة قضیة أو عدل، مما لا شک فیه أن الأهداف والإغراض توضع سلفا فیتحقق هدف فی سلسلة مرتبة والنتیجة العامة هی تحقیق هذه الأهداف جمیعا وفی النهایة بلوغ الأهداف العامة أو الهدف الأسمى المراد؛ فإذا لم تحدد هذه السلسلة من الأهداف سلفا، فإن النتیجة ضیاع الوقت والجهد والمال وبالتالی الفشل الذریع، لذلک وجب عند تحدید الأهداف أن یثار سؤالین هامین هما:

• ما الذی ینبغی تحقیقه؟
• لماذا یتم اختیار فعل ذلک؟

الجوابعلىهذینالسؤالینینبغیأنیکونمحددا واضحالامجردجوابسهل وسیکونلمثلهذاالنهجالواقعیالمحددنتیجتانهامتانهما:

• أنه یوضح کل رأی وعمل.
• أنه یصون الجملة من الشطط والتحلیق فی الخیال.

 

وفیإطارماسبقنتناولالأهدافالمتفقعلیهاعلىالنحوالتالی:

•  تکوین صورة ذهنیة لائقة عن المؤسسة .
•  التوفیق بین مصالح المؤسسة والجمهور.
•  تحقیق علاقات یسودها الوئام والوفاق بین الإدارة العلیا والعاملین بالمؤسسة .
•  اتخاذ الاحتیاطات اللازمة بما یجنب المؤسسة التعرض للمشکلات من خلال إعداد البرامج الوقائیة التحسب لها.
•  الدفاع الموضوعی الصادق عن المؤسسة ضد کل ما یقال أو یشاع أو ینشر عنها .
•  الحرص على جلب أفضل المهارات والکفاءات للعمل بالمؤسسة.
•  الاهتمام بدراسة الرأی العام الداخلی والخارجی والوقوف على أحدث الطرق لقیاسه.
•  رصد المیول والاتجاهات وتحلیلها واعتبارها مؤشرات لمکانة المؤسسة فی المجتمع.
•  تقدیم المشورة المدروسة للإدارة العلیا عند اتحاد القرارات ورسم السیاسات ^.
•  العمل على استمرار الاتصالات بین المؤسسة وجمهورها،مع التصدی لأی محاولة لهدم هده العلاقة، فهی تنویر للجماهیر قبل محاولة التأثیر فیهم. (المصری ،2011)
•  معرفة آراء الجمهور واتجاهاته نحو سیاسة المؤسسة وخططها، من أجل تلبیة رغباته ومتطلباته ضمانا لاستمرار تعامله مع المؤسسة.
•  نقل وتوصیل المعلومات الصادقة عن المؤسسة للجماهیر.( الصدیقی و بدوی ، 2015)
•  معرفة احتیاجات العاملین بالمؤسسة من الجوانب الثقافیة والترویجیة ومحاولة مساعدتهم على حل مشاکلهم .
•  تفعیل الاتصال بین المؤسسة والمنظمات الأخرى باستخدام مختلف وسائل الاتصال المتاحة.   ( الجابری ، 2013)

 

و هناکعدةمجالاترئیسیةلتطبیقالعلاقاتالعامةمنأهمها : ( جودة ، 2011) 

• المجالالسیاسی:

 ویکون على مستوى الأحزاب السیاسیة وجماعات الضغط، ویکون للعلاقات دور کبیر فی مجالات استقطاب الجماهیر والتأثیر علیهم بهدف الحصول على تأییدهم وأصواتهم فی الانتخابات.

• مجالالوزارات والدوائرالحکومیة:

تسعى العلاقات العامة إلى توعیة الجماهیر وإرشادها عن طریق شرح وتفسیر القوانین والأنظمة بهدف مصلحة الجمهور، ومن أجل کسب تأییده للسیاسات والقوانین الحکومیة، وقد تتصدى العلاقات العامة لدحض بعض الشائعات.

• §   مجالالإدارةالمحلیة:  

تمارس العلاقات العامة فیه کل ما یتعلق بالشؤون البلدیة والمجالس المحلیة والتی تدیرها مجالس بلدیة أو محلیة.

• مجالالمؤسساتالعامة

   دور العلاقات العامة فی هذا المجال یشبه دورها فی شرکات القطاع الخاص.

