جودة الخدمات المقدمة لعملاء المؤسسات المصرفية وعلاقتها بالجوانب التنظيمية والأخلاقية والسلوكية | ||||
| مجلة مركز صالح كامل للإقتصاد الإسلامى بجامعة الأزهر | ||||
| Volume 38, Issue 38, August 2009, Page 471-454 PDF (825.59 K) | ||||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||||
| DOI: 10.21608/skjaz.2009.357205 | ||||
 View on SCiNiTO | ||||
| Authors | ||||
| مصطفي محمود أبوبكر1; عبدالموجود عبدالله أبوحمادة2 | ||||
| 1أستاذ إدارة الأعمال ـ كلية التجارة ـ جامعة المنوفية | ||||
| 2أستاذ إدارة الأعمال المساعد ـ كلية التجارة ـ جامعة طنطا | ||||
| Abstract | ||||
| ملخص البحث تؤكد الكتابات والدراسات المهتمة بجودة الخدمات المقدمة للعملاء، أن القيم والأخلاق تعد أحد أهم المصادر الأساسية لبناء الثقافة التنظيمية، ومن ثم تحدد السلوك الوظيفي والإداري والمؤسسي للمنظمة تجاه عملائها. وبرغم قدم وتزايد اهتمامات الكتابات والدراسات بهذه القضايا، إلا أن تناول هذه القضايا بالدراسة والتحليل في القطاع المصرفي يعتبر محدوداً للغاية، بالإضافة إلى أنه لا توجد مؤشرات تؤكد وجود رؤية واضحة وتوجهات مخططة لبناء ثقافة تنظيمية وقيم مهنية مستهدفة في مؤسسات القطاع المصرفي السعودي بما يساهم في تطوير وتحسين خدماتها المقدمة لعملائها في مرحلة ما بعد الانضمام لمنظمة التجارة العالمية. مما يؤكد أهمية دراسة مستوى جودة الخدمات المقدمة لعملاء هذه المؤسسات وعلاقتها بالثقافة التنظيمية وأخلاق وقيم العمل والاتجاهات والممارسات السلوكية للعاملين. ولقد اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي الذي يصف ويحلل مستوى جودة الخدمات المقدمة لعملاء مؤسسات ووحدات الجهاز المصرفي السعودي، وعلاقتها بكل من الثقافة التنظيمية وأخلاق وقيم العمل، والاتجاهات والممارسات السلوكية للموظفين بهذه المؤسسات، وذلك من خلال جمع البيانات عن طريق استمارة استقصاء نوعية تم تصميميها وتوزيعها على عينة طبقية حجمها 150 من المسئولين داخل البنوك السعودية بمنطقتي الرياض والقصيم، جمع منها 110 استمارة، وقد أجرى التحليل على 99 استمارة بعد استبعاد الاستمارات الغير صالحة للتحليل الإحصائي. وتتمثل أهم نتائج الدراسة في وجود تباين في إدراك مفردات عينة الدراسة فيما يتعلق بالمجالات الرئيسية للدراسة، ووجود تأثير واضح لكل من الثقافة التنظيمية بالبنوك وأخلاق وقيم العمل على الاتجاهات والممارسات السلوكية للموظفين، بالإضافة إلى وجود علاقة ارتباطيه ذات دلالة إحصائية معنوية بين مستوى جودة الخدمات المقدمة للعملاء وكل من الثقافة التنظيمية وأخلاق وقيم العمل والاتجاهات والممارسات السلوكية للعاملين داخل المؤسسات المصرفية السعودية. وفي ضوء هذه النتائج تم تقديم مجموعة من التوصيات التي تساهم في تحسين مستوى الخدمات المقدمة لعملاء المؤسسات المصرفية السعودية من خلال تطوير الثقافة التنظيمية والالتزام بأخلاق وقيم العمل وتحسين الاتجاهات والممارسات السلوكية للموظفين. | ||||
|
Statistics Article View: 48 PDF Download: 50 |
||||
