درجة رضا طلبة جامعة جرش عن طبيعة الخدمات المقدمة لهم وعلاقتها ببعض المتغيرات

مـقدمـــة :

إن البحث في درجة رضا المستفيدين عن المؤسسات لم يَعد ترفاً فکرياً ،بل أصبح ضرورة ،وحاجة ملحة من حاجات العصر ،لأن الهدف الأساسي لأي منظمة ،مهما کان نوعها وطبيعتها هو تحقيق حالة من الرضا لمتلقي الخدمة والمستفيدين منها، لان وجود تلک المنظمات يعتمد على وجود زبائنها فلا وجود للجامعات دون طلبة وکما يقول کوتلر (Kotler,2001) فالزبون هو أکثر المتغيرات أهمية لأي منظمة فهي تعتمد عليه قبل أن يعتمد عليها.

وتعتمد إدارة جودة مؤسسات التعليم العالي اليوم متغير رضا متلقي الخدمة (الطلبة) کمؤشر من أهم مؤشرات تقييم أداء الجامعات وتصنيفها ،لذا فإن مفهوم التعليم الحديث جعل  "الطالب" محور العملية التعليمية ،لذا فإن الاهتمام بحاجاته وتحديد استراتيجيات لإشباعها هو رؤية معظم الخطط الجامعية اليوم، وان المنظمة الدولية للمواصفات والمعايير قد ضمنت تلک المعايير ما يؤکد النظر في إشباع حاجات المتعلمين وتحقيق درجة من الرضا لديهم کمؤشر من مؤشرات تحقق مفاهيم ضبط الجودة وضمانها وتأکيدها ( ابوفاره،2004).

ويخطيء من يظن أن وظيفة الجامعة تقتصر على منح الطلبة الدرجات والشهادات العلمية فقط فإلى جانب هذه الوظيفة المهمة تتحمل الجامعة توفير بيئة أکاديمية وثقافية واجتماعية توفر الظروف لانطلاق بواعث نهضة حقيقية وهنا تکمن أهمية الدور المنوط بإدارة الجامعة التي تمسک بزمام الأمور ( الريفي،2004) .

ومن المعروف انه لا يمکن تحسين أي شيء وتطويره دون إدراکه والعلم به ومعرفة أهدافه ووظائفه الأمر الذي يحتم على المنظمات التعليمية معرفة واقع تقديم الخدمات التعليمية ، والخدمات الإدارية ، وهل تعملان على تحقيق حاجات المستفيدين – الطلبة – في بيئة ومناخ تعليمي يوفر أفضل شروط التعلم ، لذا فإن معرفة واقع حال الجامعة أولا بوضوح ودقة وتفصيل ،يساعد في وضع الاستراتيجيات والخطط التي تکفل تحقيق رضا المستفيدين – الطلبة – إذ أن رضاهم يعد احد مکونات إدارة الجودة الشاملة ،لان جوهر العملية التعليمية هي مساعدة المتعلمين على تحصيل المعارف وبناء القدرات وامتلاک المهارات فغياب رضا الطالب أصبح يعني وفق هذا المنحنى الجديد تدني جودة الأداء الإداري والأکاديمي للمؤسسة التعليمية بل أصبح يعني حالة من حالات اعتلال النظام التعليمي في الجامعة برمتها (سحيه،2009).

مشکلة الدراسة:

لقد تبدت مشکلة الدراسة في عدة مصادر  وعلى النحو الآتي:

مصادر عالمية :

حيث تشير الدراسات التي أجريت حول موضوع درجة رضا الطلبة إلى أهميته إذ أصبح قضية عامة لا تــهم الطلبة وذويهم فحسب بل تهم المجتمــع والجهـــات الممولة ،لذا أجرى مجلس التعليم العالي في انکلتـــرا استطلاعاً سنــــوياً يقيس فيه درجــة رضـــا الطلبــة ويصنـــف الجامعـــات حســــب هذا المعيار الـــذي يعد من أهم المعــــايير ( www.bbcnews.net,2011).

وقد بينت بعض الدراسات بأن هناک علاقة ايجابية بين متغير الرضا والبقاء في الجامعة ،إذ تم التوصل إلى استنتاج ان الجامعات ذات الاهتمام بالطالب يکون لديها فرصة اکبر لإشباع حاجات طلابها ورغباتهم ومن ثم رفع درجة ولائهم لها والبقاء فيها (Kara & Deshield,2004 ) وأشارت بعض الدراسات إلى أن فهم حاجات الطلبة للتعليم سيساعد الإدارة على وضع خطط للتعليم وسيساعد الإدارة الجامعية على وضع خطط مستبصره تضمن لها النجاح في المستقبل (Juwaheer,2007) .