• مجالالقطاعالخاص:

     ویشمل کافة المؤسسات الخاصة المنتشرة فی کافة أنحاء الدولة، ودور العلاقات العامة یتمثل فی إقامة علاقات جیدة مع الجهات ذات العلاقة، ویجب استعمال الأمانة والصدق للحصول على رضا الجمهور وثقته.

• المجالالتعاونی:

     ویشمل مجال الجمعیات التعاونیة بکافة أشکالها والتی تسعى لتقدیم الخدمات لأعضائها بسعر التکلفة وبدون ربح، ویتضمن دور العلاقات العامة فی هذا المجال الحصول على تأیید ودعم أعضاء هذه الجمعیات ومعرفة متطلباتها فیما یتعلق بنوعیة الخدمة المقدمة لهم وجودتها.

 

و تتمثلأهدافالعلاقاتالعامةفیالمؤسساتالحکومیةبالتالی:( العتیبی ، 2011)

• إعلام المواطن بالنشاط الحکومی فی کافة المیادین، وذلک بغرض خلق المواطن الواعی والمشارک والمساهم برأیه وتأییده ورضاه عن نشاط حکومته.
• تحویل اتجاهات الرأی العام لاتجاهات إیجابیة ترعاها أجهزة إعلامیة صادقة.
• إسداء المشورة للإدارة العلیا فی الآثار المتوقعة للقرارات التی تقوم بها
• العمل على دحض الشائعات والحملات المغرضة

 

و یحددبعضالباحثین وظائفمتعددةللعلاقاتالعامةفیالمؤسساتالحکومیةکالتالى:

• وظیفة البحوث والدراسات: یقصد بها جمع البیانات وتحلیلها وتفسیرها، وتستفید الإدارة العلیا   من تلک البحوث والدراسات فی رسم السیاسات، وتحقیق أهداف المنظمة بفاعلیة.
• الوظیفة الإعلامیة المعلوماتیة: تهدف إلى إعلام الجمهور بالقوانین والنظم الحکومیة، إلى جانب إعلام صانعی السیاسات بردود الأفعال السریعة للرأی العام.
• الوظیفة الاقناعیة: تهدف إلى إقناع الرأی العام بضرورة اتخاذ إجراءات معینة، أو اعتماد سیاسات محددة.
• الوظیفة الدفاعیة أو التصحیحیة: یقصد بهما حمایة المؤسسة من أی هجوم إعلامی قد یقع علیها من الآخرین، أو نشر أخبار غیر صحیحة حولها، وتستخدم فی ذلک قنوات الاتصال الفعالة والمناسبة.
• الوظیفة الاستشاریة: تعمل العلاقات العامة فی المؤسسة الحکومیة على تقدیم المشورة إلى الإدارة العلیا بین فترة وأخرى.

 

و اختلف الباحثون حول تعریف الأزمة تبعا لاختلاف المجالات والمستویات التی تناولوها فی دراساتهم، وقد وردت العدید من التعریفات لمفهوم الأزمة خاصة على المستوى التنظیمی. فقد وصفها (Phelps,1986) بکونها حالة طارئة أو حدث مفاجئ یؤدی إلى الإخلال بنظام العمل المتبع فی المنظمة مما یضعف مرکزها التنافسی ویتطلب منها تحرکا سریعا واهتماما شدیدا، وعلیه یمکن تصنیف أی حدث بأنه أزمة استنادا إلى درجة الخلل الذی یترکه هذا الحدث فی سیر العمل الاعتیادی للمنظمة.  ویصفها  (Coombs, 2011)  بأنها حدث لا یمکن التنبؤ به وتهدد توقعات أصحاب المصالح  ویمکن أن تؤثر بشکل خطیر على أداء المؤسسة وتولد نتائج سلبیة. أما (الأعرجی ودقامسة،2000 ) فیعرفان الأزمة على أنها حالة غیر عادیة تخرج عن نطاق التحکم والسیطرة، وتؤدی إلى توقف حرکة العمل أو هبوطها إلى درجة غیر معتادة، بحیث تهدد تحقیق الأهداف المطلوبة من قبل المنظمة وفی الوقت المحدد لذلک. کما عرفها (الحیالی، 2011) على أنها حدث استثنائی أو مفاجئ قد یؤدی إلى فرص ونتائج مرغوب فیها نحو التقدم والنجاح، أو قد یقود المنظمة إلى نتائج تهدد حیاتها. ویرى (Mitroff and Anagnos, 2001, 34-35) أن ألازمة هی حدث یؤثر أو له احتمال التأثیر على المنظمة ککل. وتأسیسا على ما تقدم یمکن القول أن الأزمة هی حالة غیر مألوفة أو متوقعة یکتنفها عدم التأکد تؤدی إلى الخلل بالأعمال الاعتیادیة للمنظمة وتهدد قدرتها على البقاء والاستمرار.

