العوامل المؤثرة على تطبيق معايير الجودة الشاملة في المستشفيات الحکومية (دراسة حالة : مستشفى أمراض النساء و التوليد بمدينة ود مدني- السودان)

استنادا على الاستنتاجات السابقة خلص البحث إلى التوصیات التالیة:

1/ ضرورة العمل علی الترکیز علی المریض لأنه یشکل المحور الأساسی لإدارة الجودة الشاملة.

2/ یتوجب على وزارة الصحة إجراء البحوث والدراسات التسویقیة لمعرفة احتیاجات ورغبات المرضى خصوصا بعد دخول القطاع الخاص کمنافس قوی فی تقدیم الخدمات الصحیة وتبنی سیاسة الجودة الشاملة.

3/ علىإدارة المستشفیات ضرورة العمل على ممارسة التحسین المستمر بعد تقییم المستشفى بشکل مستمر وفقا للمعاییر الخاصة بالرعایة الصحیة.

4/ تفعیل دور الإدارات فی المؤسسات الصحیة المختلفة وزیادة حجم مشارکتها فی تبنی تطبیق الجودة الشاملة حتی ینطبع فی ذهن العاملین أن اهتمام الإدارة بالجودة هو أولویة ولیست مجرد شعارات.

5/ ضرورة تخصیص موارد مالیة کافیة لعملیات الجودة الشاملة والتحسین المستمر بالمستشفى.

6/ العمل على نشر ثقافة الجودة الشاملة بین جمیع العاملین بالمستشفى من خلال الندوات والدورات والورشات التدریبیة بالمستشفى.

7/ ضرورة إنشاء إدارة للجودة الشاملة وذلک لدورها المهم فی صیاغة خطط وبرامج الجودة الشاملة ومتابعة أعمال الجودة من حیث تنفیذها والالتزام بها وقیاسها.

العوامل المؤثرة على تطبیق معاییر الجودة الشاملة فی المستشفیات الحکومیة

(دراسة حالة : مستشفى أمراض النساء و التولید بمدینة ود مدنی- السودان)

مالک النعیم محمد علی¹ - الفاضل تیمان إدریس¹ -أنور محمد سعید جبریل² –

أمل بشیر شکرت الله¹

1-     أستاذ إدارة الأعمال المشارک – جامعة الجزیرة – السودان. elfadiltiman@yahoo.com

2-     باحث – وزارة الصحة- ولایة الجزیرة –السودان.

کلمات مفتاحیة:إدارة الجودة الشاملة، المستشفیات الحکومیة، مستشفى أمراض النساء و التولید ، السودان.

المستخلص

تناولت الدراسة العوامل المؤثرة على تطبیق معاییر الجودة الشاملة فی المستشفیات الحکومیة دراسة حالة، مستشفى أمراض النساء و التولید بمدینة ود مدنی- السودان. هدفت الدراسة إلى دراسة العوامل المؤثرة على تطبیق معاییر الجودة الشاملة فی المستشفیات الحکومیة السودان. اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفی التحلیلی ومنهج دراسة الحالة. تم اختیار عینة طبقیة عشوائیة بحجم (100) مبحوثاً یمثلون 21% من مجتمع الدراسة من العاملین بالمستشفى من أطباء وکوادر طبیة مساعدة وإداریین، والبالغ عددهم (475). من خلال تحلیل بیانات الدراسة تم التوصل إلى نتائج أهمهاأن العاملین فی المستشفیات الحکومیة یدرکون أهمیة تطبیق معاییر الجودة الشاملة و یؤمنون بأن رضا المریض و التحسین المستمر للأداء أحد المعاییر الأساسیة لقیاس جودة الخدمات المقدمة. کذلک تؤمن إدارة المستشفى بأهمیة تطبیق مبادئ إدارة الجودة الشاملة والمتمثلة فی إشراک العاملین، قیادة ثقافة الجودة، الإدارة الاستراتیجیة للجودة. أوصت الدراسة بتوصیات منها، ضرورة الترکیز على المریض و الاستماع إلى شکاویه و دراستها و تحسین جودة الخدمات بناء على احتیاجاته. إضافة إلى ضرورةالعمل على التحسین المستمر بعد تقییم المستشفى بشکل مستمر وفقاً للمعاییر الخاصة بالرعایة الصحیة. کما أوصت بأهمیة تبنی خطة استراتیجیة شاملة تهدف إلى نشر ثقافة وفلسفة الجودة الشاملة فی المؤسسة. کما توصی الدراسة إشراک العاملین فی عملیة اتخاذ القرار والاهتمام بالتدریب على الجودة فی کل المستویات.

1/ مقدمة:

یعد مفهوم الجودة الشاملة من المفاهیم الإداریة الحدیثة ویقوم هذا المفهوم علی مجموعة أفکار ومبادئ یمکن للمؤسسات علی اختلاف مجالاتها ونشاطاتهاأن تطبقها إذا ما أرادات تحقیق أفضلأداء ممکن وتحسین إنتاجها وزیادة أرباحها وتحسین سمعتها فی الأسواق سواء المحلیـة أو الخارجیة .(الخطیب، 2008).

أصبحت الجودة الوظیفة الأولى لکثیر من المنظمات الخاصة والحکومیة وکذلک فلسفة إداریة وأسلوب یمکنهامن البقاء والنمو والاستمرار فی ظل التغیرات البیئیة المتلاحقة وتزاید فهم وإدراک المستهلکین لمستوى الجودة فیما یقدم لهم من سلع وخدمات. اکتسب مفهوم الجودة فی مجال الخدمات الصحیة أهمیة خاصة إذ أنها أکثر الخدمات أهمیة للإنسان نسبة لارتباطها الوثیق بکیانه النفسی والجسدی. وتزداد أهمیتها فی العالم الثالث، حیث الخدمات الصحیة فی أشد الحاجة للتطور وارتباط الأمراض بعوامل إضافیة تزید من صعوبة معالجتها، کالفقر والجهل ونقص مراکز الرعایة الصحیة وعدم توفر الأدویة والأطباء.(عبد الغنی، 2017)، و (النمراوی وحسین، 2015).

أصبحت الجودة الیوم سلاح استراتیجی بالنسبة للمؤسسة وذلک لأنها تحقق  میزة تنافسیة فی مجال نشاطها سواء کانت هذه المؤسسة شرکة إنتاجیة أو مؤسسة خدمیة أو  منظمة غیر ربحیة فانه یتحتم  علیها الاهتمام بموضوع الجودة وأن تضعه فی سلم أولویاتها حتى تتمکن من الصمود فی وجه المنافسة العالمیة والمحلیة التی تزداد یوماً بعد یوم بفعل حریة التجارة العالمیة وتنامی قوة الشرکات متعددة الجنسیات وتنامی قوة الشرکات المحلیة  فی محاولتها لاقتطاع حصص سوقیة فی مجال السلع أو الخدمات.(علی ومجید، 2015)

وقد غدا موضوع إدارة الجودة الشاملة من الموضوعات التی تلقى اهتماماً واسعاً فی منظمات الأعمال على اختلاف أنواعها وأحجامها وفی قطاع المستشفیات على وجه التحدید لأن فلسفة إدارة الجودة الشاملة ترکز على الزبون أو(المریض) وذلک بتحقیق الجودة المتمثلة فی تطویر الخدمات الصحیة بما یلبی احتیاجاته ورغباته المتنامیة والتی لا تأتى إلابعمل الأشیاء الصحیحة بالطریقة الصحیحة من أول مرة، وهذا  یعنی تقلیل الهدر فی الموارد وبالتالی تقلیل التکالیف وتقلیل الوقت اللازم لإنجاز الخدمات للمریض مما یقلل من شکاوی العملاء وکسب رضاءهم. (خیوکه، 2014).

أوضح کل من عبد الغنی (2017) و عیشاوی (2013) بأن التزام المنظمة بتطبیق الجودة الشاملة یمکنها من تغییر سلوکیات أفرادها تجاه مفهوم الجودة ویرفع من درجة اهتمام العاملین بالعمل الجماعی وروح الفریق ویزید من ارتباطهم وانتمائهم للمنظمة کما یساعد على وضع استراتیجیة تنافسیة متکاملة لتطویر عمل المنظمة وبالتالی تستطیع الإدارة العلیاتحقیق أهدافها. ولا شک فی أن تطبیق معاییر الجودة الشاملة یمکن ویحسن ویعزز مستوى جودة الخدمات العلاجیة التی یجب أن تلبی احتیاجات وتوقعات المرضى.وتأتی هذه الدراسة لمعرفة مستوى إدراک العاملین والإدارةبالمستشفیات الحکومیة لأهمیة تطبیق معاییر إدارة الجودة الشاملة.

تعد سلسلة المواصفات الدولیة ISO 9000 مجموعة من المواصفات التی تؤدی إلی تثبیت المتطلبات الخاصة بأنظمة إدارة الجودة فی المنظماتمما یسهل التبادل التجاری بین دول العالم والإدارةالتسویقیة لمنتجاتها واستخدامه یدل على التزام المنظمة وإدارتها بالجودة والتحسین للسلعة، فضلا عن کونه الوسیلة الفعالة لتحقیق زیادة فی الأرباح وتقلیل الأخطاء. لذلک تعد سلسلة ISO 9000الخطوة الأولى لتحقیق إدارة الجودة الشاملة، مما یحقق أهداف الجودة الشاملة باعتبارها حالة مثالیة تسعى المنظمات الصناعیة إلی تحقیقها .

مشکلة البحث:

اکتسب مفهوم الجودة فی مجال الخدمات الصحیة أهمیة خاصة کونها أکثر الخدمات أهمیة للإنسان نسبة لارتباطها الوثیق بکیانه النفسی والجسدی. وتزداد أهمیتها فی العالم الثالث، حیث الخدمات الصحیة فی أدنى مستویاتها، وارتباط الأمراض بعوامل إضافیة تزید من صعوبة معالجتها، کالفقر والجهل ونقص مراکز الرعایة الصحیة وعدم توفر الأدویة والأطباء. ویمکن تحدید طبیعة المشکلة لهذه الدراسة من خلال أن هناک ضعف وقلة وعی من قبل العاملین فی المستشفیات الحکومیة  بمفهوم الجودة الشاملة من ناحیة الإلمام والالتزام بتطبیق مبادئها، کما یمکن إضافة ضعف إدراک العاملین بمختلف مستویاتهم بأهمیة إدارة الجودة الشاملة من حیث المفهوم والممارسة. وعلیه یمکن بلورة مشکلة البحث من خلال التساؤلات الآتیة:

1. Egypt. J. of Appl. Sci., 34 (12) 2019                                              389

   ما مدى إدراک العاملین فی المستشفیات الحکومیة بأهمیة تطبیق معاییر الجودة الشاملة متمثلة فی الترکیز على المریض (الزبون)؟

1. ما مدى إدراک العاملین فی المستشفیات الحکومیة بأهمیة تطبیق معاییر الجودة الشاملة متمثلة فی الترکیز على التحسین المستمر؟

3. ما مدى استشعارإدارةالمستشفیات الحکومیةبأهمیة الجودة الشاملة من حیث إدارتها الاستراتیجیة وقیادتها لثقافة الجودة، وإشراک العاملین؟

أهداف البحث:

یهدف هذا البحث إلى دراسة العوامل المؤثرة على تطبیق معاییر الجودة الشاملة فی المستشفیات الحکومیة السودان وذلک من خلال دراسة الأهداف التفصیلیة الآتیة:

1. دراسة واقع تطبیق مبادئ ومعاییر الجودة الشاملة بالمستشفیات  الحکومیة.
2. دراسة مبادئ ومعاییر الجودة الشاملة لدى العاملین بالمستشفیات الحکومیة.
3. دراسة مدى استشعار إدارةالمستشفیات الحکومیة بأهمیة الجودة الشاملة من حیث إدارتها الاستراتیجیة وقیادتها لثقافة الجودة، وإشراک العاملین.
4. وضع أساس نظری وتطبیقی للبحوث المستقبلیة حول الجودة الشاملة بالمستشفیات  الحکومیة ، وغیرها من المنظمات.
5. تقدیم مقترحات وتوصیات تساعد المستشفیات الحکومیة وغیرها من المؤسسات ذات الصلة على تحسین ورفع مستوى ممارسة وتطبیق الجودة الشاملة فی جمیع أنشطتها، فی ضوء ما ستتوصل إلیه الدراسة من نتائج.

أهمیة البحث:

تتمثل أهمیة هذا البحث فی أهمیة الرعایة الصحیة الکبیرة للمواطنین واستنتاج أن تکالیفها أقل من تکالیف علاج الأمراض التی تنشأ بسبب غیاب أو ضعف الرعایة الصحیة. کذلک زیادة اهتمامات إدارات المستشفیات الحکومیة بتطبیق معاییر إدارة الجودة الشاملة خاصة فی ظل ازدیاد حدة التنافس مع القطاع الخاص، بالإضافة إلى تعزیز مسعى المستشفیات الحکومیة فی تقدیم خدمات علاجیة بما یتلاءم واحتیاجات وتوقعات المرضى. یضاف إلى ذلک أن هذا البحث سیثری المعرفة بمفهوم إدارة الجودة الشاملة وواقع تطبیقاتها فی المستشفیات الحکومیة، ویمثل إضافة للدراسات والأدبیات فی هذا المجال.

یقع هذا البحث فی خمسة أجزاء،أولا نجد المقدمة والتی تحتویعلى المشکلة، والأسئلة، والأهداف والأهمیة وهیکل البحث. ثم تغطیة الأدبیات والدراسات السابقة فی الجزء الثانی، بینما المنهجیة فی الجزء الثالث، وفی الجزء الرابع التحلیل والمناقشة، وأخیرا جاءت الاستنتاجات والتوصیات فی الجزء الخامس.

2/الأدبیات والدراسات السابقة:

2/1 الأدبیات:

فی هذا الجزء من البحث سیتم تناول الأدبیات ذات الصلة بموضوع الدراسة والمتمثل فی مفهوم إدارة الجودة الشاملة والعوامل المؤثرة على تطبیق معاییر الجودة الشاملة فی المستشفیات الحکومیة.

2/1/1 مفهومإدارة الجودة الشاملة:

أشارعبد الغنی (2017) بأن مفهوم إدارة الجودة الشاملة یعد من المفاهیم الإداریة الحیویة التی تهدف إلى تحسین وتطویر الأداء الوظیفی عن طریق الاستجابة لمتطلبات الزبون بصفة مستمرة. ویتمثل مفهوم إدارة الجودة الشاملة فی  قیادة الأداء لتلبیة متطلبات المستهلک من خلال عمل الأشیاء الصحیحة بالطریقة الصحیحة ومن أول مرة، وهى مدخل أداء الأعمال الذى یحاول تعظیم المرکز التنافسی للمنظمة من خلال التحسین المستمر لجودة المنتجات والأفراد والعملیات والبیئة. بینما یتمثل مفهوم الجودة الشاملةفی کونهأسلوب إداری یضمن تقدیم قیمة للمستفید الداخلی والخارجی من خلال تحسین وتطویر مستمرین للعملیات الإداریة بشکل صحیح من أول مرة وفی کل مرة بالاعتماد على احتیاجات ومتطلبات المستفید.

ویشیر عقیلی (2006) بأن إدارة الجودة الشاملة فلسفة إداریة مبنیة على أساس رضا الزبون وهی بذلک تتضمن التصمیم المتقن للمنتجات أو الخدمات المقدمة والتأکید من أن المنظمات التی تقدم هذه المنتجات أو الخدمات تستطیع أن تقدمها بشکل متقن ودائم.

کما أشار الدرادکة (2008) أن إدارة الجودة الشاملة هی منهج  تطبیقی شامل یهدف إلى تحقیق حاجات وتوقعات الزبون إذ یتم استخدام الأسالیب الکمیة من أجل التحسین المستمر فی العملیات والخدمات.

کما أوضح عبد الغنی (2017) أن إدارة الجودة الشاملة ما هی إلا وسیلة من الوسائل التی تعمل على تطویر الأداء الوظیفی الذی یعمل من أجل تقدیم أفضل الخدمات الممکنة للزبون.

2/1/2أهمیة وأهدافإدارة الجودة الشاملة:

إن أهمیة تطبیق إدارة الجودة الشاملة تکمن فی اعتبارها أحد المراحل الأساسیة لتحسین أداء المؤسسات وتقدیم الجودة العالیة، والتی یترتب علیها تحقیق رضا العمیل باعتباره مفتاح النجاح لأی مؤسسة، حیث أن طبیعة المنافسة العالمیة الواسعة والشاملة تتطلب بصفة عامة من أی مؤسسةخصائص مثل فهم ما یرید العمیل واشباع احتیاجاته وقت طلبها وبأقل تکلفة. والإمداد بالسلع والخدمات بجودة عالیة وبشکل ثابت ومستمر، کذلک مجاراة التغییر فی النواحی التکنولوجیة والسیاسیة والاجتماعیة، فضلا عن توقع احتیاجات العمل فی الفترات الزمنیة المستقبلیة. (عقیلی، 2006).

وتتمثل أهدافإدارة الجودة الشاملة بحسب کل من الخطیب (2008) و(عقیلی (2006)فی:

• تحقیق أکبر قدر ممکن من إرضاء المستفیدین الداخلیین والخارجیین.

ترسیخ ثقافة العمل المؤسسی التی تدعم وتحافظ على التحسین المستمر.

• إیجاد نظام متکامل ومتقن للعمل الإداری .
• زیادة الإنتاجیة.
• إشراک کافة العاملین فی عملیة التحسین المستمر.
• تقلیل إجراءات العمل الروتینیة واختصارها من حیث الوقت والتکلفة.
• تنمیة الموارد البشریة .
• البقاء فی عالم الأعمال والنمو والتوسع .
• تحسین المرکز التنافسی للمنظمة .
• تطویر المنتجات والخدمات وتخفیض التکالیف والاقلال من الهدر وکسب رضا العملاء.

2/1/3تطبیق إدارة الجودة الشاملة فی المؤسسات الحکومیة والمجال الصحی:

هناک ازدیاد مضطرد فی حدة المنافسة بین المنظمات لذلک لابد من تقدیم خدمات ذات مستوى عالی من الجودة بما یتوافق وتلبیة احتیاجات ورغبات وتوقعات المرضى. کما إن تطبیق إدارة الجودة الشاملة یتطلب من المسئولین الإداریین والصحیین إیجاد مناطق وسطیة لتسویة الصراعات، وتعتمد طریقة الإدارةأثناء عملیة التحول نحو تطبیق الجودة الشاملة علی قدرتها فی اتباع الإرشادات التالیة:

• إعادة تعریف الأدوار للمتخصصین.
• إعادة تعریف ثقافة المنظمة.
• إعادة تعریف الأدوار الإداریة.
• مساعدة وتمکین الفریق علىأداء التحلیل وحل المشاکل.
• تغییر الأهداف التنظیمیة.
• تطویر القدرات الرقابیة.
• تطویر عملیات قیاسیة بدءا من أعلى المستویات.
• تعدیل نظام المکافآت.
• تطویر واستخدام النماذج القابلة للتطبیق فی المجال الصحی والتی أثبتت فعالیتها فی مجالات أخرى.
• وضع توقعات منطقیة وواقعیة.
• جعل برنامج إدارة الجودة الشاملة نموذجا للتطویر والتحسین المستمر فی المنظمة.

إن الالتزام بدلیل عملیات الرعایة الإرشادیة عند تقدیم الخدمات الصحیة وخاصة  الطارئة منها یؤدی إلى انخفاض فی عدد  المشاکل الصحیة التی یتعرض لها مرضى أقسام الطوارئ بنسبة ملحوظة. وبذلک تصبح مؤسسات الرعایة  الصحیة التی تسعىإلى تحدید العدید من الفرص المعینة للتحسین أکثر توجهاً  نحو إدارة الجودة الشاملة خاصة عند القیام بتطبیق منهجیة التقدیر السریعة الفعالة. (برهوم، وآخرون 2007).