ویمکنتقسیمالأزمات التی تواجه المنظماتإلىستةأنواعهی (العزاوی، 2009):

• حسب المحتوى: معنویة، ومادیة، ومعنویة ومادیة.
• حسب إمکانیة الاستفادة: تنمویة، وعرضیة.
• حسب شدة الأثر: شدیدة الأثر، وضعیفة الأثر .
• حسب مراحل التکوین: النشوء، والتصعید، والتکامل، والاحتواء، والنهایة.
• حسب البعد الزمنی: متکررة الحدوث یمکن التنبؤ بها، ومفاجئة یصعب التنبؤ بها.
• حسب کیان الضرر: دولیة، وقومیة، ومجتمع معین، وفردیة، وتنظیمیة.

 

وتعد الإدارة الجیدة للازمات التی تمر بها المنظمة أمرا حیویا لمواجهتها والتغلب علیها. وتشیر إدارة الأزمات إلى النظام الذی یطبق لتجنب الحالات الطارئة وکیفیة التعامل معها عند حدوثها لغرض التخفیف من آثارها المدمرة (Goel, 2009). کما تشیر إلى منهجیة الإدارة فی التعامل مع الأزمات فی ضوء الاستعداد والمعرفة والوعی والإدراک والإمکانات المتوافرة والمهارات وأنماط الإدارة السائدة (الصیرفی، 2003). کذلک وصفت بأنها مجموعة من العوامل المصممة لمکافحة الأزمات وتخفیف الضرر الفعلی، وهی السعی لمنع أو تخفیف النتائج السلبیة للأزمة وبالتالی حمایة المنظمة وأصحاب المصلحة من الأذى Coombs, 2011)). ویرى (احمد، 2010) بأنها أسالیب علمیة إداریة تُستخدم لمواجهة الحالات الطارئة (الأزمات) وإجراء الاستعدادات اللازمة لها قبل وقوعها.

ویتفق الباحثون على أن هناک عدة مراحل تمر بها عملیة إدارة الأزمات ألا أنهم یختلفون حول ماهیة هذه المراحل. فقد قسم (Coombs, 2012) مراحل إدارة الأزمة حسب الأساس الزمنی إلى: مرحلة ما قبل الأزمة، ومرحلة الاستجابة للازمة، ومرحلة ما بعد الأزمة. ویصنف (Fink, 1986) هذه المراحل إلى أربع مراحل هی: مرحلة الإنذار، ومرحلة التأزم، والمرحلة المزمنة، ومرحلة الحل. کما قدم (Faulkner, 2001) نموذج بهذا الصدد یتکون من المراحل الآتیة: مرحلة الإنذار، ومرحلة التأزم، ومرحلة الطوارئ، ومرحلة التوسط، ومرحلة الأمد الطویل، ومرحلة الحل. وقدم (Pearson and Mitroff, 1993) نموذجا اعتمدته العدید من الدراسات فیما بعد، ویتألف هذا النموذج من خمس مراحل هی: مرحلة اکتشاف إشارات الإنذار، ومرحلة الاستعداد والوقایة، ومرحلة احتواء الأضرار أو الحد منها، ومرحلة استعادة النشاط، ومرحلة التعلم.