ویزعم عبد العال (2010) أن مبدأ التحسین المستمر فی المستشفیات المعقدة یرتبط ارتباطا جوهریا بمدى تطبیق إدارة الجودة الشاملةوالتی بدورها تساند عملیة اتخاذ القرارات الصحیحة فی المستشفیات الحکومیة مما یحتم ضرورة إیجاد نظام محکم للمعلومات والعمل بشکل جاد لنشر ثقافة الجودة الشاملة والاستمرار فی رفع مستوى تطبیق مبدأ التحسین المستمر  والعمل بشکل أکبر على تطبیق مبدأ الترکیز على العمیل.

إن المستشفیات تهتم باستمرار ببرامج الجودة واستدامتها بتحدید الاحتیاجات التدریبیة بشکل علمی کخطوة أساسیة نحو الوفاء بمتطلبات الجودة الشاملة، بما فی ذلک من إعداد للبرامج التدریبیة والتثقیفیة حول مفاهیم الجودة الشاملة والقیام بإجراء تحولات تهدف إلى اعتماد مدخل إدارة الجودة الشاملة فی المستشفیات. کما یساهم الالتزام بتطبیق علم ومفاهیمإدارة الجودة الشاملة فی رفع کفاءة وإنتاجیة الأفراد والمؤسسات فی القطاعین العام والخاص، لذا فلابد من اعتناق الإدارات العلیا مبدأ وثقافة الجودة الشاملة و تدریب جمیع العاملین بالشرکة على مبدأ الجودة. (برهوم، وآخرون 2007) و( عبد العال، 2010).

2/1/4 متطلبات تطبیق إدارة الجودة الشاملة فی المؤسسات الصحیة الحکومیة:

هناک متطلبات لابد من توافرها حتى تتمکن إدارة المنظمة وبخاصة المؤسسات الصحیة الحکومیة من تطبیق أسلوب إدارة الجودة الشاملة فی جمیع مناحی العمل بمثل هذه المؤسسات سعیا لتعظیم المردود على المجتمعات التی تعمل فیها هذه المؤسسات. فیما یلی سیرد ذکر بعض من المتطلبات الضروریة للاضطلاع بعملیة إدارة الجودة الشاملة وهی:

1. الترکیز على الزبون:

من المعلوم أن الزبون یمثل المرتکز الأساسی لمجهودات إدارة الجودة الشاملة الأمر الذی یحتم على إدارات مختلف المنظمات أن تبذل قصارى جهدها لتوفیر قاعدة بیانات عن الزبائن واحتیاجاتهم الآنیة والمستقبلیة.إن مجرد الترکیز على تحقیق رضا الزبون یعتبر مسألة بالغة الأهمیة، لذا تسعى معظم المنظمات إلى الفهم الکامل لمفهوم الجودة ثم محاولة تأسیسها وفق أحکام الزبون، وأن المفهوم الاستراتیجی لرضا الزبون یهتم بالأمور التی تسعى المنظمة لتحقیقها، مثل الاحتفاظ بالزبون، واختراق السوق، فضلا عن جعل الجودة محور لاتجاهات المنظمة الرئیسة. (عیشاوی، 2013) و (عبد العال، 2010).

یعتبر الترکیز على الزبون أحد الرکائز المهمة التی یستند علیها تطبیق إدارة الجودة الشاملة، إن نجاح المنظمة على المدى البعید یرتبط بجهودها فی المحافظة على زبائنها وقدرتها فی الاستجابة السریعة لحاجاتهم ورغباتهم المتغیرة باستمرار، فضلاً عن تقدیم منتجات ترضی أو تتجاوز توقعاتهم. إن رضا العمیل هو المحور الأساسی لإدارة الجودة الشاملة ولهذا یجب تصمیم المنتجات و الخدمات التی تقدمها المنظمة، بما یحقق رغبات و هکذا یتحقق الولاء لتلک المنظمة. (الکحلوت، 2004).

2. التحسین المستمر:

هو أسلوب للحیاة یمکن أن تخضع له جمیع الأنشطة المتعلقة بالمنظمة من الکلفة والجودة والتسلیم والمهارات المتعلقة بالأفراد العاملین، وتتطلب إدارة الجودة الشاملة عملیات تحسین مستمرة للمنتجات والخدمات والأداء وبدون توقف، ویجب أن یکون الکمال هی الهدف النهائی المطلوب الوصول له، والذی لا یمکن الوصول إلیه بسهولة. وقد استخدم الیابانیون کلمةKaizen  لوصف عملیة التحسین التدریجی المستمر. وفی الولایات المتحدة تم وصف هذا الجهد بصفر من العیوب Zero Defected. لذا یجب أن تبنى سیاسة المنظمة وهیکلها التنظیمی وطرق العمل فیها على أساس تشجیع ودعم عملیات التحسین والتطویر لتقدیم الأفضل دائماً. لذا فإن عملیة التحسین والتطویر مسؤولیة جمیع من یعمل فی المنظمة کرؤساء ومرؤوسین وفی کافة المستویات التنظیمیة. (العنزی، 2002) و(عبد الغنی، 2017).

3. مشارکة وتحفیز العاملین لفهم الجودة:

مشارکة جمیع العاملین وتوجیه قدراتهم و إمکانیاتهم نحو خلق بیئة محفزة للإنتاجیة أو الخدمة المستهدفة، لأن لدیهم القدرة على معرفة المشاکل التی تواجههم أثناء العمل، وأن تحفیزهم ومشارکتهم تخلق لدیهم جو من القبول وعدم الاعتراض أو مقاومة التغییر. ویعد العمل الجماعی میزة من مزایا إدارة الجودة الشاملة ومتطلباته بوصفه الأداة التی یمکن عن طریقها أن یسهم الأفراد العاملین فی حل مشاکل إنتاج السلع وتقدیم الخدمات. ویجب أن یتم تشکیل فرق العمل من العاملین وأن یتم بناؤها بشکل صحیح عن طریق تعلیم المشرفین لکی یکونوا أکثر فاعلیة فی اختیار وتدریب العاملین، ویجب أن یصاحب ذلک تغییر فی ثقافة المنظمة. کما یجب على الإدارة الاستجابة لاقتراحات وآراء العاملین الإیجابیة، ولأن مشارکتهم أیضا تؤدی إلى رفع الروح المعنویة وتحقیق الرضا الوظیفی ومن ثم زیادة مستوى الأداء والولاء فی المنظمة. ( عمار، 2012) و(الخطیب، 2008).

4. دعم الإدارة العلیا:

إن نجاح إدارة الجودة الشاملة یعتمد فی المقام الأول على ممارسات الإدارة، فهی ثقافة وفلسفة ینبغی أن تنتشر فی المنظمة کأسلوب للإدارة. کما تزداد الحاجة لدعم الإدارة العلیا لتحقیق النجاح فی أنشطة إدارة الجودة الشاملة فهی الأقدر على الإقناع بضرورة تطبیقها کما تملک تقدیم الدعم المادی والمعنوی بسبب سلطتها على المستویات الإداریة الأخرى. وتبدأ إدارة الجودة الشاملة من هذا الالتزام وتکتسب قوتها وفاعلیتها من الإدارة العلیا للمنظمة، لإیجاد ثورة تغییر فی جمیع الأنشطة ونظم وإجراءات العمل والعلاقات مع العاملین وبما یسهم فی بناء إدارة الجودة الشاملة على مستوى المنظمة. (عبد الغنی، 2017) و(العنزی، 2002).

یتوقف نجاح إدارة الجودة الشاملة وتطبیق منهجیتها، على مدى قناعة وإیمان الإدارة العلیا فی المنظمة بفوائدها وضرورتها من أجل تحقیق التحسین المستمر فی جودة السلع والخدمات لإیجاد مرکز تنافسی جید للمنظمة فی السوق. هذه القناعة یجب أن تترجم على شکل دعم مادی ومعنوی وبشکل مستمر، وتهیئة المناخ التنظیمی المناسب على اعتبار أن منهجیة إدارة الجودة الشاملة الجدیدة وتطبیقها تتطلب اتخاذ قرارات استراتیجیة من الإدارة العلیا فی المنظمة التی تمتلک لوحدها صلاحیة اتخاذ هذه القرارات.( عبد العال، 2010).

5. قیادة الإدارة للثقافة:

إن إدخال أی مبدأ جدید فی المؤسسة یتطلب إعادة تشکیل لثقافة تلک المؤسسة حیث أن قبول أو رفض أی مبدأ یعتمد على ثقافة ومعتقدات الموظفین فی المؤسسة. إن (ثقافة الجودة) تختلف اختلافا جذریاً عن الثقافة الإداریة التقلیدیة وبالتالی یلزم إیجاد هذه الثقافة الملائمة لتطبیق مفهوم إدارة الجودة الشاملة وذلک بتغییر الأسالیب الإداریة.وعلى العموم یجب تهیئة البیئة الملائمة لتطبیق هذا المفهوم الجدید بما فیه من ثقافات جدیدة.لقد أکد مؤسسی علم الجودة ، "دیمنغ وکروسبی" فی مؤلفاتهم على أهمیة بناء ثقافة الجودة، شرط مسبق لنجاح المؤسسات فی مساعیها لتحسین الجودة. ویعتبر بناء ثقافة الجودة الملائمة للمؤسسة أمراً حیویاً لتطورها.(الخطیب، 2008) و(عقیلی، 2006).

6. اتخاذ القرارات بناءً على المعلومات:

تحسین أنظمة المعلومات من أهم متطلبات تطبیق إدارة الجودة الشاملة، لأن توافر أنظمة المعلومات اللازمة یؤدی إلى ارتفاع مستوى التأکد عند اتخاذ القرار ویؤثر تأثیراً إیجابیاً على عامل التکلفة والوقت والکفاءة والفاعلیة والذی ینعکس على نوعیة السلع والخدمات المقدمة. أن تبنی نهج جمع الحقائق لتحقیق الوفرة فی المعلومات یعطی رؤیة واضحة لمتخذ القرار عن الظروف المحیطة به، وبالتالی یساعده على اتخاذه فی ضوء تلک الحقائق. ونظام المعلومات المحوسب یساعد بشکل عام متخذی القرارات وفرق العمل على أداء مهامهم بشکل جید وحل مشاکل العمل بصورة فعالة. (خیوکه، 2014) و (النمراوی وحسین 2015).

وأوضحالکحلوت (2004) بضرورة أن تصبح أدوات وأسالیب الجودة هی اللغة السائدة فی إدارة العملیات، وتمکین کل مسئول عن تجزئة الأهداف الموضوعة إلى أفعال وخطوات مستندة إلى فترات زمنیة محددة بحیث یسهل تخصیصها للموظفین ومن ثم قیاسها وتقییمها، وأن یکون الترکیز علی جذور أسباب المشکلة التی تعترض العمل بدلا من معالجة الأعراض عوضا عن الترکیز على أعراض المشکلة. کما ینبغی أن یکون الترکیز علی العملیة وأن یکون التقییم لما تم عمله وما لم یتم ولماذا.

7. الإدارة الاستراتیجیة للجودة:

إن تطبیق إدارة الجودة الشاملة  یبدأ بتوضیح الرؤیة المستقبلیة والرسالة للمنظمةمع صیاغةغایات وأهداف بعیدة المدى والتی تسعى المنظمة إلى تحقیقها، وهذا یتحقق بمشارکة جمیع العاملین بشکل مخطط له مسبقا، بحیث تتمکن الإدارة العلیا من تقویم أدائها الفعلی وفقا لما فی الخطة الاستراتیجیة العامة للمنظمة.کما أن القرارات التی تتم فی ظل إدارة الجودة الشاملة تتصف بالموضوعیة، وهذا لأنها تعتمد على الطرق و الأدوات العلمیة الصحیحة فی جمع البیانات وتحلیلها، ثم تقدم هذه المعلومات إلى متخذ القرار فی المنظمة المعلوماتیة وتعتبر کمرشد له، فضلا عن مساعدتها متخذی القرار فی قیاس ورصد ومتابعة الأداء الاستراتیجی للمنظمة ککل. (عبد الغنی، 2017) و(الکحلوت، 2004).

2/1/5 عوائق تطبیق إدارة الجودة الشاملة فی المؤسسات الحکومیة والمجال الصحی:

تنفرد المنظمات الحکومیة وبصفة خاصة المجال الصحی بوجود بعض المعوقات التی تواجهها فی مجال تطبیق إدارة الجودة الشاملة وذلک نظرا لطبیعة ما تقدمه من خدمات تتمیز عن غیرها من المنتجات فی کونها غیر ملموسة ومن أهم هذه المعوقات:

• التغییر الدائم فی القیادات العلیا وهو ما یؤدی إلى تشویش وإرباک الخطط الهادفة للتطویر باستمرار.

عدم قناعة الإدارة العلیا بالتدریب، فکثیر من القیادات تعتبر نفسها فوق التدریب إن کان موجها للمستویات العلیا، وتعتبره مضیعة للوقت إذا کان موجها للمستویات الأقل.

• عدم مرونة القوانین والأنظمة، فعادة ما تتصف اللوائح والقوانین بالتقادم وعدم المرونة ولا یتأتى تغییرها بسهولة وهو ما یشکل عائقا کبیرا أمام التوجه نحو تطبیق إدارة الجودة الشاملة.
• صعوبة قیاس وتصمیم نتائج العمل، فطبیعة الخدمة وکونها غیر ملموسة لا تساعد فی تقییمها ومعرفة مستویاتها، وبالتالی یجب تطویر معاییر خاصة لقیاس هذه الخدمات.
• کبر حجم الجمهور وتنوع فئاته وهو ما یضاعف من صعوبات إرضاء کافة العملاء بنفس الدرجة.
• قلة الامکانات المالیة، حیث تحصل المنظمات الحکومیة على مواردها من الموازنة العامة للدولة، وهو یشکل عائقا أمام توفیر متطلبات الجودة وخاصة فی ظل محدودیة موارد الدولة کما هو الحال فی معظم الدول النامیة.
• نقص الکفاءة البشریة، حیث تجد هذه الکفاءات طریقها إلى القطاع الخاص، وذلک بسبب تدنی مستویات الأجور الحکومیة وضعف وغیاب سیاسات التحفیز فی المنظمات الحکومیة بسبب الملکیة العامة والموارد المالیة المحددة ومعاییر التصرف المقیدة باللوائح والقوانین، وهو ما یؤدی بدورة إلى ضعف الانتماء وقلة الاهتمام لدی العنصر البشری فی المنظمة، والذی یشکل العمود الفقری لأی عملیة داخل المنظمة.
• ·         صعوبة التنفیذ، حیث المنظمات کبیرة ومتشعبة وحیث یسود المناخ البیروقراطی ویسود الروتین العقیم وتتعسر عملیات الاتصال لتشعب القنوات وتعددها، مما یجعل عملیة التطبیق تستغرق وقتا طویلا ویحتاج إلى جهود متواصلة قد لا یتأتى الاستمرار فی بذلها فی المنظمات الحکومیة.(عقیلی، 2006) و(الکحلوت، 2004).

2/2الدراسات السابقة:

وجد العدید من الدراسات والأبحاث التی تناولت موضوع إدارة الجودة الشاملة فی مجال الخدمات الصحیة، مثل دراسة شاکر (2018) والتی تناول فیها مدى تطبیق إدارة الجودة الشاملة ودورها فی تحسین الخدمات الصحیة فی المستشفیات، دراسة استطلاعیة فی مستشفى الکندی، دائرة صحة بغداد الرصافة. کذلک تناول حامد وإدریس (2018) معوقات تطبیق إدارة الجودة الشاملة فی المستشفیات، دراسة حالة مستشفى القضارف التعلیمی. بینما تناولت حسین وآخرون (2018) العلاقة بین شدة المنافسة وتوظیف المنظمات لإدارة الجودة، بحث استطلاعی لآراء عینة من المدیرین فی بعض المستشفیات الحکومیة والخاصة فی بغداد. فی حین تطرق عبد الغنی (2017) إمکانیة تطبیق متطلبات إدارة الجودة الشاملة فی المنظمات الصحیة، دراسیة تطبیقیة فی مستشفى ازادی التعلیمی. أما النمراوی وحسین (2015) فقد تناولا دور التدریب فی إدارة الجودة الشاملة فی الخدمات الصحیة، دراسة میدانیة فی مستشفى تکریت التعلیمی. کما تطرق کل من علی ومجید (2015) لدور مبادئ إدارة الجودة الشاملة فی تحسین الأداء المؤسسی فی مستشفیات دائرة صحة البصرة. کما تناول عمار (2012)تشخیص واقع تطبیق إدارة الجودة الشاملة فی المستشفیات الجزائریة، بسکرة، دراسة میدانیة علی مستشفى بشیر بن ناصر. کذلک تناول برهوم وآخرون (2007) أثر التدریب على تحسین جودة الخدمات الصحیة فی مستشفیات وزارة التعلیم العالی ، دراسة تطبیقیة على مستشفى الاسد الجامعی فی اللاذقیة. یضاف إلى ذلک دراسة الکحلوت (2004) والتی تناول فیها العوامل المؤثرة على استمراریة أنشطة الجودة الشاملة فی مستشفیات وزارة الصحة الفلسطینیة.

یتضح من عرض الدراسات السابقة أن هذه الدراسة مکملة لما ورد فی تلک الدراسات إضافة إلى کونها تحتوی على أبعاد جدیدة تتمثل فی دراسة العوامل المؤثرة على تطبیق معاییر الجودة الشاملة فی المستشفیات الحکومیة فی السودان. وبالتالی فإنها ربما تساهم فی إثراء هذا الحقل العلمی المهم. وستحاول هذه الدراسة الاستفادة من نقاط القوة فی الدراسات السابقة ومحاولة تطویرها وتعزیزها وفی نفس الوقت محاولة تدارک النقص إن وجد فی تلک الدراسات والعمل على إغنائها قدر المستطاع.

3/ منهجــــیة البحـــــــث:

یتمثل مجتمع البحث فی العاملین فی مستشفى أمراض النساء والتولید بمدینة واد مدنی، السودان، والبالغ عددهم (475). تم استخدام المنهج الوصفی التحلیلی ومنهج دراسة الحالة الذی یصف موضوع الدراسة ویعبر عنه بکل دقة. تم اختیار عینة طبقیة عشوائیة، وقد بلغ حجم العینة (100) مبحوثاً من العاملین بمستشفى أمراض النساء والتولید بمدینة ود مدنی، تم استرجاع (90) استمارة بنسبة(90%) مع العلم أن (16) استمارة من التی استردت کانت غیر صالحة للتحلیل، أی أن هناک (74) استمارة صحیحة بنسبة 74%.

وقد تم تحدید عینة الدراسة باستخدام المعادلة التالیة:

n= p(1-p)    

d²

حیث

حجم العینة       n

المتغیر المعیاری      

نسبة الظاهرة     p

الضبط الاحصائی d

عند        =      95%    P= 50%    d=10%

n= ( ) (0.5)(0.5)  = 100

(

تم توزیع 100 استبانة تحصل الباحث منها علی 74 استبانة صحیحة بنسبة استجابة 74%

 وتم تقسیم العینة الاجمالیة هی الأخرى الی ثلاث طبقات حسب احجامها کما یلی:

1-    طبقة الفریق الطبی       49

2-    طبقة الفریق المساعد    30

3-   

طبقة الفریق الاداری    21

 100

تمثلت الأداة المستخدمة فی جمع المعلومات الأولیة فی استمارة استقصاء صُممت لجمع المعلومات من أفراد عینة البحث. وللتأکد من مصداقیتها تم إجراء صدق تحکیمی لإستمارة الاستقصاء عن طریق عرضها علی مجموعة من المختصین وذوی الخبرات بوازرة الصحة بولایة الجزیرة وبعض أساتذة الطبوالإدارة والإحصاء ببعض الجامعات السودانیة ومع تضمین الملاحظاتبالحذف والتعدیل والإضافة فی الاستبانة خرجت بصورتها النهائیة متوافقة مع أسئلة وأهداف الدراسة.أما فیما یتعلق بثبات المقیاس فقد أعتمد على Alpha Cronbach)) کأداة بغرض قیاس الاتساق الداخلی لأسئلة الاستبیان لمعرفة درجة ثبات استجابات المبحوثین، وقد بلغت قیمة ألفا کورنباخ 0.79 وهی نسبة أعلى من قیمة الحدود الدنیا والتی تبلغ 0.60.وتم توزیع الاستبانات بواسطة بعض المتطوعین من الطلاب الجامعیین بعد تدریبهم علی کیفیة اختیار الشرائح والطریقة التی یتم بها ملء الاستبانات. وتم معالجة البیانات باستخدام برنامج الحزمة الإحصائیة للعلوم الاجتماعیة (SPSS) للحصول على نتائج یمکن من خلالها الإجابة عن أسئلة الدراسة.