 

الدراسة المیدانیة واختبار الفروض :

فی ضوء الدراسة المیدانیة التی تمت تتمثل خصائص العینة فی الآتی : 

(1) أن القیادات التنظیمیة من الذکور بلغت 26 مفردة بنسبة مئویة قدرها 52% ، فیما بلغ الإناث 24 مفردة بنسبة قدرها 48% من حجم العینة ، ویشیر أیضاً الجدول إلى أن حجم العاملین من الذکور بلغ 69 مفردة بنسبة مئویة قدرها 26.3% ، وأن حجم الإناث بلغ 193 بنسبة مئویة قدرها 73.7% من حجم العینة مما یشیر إلى أن الإناث یشکلون النسبة الأکبر من حجم العینة وهو ما یتفق مع الواقع الفعلی لمجتمع الدراسة .

 

جدول (2)

التوزیع العددی والنسبی للعینة طبقاً لمتغیر النوع

 

(2) أن القیادات التنظیمیة  فقط من الکویتیین حیث أن شغل تلک المناصب قاصراً فقط على أبناء الوطن ، ویشیر الجدول أیضاً إلى أن حجم العاملین من الکویتیین بلغ 194 مفردة بنسبة مئویة قدرها 74% ، وأن حجم الغیر کویتی بلغ 68 بنسبة مئویة قدرها 26%  ، وتشیر العینة أن العمالة الوطنیة تستحوذ على النسبة الأکبر من حجم العینة .

جدول (3)

التوزیع العددی والنسبی للعینة طبقاً لمتغیر الجنسیة

 

(3) أن تمثیل عینة الدراسة فی کل قطاع تنظیمی جاء متوافقاً مع حجم مجتمع الدراسة إلى حد بعید، وتشیر العینة أن القیادات التنظیمیة والعاملین فی قطاع الشئون الإداریة والمالیة یشکلون النسبة الأکبر من حجم العینة .

جدول (4)

التوزیع العددی والنسبی للعینة طبقاً لمتغیر القطاع التنظیمی

 

(4) یشیر الجدول رقم (5) إلى أن القیادات التنظیمیة  الحاصلین على الشهادة الجامعیة یشکلون أکثر من نصف حجم العینة ، وأقل فئة الحاصلین على دبلوم الهیئة العامة للتعلیم التطبیقی ( سنتین بعد الثانویة العامة ) وهم غالباً الشاغلین لمنصب رؤساء الأقسام ، ویشیر الجدول أیضاً إلى أن ثلثی حجم العینة من الحاصلین على الشهادة الجامعیة ، وأن الهیئة تهتم بتعیین الأفراد من حملة الشهادات الجامعیة الأولى.

 

جدول (5)

التوزیع العددی والنسبی للعینة طبقاً لمتغیر المؤهل التعلیمی

 

(5) أن شاغلی الوظائف الإشرافیة بدیوان الهیئة لدیهم خبرة وظیفیة " من 15 سنه وأکثر " ویشکلون 62% حجم العینة ، یلیهم من لدیهم خبرة وظیفیة " من 10 سنوات إلى أقل من 15 " بنسبة قدرها 30% من حجم العینة ، فی حین یشیر الجدول إلى أن العاملین الذین لدیهم خبرة وظیفیة من 5 سنوات إلى أقل من 10 یشکلون 41.6% من حجم العینة  ، مما یشیر إلى أن ما یعبرون عنه من آراء سوف تکون معبره تعبیرا صادقا عن الواقع الفعلی لموضوع الدراسة .

جدول (6)

التوزیع العددی والنسبی للعینة طبقاً لمتغیر سنوات الخبرة

(6) یشیر الجدول رقم (7) إلى أن القیادات التنظیمیة التی تتراوح أعمارهم بین  35 سنة إلى أقل من 50 " ویشکلون نصف حجم العینة ، فی حین یشیر الجدول إلى أن العاملین الذین تتراوح أعمارهم من 25 سنوات إلى أقل من 35 هم الذین یشکلون النسبة الأکبر  من حجم العینة  61.5%.

جدول (7)

التوزیع العددی والنسبی للعینة طبقاً لمتغیر الفئة العمریة

 

 اختبار الفرض الأول :

(1) متغیری النوع والجنسیة : بإجراء اختبار(T) لعینیتین مستقلتین لمقاییس أهمیة العلاقات العامة بدیوان الهیئة العامة للتعلیم التطبیقی والتدریب بدولة الکویت حسب النوع (جدول8) وجد أن الاختبار ذو دلالة إحصائیة عند مستوى معنویة (P. value < .01 ) ، حیث بلغت قیمة اختبار T ( 2,61 ) ، کما تبین أیضاً وجود فروق ذات دلالة إحصائیة عند مستوى معنویة (P. value < .05 ) لمتغیر الجنسیة حیث بلغت قیمة T (2,25) ، إی أنه یوجد تباین فی آراء أفراد العینة تجاه أهمیة العلاقات العامة یعود إلى اختلاف النوع ، والجنسیة وأن الذکور والغیر کویتیین أکثر إیجابیة من الإناث والکویتیین تجاه مقیاس أهمیة العلاقات العامة .

**  الاختبار ذو دلالة إحصائیة عند مستوى معنویة 1%

* لاختبار ذو دلالة إحصائیة عند مستوى معنویة 5%

 

(2) متغیرات القطاع ، المؤهل التعلیمی ، سنوات الخبرة ، الفئة العمریة : وعند إجراء اختبار تحلیل التباین فی اتجاه واحد لدراسة اختلاف آراء أفراد العینة تجاه مقیاس أهمیة العلاقات العامة مجتمعة تبعاً لکل من ( القطاع ، سنوات الخبرة ، الفئة العمریة )  وجد أن الاختبار لیس له دلالة إحصائیة عند مستوى معنویة 0,05 ، حیث بلغت قیمة تحلیل التباین المحسوبة ( F ) 1,55 ، 0,736 ، 1,343 على الترتیب  وهی أقل من قیمة (F)  المجدولة  ، وکما وجد أن الاختبار له فروق ذات دلالة إحصائیة تبعاً لمتغیر المؤهل التعلیمی حیث أن مستوى الدلالة أقل من (0,05) ، حیث بلغت قیمة تحلیل التباین المحسوبة ( F ) 3,27  وهی أکبر من قیمة (F)  المجدولة ، إی أن آراء الأفراد تجاه مقیاس أهمیة العلاقات العامة تختلف باختلاف المؤهل التعلیمی .

وباستعراض تحلیل مدى تباین آراء أفراد عینة الدراسة نحو مقیاس أهمیة العلاقات العامة باختلاف المتغیرات الشخصیة تبین وجود تباین فی آراءهم تعزی لمتغیرات ( النوع ، الجنسیة ، المؤهل التعلیمی ) ، فیما وجد عدم وجود تباین فی أرائهم تعزی لمتغیرات ( القطاع التنظیمی ، سنوات الخبرة ، الفئة العمریة ) .

 

** الاختبار ذو دلالة إحصائیة عند مستوى معنویة 5%

اختبار الفرض الثانی :

(1) متغیری النوع والجنسیة : بإجراء اختبار(T) لعینیتین مستقلتین لمقاییس مدی تطبیق مفاهیم ومبادئ إدارة الأزمات بدیوان الهیئة العامة للتعلیم التطبیقی والتدریب بدولة الکویت حسب النوع (جدول10 ) وجد أن الاختبار ذو دلالة إحصائیة عند مستوى معنویة (P. value < .01 ) ، حیث بلغت قیمة اختبار T ( 2,98 ) ، کما تبین أیضاً وجود فروق ذات دلالة إحصائیة عند مستوى معنویة (P. value < .05 ) لمتغیر الجنسیة حیث بلغت قیمة T (2,64) ، إی أنه یوجد تباین فی آراء أفراد العینة تجاه مدی تطبیق مفاهیم ومبادئ إدارة الأزمات یعود إلى اختلاف النوع ، والجنسیة وأن الذکور والغیر کویتیین أکثر إیجابیة من الإناث والکویتیین تجاه مقیاس مدی تطبیق مفاهیم ومبادئ إدارة الأزمات.