بینما تم جمع البیانات الثانویة للدراسة من مصادر تمثلت فی المراجع، المصادر، الأوراق العلمیة، منشورات هیئة وزارة الصحة الولائیة والاتحادیة، البحوث والدراسات السابقة، الدوریات، التقاریر والشبکة العنکبوتیة الدولیة.

وتمثلت حدود الدراسة فی الحدود البشریة والذی یقصد به الأشخاص الذین ستجرى علیهم الدراسة، وهم الأطباء والمساعدین الطبیین والإداریین فی مستشفى أمراض النساء والتولید بمدینة واد مدنی. بینما تمثلت الحدود المکانیة للدراسة علىمستشفى أمراض النساء والتولید بمدینة واد مدنی. أما فیما یتعلق بالحدود الزمنیة فقد تم إجراء مسح میدانی للدراسة للفترة من 2017 -2019 م.

4/ عرض النتائج وتحلیلها ومناقشتها:

فی هذا الجزء من البحث سیتم إجراء تحلیل مفصل للبیانات الخاصة بعینة الدراسة بحسب إفاداتهم، وذلک من خلال المعالجات الإحصائیة التی تم إجراؤها ومن ثم مناقشة النتائج التی تم التوصل إلیها.

یتبین من جدول (1) أن غالبیة المبحوثین من الإناثوقد بلغ عددهم56 بنسبة %75.7 وهذا راجع إلى طبیعة الأعمال التی تجرى بالمؤسسة والتی تتناسب مع خصائص الإناثفضلا عن تخصص المستشفى فی مجال أمراض النساء والتولید. کما أن غالبیةأفراد العینة بنسبة 81.1% تقل أعمارهم عن 50 عام، ویلاحظ أن أغلب أفراد العینة غیر متزوجین. کذلک فقد بلغ نسبة من یحملون مؤهل جامعی59.4% بینما بلغت نسبة من یحملون مؤهل فوق الجامعی 29.8%. ومن حیث سنوات الخبرة فیلاحظأن أغلب أفراد العینة تزید مدة خدمتهم بالمؤسسة عن 3 سنوات بنسبة 71.3%. إضافة إلى ذلک یلاحظ أن %81.1 من أفراد عینة الدراسة أفادوا بأنهم لم یتلقوا تدریبا طوال مدة خدمتهم  فی مجال إدارة الجودة، هذه النسبة تشیر إلى عدم إیلاء الإدارة الاهتمام الکافی للتدریب.

جدول (1): خصائص عینة الدراسة

المصدر: جمعت وحسبت من نتائج المسح المیدانی، (2019).

4/1 الترکیز علی المریض:

فی هذا المحور سیتم تناول مدى إدراک العاملین فی المستشفیات الحکومیة بأهمیة تطبیق معاییر الجودة الشاملة متمثلة فی الترکیز على المریض (الزبون) من خلال البیانات التی تم جمعها من عینة الدراسة ومن ثم تحلیلها کما سیرد فی الجدول التالیة.

جدول (2) : تحلیل فقرات المحور الأول الترکیز علی المریض

المصدر: جمعت وحسبت من نتائج المسح المیدانی، (2019).

تشیر النتائج من الجدول(2)أنرضا المریض یعتبرإحدى الأدوات الهامة لإدارة الجودة لجمیع أنشطة المستشفى وفی هذا الصددفقد أظهرت النتائجأن الأفراد الذین أجابوا بالموافقةیشکلون نسبة %91.9وهذه نسبة دالة وبقوة على صحة أن المریض هو محور الاهتمام فی الجودة الشاملة، آخذین فی الحسبان أن نسبة 2.7% فقط أبدوا عدم الموافقة وهی نسبة ضئیلة بالمقارنة مع نسبة من أبدوا الموافقة، وکان الاتجاه العام الموافقة بشدة بمتوسط بلغ (4.56).

بینما بلغت نسبة من یوافقون أن المریض معیار لقیاس جودة الخدمة المقدمةبلغت %87.9 من عینة الدراسة وهی نسبة معتبرة إذا ما نظرنا إلى من أبدوا عدم الموافقة والذین بلغت نسبتهم0.00%، فی حین من کانوا محایدین فی إجاباتهم بلغت نسبتهم 12.2%، وکان الاتجاه العام للإجابات الموافقة بشدة بمتوسط بلغ (4.39).

وعند سؤال عینة الدراسة عن مدى  تبنی الإدارة لأهداف عملیة لتحسین جودة الخدمات بناءً علی احتیاجات المرضی وطلباتهم، أبدى 85.2% الموافقة، ونسبة غیر الموافقین کانت 5.5% والمحایدون 9.5%، أیضا کان الاتجاه العام لآراء عینة البحث فی هذا السؤال هو الموافقة بشدة بمتوسط بلغ (4.24).

تم سؤال عینة الدراسة عن قیاس إدارة المستشفى رغبات المرضى وتحدید مدى رضائهم، فکانت نسبة من وافقوا 52.7%ومن لم یوافقوا 23% ومن هم على الحیاد 24.3%، کان الاتجاه العام الموافقة إذ بلغ المتوسط لإجابات عینة الدراسة (3.5).

أیضا تم توجیه سؤال عن قیام إدارة المستشفى بدراسة شکاوى المرضى أجاب 56.8% بالموافقة، والذین لم یبدوا موافقة کانوا 21.7% من أفراد العینة، وبلغت نسبة من أجابوا بالحیاد 21.6%، کان الاتجاه العام الموافقة إذ بلغ المتوسط لإجابات عینة الدراسة (3.5).

وکخاتمة لهذا المحور فإن إجمالی آراء من أبدوا الموافقة لکامل عناصر محورالترکیز على المریض بلغت نسبتهم 74.7%، بینما بلغت إجمالی نسبة من لم یوافقوا 10.5%، فی حین أن نسبة إجمالی من أجابوا بالحیاد بلغت 18.75%. وکان الاتجاه العام لهذا المحور هو الموافقة، إذ بلغ المتوسط لإجابات عینة الدراسة (4.05).وهذه الخلاصة تعنی أن هناکإدراک من قبل العاملین فی المستشفیات الحکومیة بأهمیة تطبیق معاییر الجودة الشاملة متمثلة فی الترکیز على المریض (الزبون). وهذه النتیجة تتوافق مع دراسة عمار (2012) والتی توصل فیها إلى أن العاملین فی المستشفیات الجزائریة مدرکون لأهمیة تطبیق مبادئ إدارة الجودة الشاملة والمتمثلة فی الترکیز على الزبون (المریض). کذلک توافقت النتیجة مع ما توصل إلیه حسین وآخرون (2018) فی دراسته التی تناول فیها العلاقة بین شدة المنافسة وتوظیف المنظمات لإدارة الجودة إذ خلص إلى ضرورة الترکیز على المریض لأن ذلک من شأنه زیادة تنافسیة المستشفى. کما لا تتوافق ما تم التوصل الیه فی هذا المحور مع دراسة الکحلوت (2004) والتی توصلت إلى أن هناک تدنی فی درجة استخدام الأسلوب العلمی فی قیاس مؤشرات تحسین الجودة الشاملة فی الاقسام التی شملتها الدراسة. فضلا عن عدم کفایة الحوافز المادیة والمعنویة على الرغم من وجودها، فضلا عن تدنی درجة التزام الإدارة العلیا لعملیات التحسین والتطویر بشکل خاص وبأنشطة الجودة الشاملة بشکل عام فی المستشفیات التی شملتها الدراسة.

4/2 التحسین المستمر:

هذا المحور یختص بتناول مدى إدراک العاملین فی المستشفیات الحکومیة بأهمیة تطبیق معاییر الجودة الشاملة متمثلة فی الترکیز على التحسین المستمرمن خلال البیانات التی تم جمعها من عینة الدراسة ومن ثم تحلیلها کما سیرد فی الجدول التالیة.

یتضح من السؤال الأول بالجدول(3) والمتعلق بتحسین الأداء المستمر، نجد أن 67.6% من عینة الدراسة أجابوا بالموافقة عند سؤالهم عن ممارسة التحسین المستمر للأداء فی المستشفى،فی حین أجاب نسبة 12.2% من عینة الدراسة بعدم الموافقة، بینما من کانوا على الحیاد بلغت نسبتهم 20.3%. کان الاتجاه العام الموافقة إذ بلغ المتوسط لإجابات عینة الدراسة (3.86).

وعند سؤال عینة البحث عن أن التحسین المستمر لجودة العمل یعتبر أحد المعاییر الأساسیة فی المستشفى، فقد أجاب 79.7% بالموافقة، بینما بلغت نسبة غیر الموافقین على نفس السؤال 8.1%، فی حین أن 12.2% أجابوا بمحاید. وکان الاتجاه العام للإجابات الموافقة بشدة بمتوسط بلغ (4.22).

أما فیما یتعلق بسؤال عن أن الموظفین یساهمون فی خطط وأنشطة التحسین المستمر تبین أن70.3% أجابوا بالموافقة، فی حین بلغت نسبة من أجابوا بعدم الموافقة 13.5% من عینة البحث، وبلغت نسبة من هم على الحیاد 16.2%.کان الاتجاه العام الموافقة إذ بلغ المتوسط لإجابات عینة الدراسة (3.91).