**  الاختبار ذو دلالة إحصائیة عند مستوى معنویة 1%

* لاختبار ذو دلالة إحصائیة عند مستوى معنویة 5%

(2) متغیرات القطاع ، المؤهل التعلیمی ، سنوات الخبرة ، الفئة العمریة : وعند إجراء اختبار تحلیل التباین فی اتجاه واحد لدراسة اختلاف آراء أفراد العینة تجاه مقیاس مدی تطبیق مفاهیم ومبادئ إدارة الأزمات مجتمعة تبعاً لکل من ( القطاع ، سنوات الخبرة ، الفئة العمریة )  وجد أن الاختبار لیس له دلالة إحصائیة عند مستوى معنویة 0,05 ، حیث بلغت قیمة تحلیل التباین المحسوبة ( F ) 1,50 ، 0,352 ، 0,169 على الترتیب  وهی أقل من قیمة (F)  المجدولة  ، وکما وجد أن الاختبار له فروق ذات دلالة إحصائیة تبعاً لمتغیر المؤهل التعلیمی حیث أن مستوى الدلالة أقل من (0,05) ، حیث بلغت قیمة تحلیل التباین المحسوبة ( F ) 3,54  وهی أکبر من قیمة (F)  الجدولیة ، إی أن آراء الأفراد تجاه مقیاس مدی تطبیق مفاهیم ومبادئ إدارة الأزمات تختلف باختلاف المؤهل التعلیمی .

وباستعراض تحلیل مدى تباین آراء أفراد عینة الدراسة نحو مدی تطبیق مفاهیم ومبادئ إدارة الأزمات باختلاف المتغیرات الشخصیة تبین وجود تباین فی آراءهم تعزی لمتغیرات ( النوع ، الجنسیة ، المؤهل التعلیمی ) ، فیما وجد عدم وجود تباین فی أرائهم تعزی لمتغیرات ( القطاع التنظیمی ، سنوات الخبرة ، الفئة العمریة ) .

 

** الاختبار ذو دلالة إحصائیة عند مستوى معنویة 5%

 

اختبار الفرض الثالث :

   وبإجراء اختبار معاملات الارتباط الخطیة (بیرسون)  لتحدید العلاقة بین تفعیل دور العلاقات العامة وإدارة الأزمات فی دیوان الهیئة من وجهة نظر العاملین بها عند مستوى معنویة قدرها 0,05  ، تبین أن المعطیات الإحصائیة الواردة فی جدول (12) تشیر إلى وجود علاقة إرتباطیة ذات دلالة إحصائیة عند مستوى معنویة قدرها (P. value < .01 ) بین إدراک القیادات التنظیمیة بأهمیة تفعیل دور العلاقات العامة بالهیئة العامة للتعلیم التطبیقی والتدریب وإدارة الأزمات بها استناداً إلى أن قیمة (F) تساوی 12,665 وهی أکبر من قیمتها المجدولة ، وبالتالی تتحقق الفرضیة الثالثة : توجد علاقة ارتباط ذات دلالة إحصائیة بین تفعیل دور العلاقات العامة وإدارة الأزمات بالهیئة العامة للتعلیم التطبیقی من وجهة نظر العاملین .

** جمیع معاملات الارتباط دالة عند مستوى 0,01

 

 النتائج والتوصیات :

توصل الباحث من خلال هذا البحث إلی مجموعة من النتائج تتمثل فیما یلی :

(1) یوجد تباین فی آراء أفراد العینة تجاه أهمیة العلاقات العامة یعود إلى اختلاف النوع ، والجنسیة وأن الذکور والغیر کویتیین أکثر إیجابیة من الإناث والکویتیین تجاه مقیاس أهمیة العلاقات العامة .

(2) عند إجراء اختبار تحلیل التباین فی اتجاه واحد لدراسة اختلاف آراء أفراد العینة تجاه مقیاس أهمیة العلاقات العامة مجتمعة تبعاً لکل من ( القطاع ، سنوات الخبرة ، الفئة العمریة )  وجد أن الاختبار لیس له دلالة إحصائیة عند مستوى معنویة 0,05 ، حیث بلغت قیمة تحلیل التباین المحسوبة ( F ) 1,55 ، 0,736 ، 1,343 على الترتیب  وهی أقل من قیمة (F)  المجدولة  ، وکما وجد أن الاختبار له فروق ذات دلالة إحصائیة تبعاً لمتغیر المؤهل التعلیمی حیث أن مستوى الدلالة أقل من (0,05) ، حیث بلغت قیمة تحلیل التباین المحسوبة ( F ) 3,27  وهی أکبر من قیمة (F)  المجدولة ، إی أن آراء الأفراد تجاه مقیاس أهمیة العلاقات العامة تختلف باختلاف المؤهل التعلیمی .

(3) یوجد تباین فی آراء أفراد العینة تجاه مدی تطبیق مفاهیم ومبادئ إدارة الأزمات یعود إلى اختلاف النوع ، والجنسیة وأن الذکور والغیر کویتیین أکثر إیجابیة من الإناث والکویتیین تجاه مقیاس مدی تطبیق مفاهیم ومبادئ إدارة الأزمات.

(4) عند إجراء اختبار تحلیل التباین فی اتجاه واحد لدراسة اختلاف آراء أفراد العینة تجاه مقیاس مدی تطبیق مفاهیم ومبادئ إدارة الأزمات مجتمعة تبعاً لکل من ( القطاع ، سنوات الخبرة ، الفئة العمریة )  وجد أن الاختبار لیس له دلالة إحصائیة عند مستوى معنویة 0,05 ، حیث بلغت قیمة تحلیل التباین المحسوبة ( F ) 1,50 ، 0,352 ، 0,169 على الترتیب  وهی أقل من قیمة (F)  المجدولة  ، وکما وجد أن الاختبار له فروق ذات دلالة إحصائیة تبعاً لمتغیر المؤهل التعلیمی حیث أن مستوى الدلالة أقل من (0,05) ، حیث بلغت قیمة تحلیل التباین المحسوبة ( F ) 3,54  وهی أکبر من قیمة (F)  الجدولیة ، إی أن آراء الأفراد تجاه مقیاس مدی تطبیق مفاهیم ومبادئ إدارة الأزمات تختلف باختلاف المؤهل التعلیمی .

(5) وجود علاقة إرتباطیة ذات دلالة إحصائیة عند مستوى معنویة قدرها (P. value < .01 ) بین إدراک القیادات التنظیمیة بأهمیة تفعیل دور العلاقات العامة بالهیئة العامة للتعلیم التطبیقی والتدریب وإدارة الأزمات بها.

ومن خلال النتائج السابقة توصل الباحث إلی التوصیات التالیة :

(1) عادة ترتبط ظاهرة الأزمة بالإحساس بالخطر والتوتر وأهمیة عنصر الوقت اللازم لاتخاذ قرارات وإجراءات المواجهة، فالأزمة موقف یحتاج إلى مجهود للتعرف على متغیراته وتفسیر ظواهره ومحاولة السیطرة على أحداثه وتجنب مخاطره، والتعامل مع هذا الموقف یستلزم توافر رؤیة متعمقة للأحداث السابقة لمعرفة أسباب الأزمة والظروف والتربة الخصبة التی أتاحت لها الوجود، کما یستلزم ذهناً متفتحاً لإدراک جمیع الأبعاد المحیطة بالأزمة وأخیراً رؤیة مستقبلیة لتوقع ما سیحدث من تطورات.

(2) تمر الأزمة باعتبارها ظاهرة اجتماعیة بدورة حیاة ، مثلها فی هذا مثل أی کائن حی، وهذه الدورة تمثل أهمیة قصوى فی متابعتها والإحاطة بها من جانب متخذ القرار الإداری. فکلما کان متخذ القرار سریع التنبه فی الإحاطة ببدایة ظهور الأزمة، أو بتکون عواملها کلما کان أقدر على علاجها والتعامل معها، وذلک للحد من آثارها وما ینتج عنها من انعکاسات سلبیة.

(3) ضرورة تفعیل دور العلاقات العامة قبل نشوء الأزمة ، وأثناء حدوث الأزمة ، وبعد الانتهاء من الأزمة للتأکد من أن الأزمة قد تم التعامل معها بالشکل الصحیح .

(4) تعد الخطة الإعلامیة من أهم مقومات إدارة الأزمات، والضرورة تحتم وجود سیاسة إعلامیة قبل وأثناء وبعد الأزمة. ونظراً لما للإعلام من أهمیة کبرى فی إدارة الأزمات، ولأنه عندما یهمش الدور الإعلامی یکون لذلک انعکاس سلبی على عملیة إدارة الأزمة، لذ یقترح إزاء ذلک تعیین متحدث رسمی على قدر من الکفاءة والتأهیل والخبرة بحیث یتولى الإدلاء بکافة التصریحات عن الأزمة.

 

Article View: 3,444

PDF Download: 1,566