کذلک عند سؤال عینة البحث عن أنهیتم تقییم المستشفى بشکل مستمر واتخاذ الإجراءات اللازمة للتحسین،فقد أجاب 59.4% بالموافقة، بینما بلغت نسبة غیر الموافقین على نفس السؤال 20.6%. فی حین أن 18.9% أجابوا بالحیاد. کان الاتجاه العام الموافقة إذ بلغ المتوسط لإجابات عینة الدراسة (3.73).

أیضا تم توجیه سؤال عن وجود تطویر فی مجال جودة الخدمات أجاب 46% بالموافقة، والذین لم یبدوا موافقة کانوا 16.3% من أفراد العینة، وبلغت نسبة من أجابوا بالحیاد 37.8%، کان الاتجاه العام الموافقة إذ بلغ المتوسط لإجابات عینة الدراسة (3.46).

وکخاتمة لهذا المحور فإن إجمالی آراء من أبدوا الموافقة لکامل عناصر محورتحسین الأداء المستمربلغت نسبتهم 48.5% بینما بلغت نسبة إجمالی من لم یوافقوا 14.3%. فی حین أن نسبة إجمالی من أجابوا بالحیاد بلغت 21.8%، کان الاتجاه العام الموافقة،إذ بلغ المتوسط لإجابات عینة الدراسة (3.84).وهذه الخلاصة تعنی أن هناکإدراک من قبل العاملین فی المستشفیات الحکومیة بأهمیة تطبیق معاییر الجودة الشاملة متمثلة فی الترکیز على التحسین المستمر.وتتفق هذه النتیجة مع ما توصل إلیه حسین (2018) فی دراسته التی تناول فیها العلاقة بین شدة المنافسة وتوظیف المنظمات لإدارة الجودة، إذ خلص إلى وجود علاقة ارتباطیة معنویة بین شدة المنافسة والتحسین المستمر. کذلک تتوافق مع دراسةعمار (2012)والتی توصل فیها إلى أن العاملین فی المستشفیات الجزائریة یدرکون أهمیة تطبیق مبادئ إدارة الجودة الشاملة المتمثلة فی التحسین المستمر. بالإضافة إلى ذلک تتوافق النتیجة التی تم التوصل إلیها فی هذا المحور مع ما توصل إلیه عبد الغنی (2017) والذی أکد على إدراک العاملون فی المستشفى بأهمیة تطبیق مبادئ إدارة الجودة الشاملة المتمثلة فی عدة محاور من ضمنها والتحسین المستمر.کما لا تتفق هذه النتیجة مع دراسة الکحلوت (2004) والتی توصلت إلىتدنی درجة التزام الإدارة العلیا لعملیات التحسین والتطویر بشکل خاص وبأنشطة الجودة الشاملة بشکل عام فی المستشفیات وزارة الصحة الفلسطینیة.

جدول (3): تحسین الأداء المستمر

المصدر: جمعت وحسبت من نتائج المسح المیدانی، (2019).

4/3 الاستشعار بأهمیة إدارة الجودة الشاملة:

فی هذا المحور سیتم تناولمدى استشعار إدارة المستشفیات الحکومیة بأهمیة الجودة الشاملة من حیث إدارتها الاستراتیجیة وقیادتها لثقافة الجودة، وإشراک العاملین وذلک من خلال البیانات التی تم جمعها من عینة الدراسةومن ثم تحلیلها کما سیرد فی الجداول التالیة.

أولا: إشراک العاملین:

فی هذا الجزء سیتم الترکیز على درجة إشراک العاملین والاهتمام بهم، ویتضح من السؤال الأول بالجدول (4) والمتعلق بإشراک العاملین ، نجد أن 51.4% من عینة الدراسة أجابوا بالموافقة عند سؤالهم عن مشارکة العاملین فی عملیة اتخاذ القرار. بینما أجاب 25.7% بعدم الموافقة، بینما من کانوا على الحیاد بلغت نسبتهم 18.8%. کان الاتجاه العام الحیاد إذ بلغ المتوسط لإجابات عینة الدراسة (3.35).

وعند سؤال عینة البحث عن أن الإدارةتدرک بأنه یجب الاهتمام بالعاملین، فقد أجاب 62.1% بالموافقة، بینما بلغت نسبة غیر الموافقین على نفس السؤال 23%. فی حین أن 14.5% أجابوا بمحاید. کان الاتجاه العام الموافقة إذ بلغ المتوسط لإجابات عینة الدراسة (3.63).

أما فیما یتعلق بسؤال عینة الدراسة عن أنهیتم التعامل مع اقتراحات العاملین بجدیةفإن 44.4% أجابوا بالموافقة. فی حین بلغت نسبة من أجابوا بعدم الموافقة عند سؤالهم نفس السؤال 36.5% من عینة البحث. بینما من کانوا على الحیاد بلغت نسبتهم 18.9%. کان الاتجاه العام الحیاد إذ بلغ المتوسط لإجابات عینة الدراسة (3.24).

کذلک عند سؤال عینة البحث عن أن الإدارة  توفر الإدارة البیئة المناسبة للعاملین وتشجعهم علی بذل مجهود مضاعف، فقدأجاب43.3% بالموافقة، بینما بلغت نسبة غیر الموافقین على نفس السؤال 37.9%. فی حین أن 18.9% أجابوا بالحیاد. کان الاتجاه العام الحیاد إذ بلغ المتوسط لإجابات عینة الدراسة (3.22).

وکخاتمة لهذا المحور فإن إجمالی آراء من أبدوا الموافقة لکامل عناصر الجزء الخاص بإشراک العاملین فی المحور الثالث والمتعلق بمدى استشعار إدارة المستشفیات الحکومیة بأهمیة الجودة الشاملةبلغت نسبتهم 50.3%، بینما بلغت إجمالی نسبة من لم یوافقوا 30.8%، فی حین أن نسبة إجمالی من أجابوا بالحیاد بلغت 18.9%. وکان الاتجاه العام لهذا المحور هو الحیاد، وهذه الخلاصة تعنی أن هناک وعی لکنه متدنی فیإدراکالعاملین فی المستشفیات الحکومیة بأهمیة تطبیق معاییر الجودة الشاملة متمثلة فی إشراک العاملین.

جدول (4): إشراک العاملین

المصدر: جمعت وحسبت من نتائج المسح المیدانی، (2019).

وهذه النتیجة تتوافق مع دراسة شاکر (2018) والتی توصل فیها إلى وجود ضعف فی مستوى التزام الإدارة العلیا بالمستشفى فی دعم جهود الجودة، وأیضا هناک ضعف فی عملیة التطبیق نتیجة لقلة الدورات التدریبیة الخاصة بتطبیق برامج الجودة، وقلة الترکیز على العمل فی تجسید مبادئ إدارة الجودة الشاملة فی الثقافة التنظیمیة. وکذلک تتفق هذه الخلاصة مع دراسة حامد وإدریس (2018) والتی توصلت إلى أن الإدارة العلیا غیر مهتمة بتطبیق مبادئ إدارة الجودة الشاملة بالرغم من انتشار ثقافة الجودة الشاملة فی الأوساط الإداریة، یضاف إلى ذلک أن التکالیف العالیة المتعلقة بالجودة وضعف الموارد المالیة تمثل عائقا لتطبیق منهج إدارة الجودة الشاملة فی المستشفیات، فضلا عن قلة الکوادر الإداریة المؤهلة.

ثانیا: قیادة الإدارة لثقافة الجودة

جدول (5): قیادة الإدارة لثقافة الجودة

المصدر: جمعت وحسبت من نتائج المسح المیدانی، (2019).

یتضح من السؤال الأول بالجدول (3) والمتعلق بقیادة الإدارة لثقافة الجودة، نجد أن 59.5% من عینة الدراسة أجابوا بالموافقة عند سؤالهم عن أن هناک تأکید دائم من الإدارة العلیا على أن تحقیق معاییر الجودة مسئولیة شخصیة لکل موظف، فی حین أجاب نسبة 18.9% من عینة الدراسة بعدم الموافقة، بینما من کانوا على الحیاد بلغت نسبتهم 21.6%. کان الاتجاه العام الموافقة إذ بلغ المتوسط لإجابات عینة الدراسة (3.66).

وعند سؤال عینة البحث عن أن الإدارة العلیا مهتمة بتحسین نوع الخدمة المقدمة، فقد أجاب 54% بالموافقة، بینما بلغت نسبة غیر الموافقین على نفس السؤال 20.3%، فی حین أن 25.7% أجابوا بمحاید. وکان الاتجاه العام للإجابات الموافقة بمتوسط بلغ (3.54).

أما فیما یتعلق بسؤال أن الإدارة العلیا تعملعلى خلق الشعور القوی لدى العاملین بمسئولیة المستشفى نحو المجتمع فإن 43.2% أجابوا بالموافقة، فی حین بلغت نسبة من أجابوا بعدم الموافقة 27% من عینة البحث، وبلغت نسبة من هم على الحیاد 29.7%.کان الاتجاه العام هو الحیاد إذ بلغ المتوسط لإجابات عینة الدراسة لهذا السؤال (3.30).

کذلک عند سؤال عینة البحث عن أنالإدارة العلیا تقوم بحل المشاکل التی تواجه المرضی بشکل سریع، فقد أجاب 51.4% بالموافقة، بینما بلغت نسبة غیر الموافقین على نفس السؤال 28.4%. فی حین أن 20.3% أجابوا بالحیاد. کان الاتجاه العام الموافقة إذ بلغ المتوسط لإجابات عینة الدراسة (3.39).

أیضا تم توجیه سؤال عن أنهیتم التشجیع فی المستشفى على التعاون والعمل الجماعیأجاب 62.1%بالموافقة، والذین لم یبدوا موافقة کانوا (16.3%) من أفراد العینة، وبلغت نسبة من أجابوا بالحیاد 21.6%، کان الاتجاه العام الموافقة إذ بلغ المتوسط لإجابات عینة الدراسة (3.72).

وختاما، فإن إجمالی آراء من أبدوا الموافقة لکامل عناصر الجزء الخاص بقیادة الإدارة لثقافة الجودة فی المحور الثالث والمتعلق بمدى استشعار إدارة المستشفیات الحکومیة بأهمیة الجودة الشاملة بلغت نسبتهم 54% بینما بلغت نسبة إجمالی من لم یوافقوا 22.3%. فی حین أن نسبة إجمالی من أجابوا بالحیاد بلغت 24%، کان الاتجاه العام الموافقة إذ بلغ المتوسط لإجابات عینة الدراسة (3.52). وهذه الخلاصة تعنی أن هناک وعی فیإدراکالعاملین فی المستشفیات الحکومیة بأهمیة تطبیق معاییر الجودة الشاملة متمثلة فی قیادة الإدارة لثقافة الجودة.

وتتفق هذه النتیجة دراسة عبد الغنی (2017)والتی توصلت إلى إدراک العاملین فی المستشفیات بأهمیة تطبیق مبادئ إدارة الجودة الشاملة المتمثلة فی التزام الإدارة العلیا بقیادة ثقافة الجودة الشاملة. کذلک تتوافق مع دراسة عمار (2012)  والتی توصل فیها إلى أن العاملین فی المستشفیات الجزائریة یدرکون أهمیة تطبیق مبادئ إدارة الجودة الشاملة المتمثلة فی نشر ثقافة الجودة الشاملة بین العاملین فی المستشفیات. کما لا تتفق هذه الخلاصة مع دراسة کل من شاکر (2018) ودراسة حامد وإدریس (2018) والذین توصلواإلى أن الإدارة العلیا غیر مهتمة بتطبیق مبادئ إدارة الجودة الشاملةبالإضافة إلى وجود ضعف فی مستوى التزام الإدارة العلیا بالمستشفیات فی دعم جهود الجودة، فضلا عن الضعف فی عملیة التطبیق نتیجة لقلة الدورات التدریبیة الخاصة بتطبیق برامج الجودة الشاملة.

ثالثا: الإدارة الاستراتیجیة للجودة:

فی هذا الجزء من المحور الثالث سیتم تناولمدى استشعار إدارة المستشفیات الحکومیة بأهمیة الجودة الشاملة من حیث الإدارة الاستراتیجیة للجودة وذلک من خلال البیانات التی تم جمعها من عینة الدراسة ومن ثم تحلیلها.

ویتضح من السؤال الأول بالجدول (6) والمتعلق بالإدارة الاستراتیجیة للجودة، نجد أن 59.4% من عینة الدراسة أجابوا بالموافقة عند سؤالهم عن أنالإدارة تعتبر الجودة خیارا استراتیجیا تعمل من أجله باستمرار. بینما أجاب 20.3% بعدم الموافقة، بینما من کانوا على الحیاد بلغت نسبتهم 20.3%. کان الاتجاه العام الموافقة إذ بلغ المتوسط لإجابات عینة الدراسة (3.55).

وعند سؤال عینة البحث عن أن الإدارةتخصص موازنات کافیة لتحقیق الجودة، فقد أجاب 52.7% بالموافقة، بینما بلغت نسبة غیر الموافقین على نفس السؤال 23%. فی حین أن 24.3% أجابوا بمحاید. کان الاتجاه العام الحیاد إذ بلغ متوسط إجابات عینة الدراسة (3.35).

أما فیما یتعلق بسؤال عینة الدراسة عن أن الإدارة تعتمد سیاسة واضحة بأهداف محددة حول الجودة فإن 46% أجابوا بالموافقة. فی حین بلغت نسبة من أجابوا بعدم الموافقة عند سؤالهم نفس السؤال 20.3% من عینة البحث. بینما من کانوا على الحیاد بلغت نسبتهم 33.8%. کان الاتجاه العام الحیاد إذ بلغ المتوسط لإجابات عینة الدراسة (3.38).

کذلک عند سؤال عینة البحث عن أن الإدارةتحتفظ بدلیل واضح لسیاسة الجودة یشمل المعاییر اللازمة لقیاس الجودة، فقد أجاب 52.7% بالموافقة، بینما بلغت نسبة غیر الموافقین على نفس السؤال 17.6%. فی حین أن29.7% أجابوا بالحیاد. کان الاتجاه العام الموافقة إذ بلغ المتوسط لإجابات عینة الدراسة (3.51).

کما یتضح من سؤال عینة البحث عن أن الإدارة تؤکد دائما أن التمیز فی خدمة المرضى هو أهم أهدافها، فإن 58.1% أجابوا بالموافقة. فی حین بلغت نسبة من أجابوا بعدم الموافقة عند سؤالهم نفس السؤال 19.9% من عینة البحث. بینما من کانوا على الحیاد بلغت نسبتهم 23%. کان الاتجاه العام الموافقة إذ بلغ المتوسط لإجابات عینة الدراسة (3.57).

وعند سؤال عینة البحث عن أن الإدارةتطبق الافکار التی أثبتت نجاحها فی مؤسسات مشابهة، فقد أجاب 52.7% بالموافقة، بینما بلغت نسبة غیر الموافقین على نفس السؤال 23%. فی حین أن 24.3% أجابوا بمحاید. کان الاتجاه العام الحیاد إذ بلغ متوسط إجابات عینة الدراسة (3.35).

أما فیما یتعلق بسؤال اعتقاد الإدارة العلیا أن تطبیق الجودة الشاملة هو وصفة علاجیة لتحسین وضمان نجاحها، فقد أجاب 62.1% بالموافقة، بینما بلغت نسبة غیر الموافقین على نفس السؤال 17.6%. فی حین أن 20.3% أجابوا بالحیاد. کان الاتجاه العام الموافقة إذ بلغ المتوسط لإجابات عینة الدراسة (3.65).

وعند سؤال عینة البحث عن أن الإدارةتحرص على إزالة العوائق عن طریق الإبداع، فقد أجاب 44.6% بالموافقة، بینما بلغت نسبة غیر الموافقین على نفس السؤال 25.7%. فی حین أن 29.7% أجابوا بمحاید. کان الاتجاه العام الحیاد إذ بلغ متوسط إجابات عینة الدراسة (3.27).

أیضا تم توجیه سؤال عن أن الإدارة تحرص على التواصل المستمر مع العاملین وتسهل وصول الموظفین إلیها أجاب 46%بالموافقة، والذین لم یبدوا موافقة کانوا (20.3%) من أفراد العینة، وبلغت نسبة من أجابوا بالحیاد 23.8%، کان الاتجاه العام الحیاد إذ بلغ المتوسط لإجابات عینة الدراسة (3.39).

وفیما یتعلق بسؤال أن الإدارة تعتقد أن مهمتها طرح أفکار جدیدة لمواکبة التغیرات المختلفة والتطور التکنولوجیفقد أجاب 56.3% بالموافقة، بینما بلغت نسبة غیر الموافقین على نفس السؤال 21.7%. فی حین أن 31.1% أجابوا بالحیاد. کان الاتجاه العام الموافقة إذ بلغ المتوسط لإجابات عینة الدراسة (3.46).

وعند سؤال عینة البحث عن أن الإدارةتحرص على متابعة نتائج الأعمال وتوصیات فرق العمل، فقد أجاب 45.9% بالموافقة، بینما بلغت نسبة غیر الموافقین على نفس السؤال 21.7%. فی حین أن 32.4% أجابوا بمحاید. کان الاتجاه العام الموافقة إذ بلغ متوسط إجابات عینة الدراسة (3.42).

کما تم سؤال عینة الدراسة عن أن الإدارةتحرص علىإظهار التزامها وتعاهدها طویل الأمد بالتطویر، فقد أبدى 50% من المستجوبین الموافقة، بینما 21.6% منهم أبدوا عدم الموافقة، ونسبة 28.9% کانوا على الحیاد. کان الاتجاه العام لهذا السؤال الموافقة إذ بلغ متوسط إجابات عینة الدراسة (3.45).

وعند سؤال عینة الدراسة عن أن الإدارةتحرصعلى إظهار دعمها لعملیات التطویر والتحسین، فقد أجاب 54.1% بالموافقة، بینما بلغت نسبة غیر الموافقین على نفس السؤال 17.6%. فی حین أن 28.4% أجابوا بمحاید. کان الاتجاه العام الموافقة إذ بلغ متوسط إجابات عینة الدراسة (3.50).

وفی ختام هذا المحور المتعلق بمدى استشعار إدارة المستشفیات الحکومیة بأهمیة الجودة الشاملة من حیث الإدارة الاستراتیجیة للجودة، فإن إجمالی آراء من أبدوا الموافقة لکامل العناصر بلغت نسبتهم 51.5%، بینما بلغت إجمالی نسبة من لم یوافقوا 21%، فی حین أن نسبة إجمالی من أجابوا بالحیاد بلغت 27.7%. وکان الاتجاه العام لهذا المحور هو الموافقة، وهذه الخلاصة تعنی أن هناک وعی فیإدراکالعاملین فی المستشفیات الحکومیة بأهمیة تطبیق معاییر الجودة الشاملة متمثلة فی الإدارة الاستراتیجیة للجودة الشاملة.

وتتفق هذه النتیجة دراسة عبد الغنی (2017) والتی توصلت إلى إدراک العاملین فی المستشفیات بأهمیة تطبیق مبادئ إدارة الجودة الشاملة المتمثلة فی التزام الإدارة العلیا بالإدارة الاستراتیجیة للجودة الشاملة. کذلک تتوافق مع دراسة عمار (2012)  والتی توصل فیها إلى أن العاملین فی المستشفیات الجزائریة یدرکون أهمیة تطبیق مبادئ إدارة الجودة الشاملة المتمثلة فی التزام القیادة العلیا للمستشفیات بمنهج الإدارة الاستراتیجیة للجودة الشاملة بین العاملین فی المستشفیات. کما لا تتفق هذه الخلاصة مع دراسة کل من شاکر (2018) ودراسة حامد وإدریس (2018) والذین توصلوا إلى أن الإدارة العلیا غیر مهتمة بتطبیق مبادئ إدارة الجودة الشاملة بالإضافة إلى وجود ضعف فی مستوى التزام الإدارة العلیا بالمستشفیات فی دعم جهود الجودة الشاملة، فضلا عن الضعف فی عملیة التطبیق نتیجة لقلة الدورات التدریبیة الخاصة بتطبیق برامج الجودة الشاملة فی المستشفیات ورفض ومقاومة بعض القیادات لإجراء أی تغییر فی المفاهیم الإداریة تخوفا من فقدان نفوذهم.

جدول (6) :الإدارة الاستراتیجیة للجودة

المصدر: جمعت وحسبت من نتائج المسح المیدانی، (2019).

5/ الخاتمة والتوصیات:

توصل البحث إلى عدد من الاستنتاجات أهمها ما یلى:

1/ إدراک العاملین فی المستشفیات الحکومیة بأهمیة تطبیق معاییر الجودة الشاملة متمثلة فی الترکیز على المریض (الزبون).

2/ إدراک العاملین فی المستشفیات الحکومیة بأهمیة تطبیق معاییر الجودة الشاملة متمثلة فی الترکیز على التحسین المستمر.

3/ وجود وعی متدنی فیإدراکالعاملین فی المستشفیات الحکومیة بأهمیة تطبیق معاییر الجودة الشاملة متمثلة فی إشراک العاملین.

4/ یوجد وعی فیإدراکالعاملین فی المستشفیات الحکومیة بأهمیة تطبیق معاییر الجودة الشاملة متمثلة فی قیادة الإدارة لثقافة الجودة.

5/ یوجد وعی فیإدراکالعاملین فی المستشفیات الحکومیة بأهمیة تطبیق معاییر الجودة الشاملة متمثلة فی الإدارة الاستراتیجیة للجودة الشاملة.

استنادا على الاستنتاجات السابقة خلص البحث إلى التوصیات التالیة:

1/ ضرورة العمل علی الترکیز علی المریض لأنه یشکل المحور الأساسی لإدارة الجودة الشاملة.

2/ یتوجب على وزارة الصحة إجراء البحوث والدراسات التسویقیة لمعرفة احتیاجات ورغبات المرضى خصوصا بعد دخول القطاع الخاص کمنافس قوی فی تقدیم الخدمات الصحیة وتبنی سیاسة الجودة الشاملة.

3/ علىإدارة المستشفیات ضرورة العمل على ممارسة التحسین المستمر بعد تقییم المستشفى بشکل مستمر وفقا للمعاییر الخاصة بالرعایة الصحیة.

4/ تفعیل دور الإدارات فی المؤسسات الصحیة المختلفة وزیادة حجم مشارکتها فی تبنی تطبیق الجودة الشاملة حتی ینطبع فی ذهن العاملین أن اهتمام الإدارة بالجودة هو أولویة ولیست مجرد شعارات.

5/ ضرورة تخصیص موارد مالیة کافیة لعملیات الجودة الشاملة والتحسین المستمر بالمستشفى.

6/ العمل على نشر ثقافة الجودة الشاملة بین جمیع العاملین بالمستشفى من خلال الندوات والدورات والورشات التدریبیة بالمستشفى.

7/ ضرورة إنشاء إدارة للجودة الشاملة وذلک لدورها المهم فی صیاغة خطط وبرامج الجودة الشاملة ومتابعة أعمال الجودة من حیث تنفیذها والالتزام بها وقیاسها.

المراجع والمصادر

برهوم، أدیب، زاهر بسام والسلیمان وائل (2007): أثر التدریب على تحسین جودة الخدمات الصحیة فی مستشفیات وزارة التعلیم العالی ، دراسة تطبیقیة على مستشفى الأسد الجامعی فی اللاذقیة، مجلة جامعة تشرین للدراسات والبحوث العلمیة ، سلسلة العلوم الاقتصادیة والقانونیة ، المجلد، (29)، العدد، (2).

حامد، عثمان تاج السر مساعد ومنى حسن محمد إدریس (2018):معوقات تطبیق إدارة الجودة الشاملة فی المستشفیات، دراسة حالة مستشفى القضارف التعلیمی، مجلة الجزیرة للعلوم الاقتصادیةوالاجتماعیة، المجلد (9) ، العدد (1) . عمادة الدراسات العلیا والبحث العلمی، جامعة الجزیرة، السودان. ص 99 – 119.

حسین، عباس محمد، مهدی آمنة عبدالکریم وحمید لمى ماجد (2018): العلاقة بین شدة المنافسة وتوظیف المنظمات لإدارة الجودة، بحث استطلاعی لآراء عینة من المدیرین فی بعض المستشفیات الحکومیة والخاصة فی بغداد، مجلة کلیة بغداد للعلوم الاقتصادیة الجامعة، العدد، (56)، کلیة بغداد للعلوم الاقتصادیة، العراق.

الخطیب، سمیر کامل (2008): إدارة الجودة الشاملة والآیزو، مدخل معاصر، مکتبة مصر ودار المرتضى، بغداد، العراق.

خیوکه، زیاد مصطفى (2014): مدى تطبیق مبادئ إدارة الجودة الشاملة لإصلاح واقع القطاع الصحی فی العراق، دراسة حالة مستشفى دار التمریض الخاص، دائرة مدینة الطب فی بغداد، مجلة الدنانیر، المجلد، (1)، العدد، (5)، ص 196- 225، الجامعة العراقیة، کلیة الإدارة والاقتصاد، العراق.

الدرادکة، مأمون سلیمان (2008): إدارة الجودة الشاملة وخدمة العملاء، دار الصفاء للنشر والتوزیع، عمان، الأردن.

شاکر، أحمد، (2018): مدى تطبیق إدارة الجودة الشاملة ودورها فی تحسین الخدمات الصحیة فی المستشفیات، دراسة استطلاعیة فی مستشفى الکندی، دائرة صحة بغداد الرصافة، مجلة العلوم الاقتصادیة والإداریة، المجلد (24)، العدد، (108)، ص 238- 253، جامعة بغداد، العراق.

عبد العال، عبد العزیز عبد العال زکی (2010): إدارة الجودة ودورها فی بناء الشرکات، الجامعة الافتراضیة الدولیة، رسالة دکتوراه، المملکة المتحدة.

عبد الغنی، سوزان، (2017): أمکانیة تطبیق متطلبات إدارة الجودة الشاملة فی المنظمات الصحیة، دراسیة تطبیقیة فی مستشفى ازادی التعلیمی، مجلة الإدارة والاقتصاد، العدد (112)، ص 115- 125، الجامعة المستنصریة، العراق.

عقیلی، عمرو وصفی (2006): مدخل إلى المنهجیة المتکاملة لإدارة الجودة الشاملة، مفاهیم وتطبیقات، دار وائل للنشر والتوزیع، عمان، الأردن.

علی، راضی عبد الله ورافد عبد الجلیل مجید  (2015): دور مبادئ إدارة الجودة الشاملة فی تحسین الأداء المؤسسی فی مستشفیات دائرة صحة البصرة، مجلة دراسات إداریة، المجلد، (8)، العدد، (15)، ص 299- 313، جامعة البصرة، العراق.

عمار، بن عیشی (2012): تشخیص واقع تطبیق إدارة الجودة الشاملة فی المستشفیات الجزائریة، بسکرة، دراسة میدانیة علی مستشفى بشیر بن ناصر، أبحاث اقتصادیة وإداریة، العدد، (11)، ص280 -298، کلیة العلوم الاقتصادیة والتجاریة، جامعة محمد خضیر، الجزائر.

العنزی، سعد (2002): رضا الزبون باستخدام استراتیجیات التحسین المستمر فی منظمات الرعایة الصحیة، مجلة بحوث مستقبلیة، العدد، (5)

عیشاوی، أحمد بن (2013): إدارة الجودة الشاملة، الأسس النظریة والتطبیقیة والتنظیمیة فی المؤسسات السلعیة والخدمیة، دار الحامد للنشر والتوزیع، عمان، الأردن.

الکحلوت، سعدی محمد (2004): العوامل المؤثرة على استمراریة أنشطة الجودة الشاملة فی مستشفیات وزارة الصحة الفلسطینیة، رسالة ماجستیر، کلیة التجارة، الجامعة الإسلامیة، غزة، فلسطین.

النمراوی، حامد ترکی وحسین محمود أحمد (2015): دور التدریب فی إدارة الجودة الشاملة فی الخدمات الصحیة، دراسة میدانیة فی مستشفى تکریت التعلیمی، مجلة الإدارة والاقتصاد، العدد (102)، ص 62- 78، الجامعة المستنصریة، العراق.

FACTORS AFFECTING THE IMPLEMENTATION OF TOTAL QUALITY PARAMETER IN GOVERNMENT HOSPITALS- THE CASEOF OBSTETRICS AND GYNECOLOGY HOSPITAL IN WAD MEDANI-SUDAN

Malik A.M. Aly¹ ;Elfadil T. Idriss¹; Anwar M.S.Jibreel²

andAmal B.Shakartallah¹

1-       Associate Professor of Business Administration - University of Gezira - Sudan-elfadiltiman@yahoo.com

2-       Researcher- Ministry of Health - Sudan-

Key Words: Total Quality Management, Government Hospitals, Obstetrics and Gynecology Hospital, Sudan.

ABSTRACT

The study examined the factors affecting the application of Total Quality Management standards in public hospitals, the case ofObstetrics and Gynecology Hospital, Wad Medani, Sudan. The study aims to detect the factors affecting the application of (TQM) standards in government hospitals in Sudan.The research followed a descriptive, analytical and case study method. A random stratified sample of 100 respondents was selected from the study population of 475 including doctors, medical assistants and administrators.Data were collected via questionnaire and interviews, then statistical techniques were used for the analysis. The study explored that theemployees of government hospitals realize the importance of applying comprehensive quality standards and believe that patient satisfaction and continuous improvement of performance is one of the basic criteria for measuring the quality of the services provided. The hospital administration also believes in the importance of applying the principles of comprehensive quality management represented in the involvement of workers, leading the culture of quality, and strategic quality management.The study explained the obtained results and concluded with recommendations of which the most important were, the need to focus on the patient’s complaints and studying them, and improving the quality of services based on the  needs of patients. In addition to the need to work on continuous improvement after evaluating the hospital continuously according to the standards of health care. It also recommended the importance of adopting a comprehensive strategic plan aimed at spreading the culture and philosophy of Total Quality in the institution. Finally, the study recommended the involvement of workers in the decision-making process and training them on Total Quality programs at all levels.