مصادر عربية: 

حيث تشير الدراسات التي أجريت حول موضوع الرضا أن الدراسات العربية المتعلقة برضا الطلبة شحيحة ومازالت في بدايتها على الرغم من أهميتهـا (حسنية،2009)، کما أشارت تلک الدراسات إلى أن حالة عدم الرضا يمکن أن تکون هي التعـليل المنطقـي لکثير من اعتلالات نظام التعـليم الجــامعي المتمثلة بالمشکـلات المختلفة سواء المتعلقــة بتدني مستوى المخرجات ،أو المتعلق منها بمظاهر العنف وغيره من المشکلات السلوکية،(المبحوح،2008،الفوال،2007،تقي وآخرون ،2008).

مصادر محلية:

    نظراً لطبيعة عمل الباحثين في عمادة شؤون الطلبة فإن نسبة کبيرة من الشکاوي المقدمة من الطلبة في جامعة جرش کانت تتعلق بطبيعة تقديم الخدمات أو تعبر عن قصور ما،مما اشعر الباحثين بأن هناک حالة من عدم الرضا عند الطلبة عن الخدمات التي تقدمها الجامعة ، کما لوحظ أن هناک مجموعة من الطلبة يعللون ترکهم للجامعة بتدني مستوى الخدمات المقدمة لهم ،في وقت توصلت فيه الجامعة عبر تحليل " SOWT" إلى أن اکبر التحديات التي تواجهها هي المنافسة مع جامعات المجتمع المحلي هي القدرة على استقطاب الطلبة في ظل انشاء جامعة حديثة في منطقة الاستجلاب  التي تعتمد عليها جامعة جرش،مما يجعل الوقوف والبحث في حالة الرضا من أولى أولويات الجامعة لذا تلخصت مشکلة الدراسة بمعرفة:

درجة رضا طلبــة جامعــة جرش عن طبيعـــة الخدمات المقدمة لهم وعلاقتها ببعض المتغيرات .

أهمية الدراسة:

تتضح أهمية الدراسة من منطلق قوة تأثير الرضا في التقدم الدراسي والولاء التنظيمي ، ورفع معدلات العطاء والإبداع ،کما أن الرضا يعد مؤشراً من مؤشرات فعالية الفرد وقدرته على الانجـاز وإذا کانت دراسة الرضا ذات أهمية خاصة في المجالات الصناعية والاقتصادية فإنها ذات خصوصية أهم في المجالات التربوية لکونها عملية إنسانية  تستهدف المساعدة لتحقيق النمو الايجابي المتکامل لشخصية الطلبة الذين هم محور اهتمام ورعاية المجتمع الذي يسخر کل امکانته لتنمية هذه القوى البشرية وبناءً عليه يمکن تلخيص أهمية الدراسة بالنقاط الآتية:

- تعدُ هذه الدراســــة مهمــــة لمتخذي القرار في الجامعة في ظل الحــالة التنافسية التي تعيشها الجامعة مـــع جامعات المجتمـــع المحلي إذ يعد متغير الرضا مهماً في استقطـــاب الطلبـــة.

-    تعدُ هذه الدراســــة التقييمية منطلقـــاً لأولويات الإصلاح التربــــوي والإداري في الجامعـة.

- تعدُ هذه الدراســـة الأولى من نوعها التي تطبــق على الجامعة في ميدان فحص حالة الرضا ويأمل الباحثون أن تکون نواة لإجراء دراسات أخرى في هذا المضمار.

أهداف الدراسة وأسئلتها:

تهدف الدراسة إلى التعرف على درجة رضا طلبة الجامعة عن طبيعة الخدمات المقدمة لهم من خلال الإجــــابة عن الأسئلة الآتية:

1- ما درجة رضا طلبة جامعة جرش عن طبيعة الخدمات المقدمة لهم؟

2- هل هناک فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (0.05 ≥ ) في تقديرات درجة الرضا  لدى الطلبـة تعزى لمتغير الجنس؟

3- هل هناک فروق ذات دلالة إحصائيـــة عند مستوى الدلالـــة (0.05 ≥ ) في تقديرات درجـــة الرضا  لدى الطلبة تعزى لمتغير الکلية؟

4- هل هناک فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (0.05 ≥) في تقديرات درجة الرضا  لدى الطلبة تعزى لمتغير المستوى الدراسي؟

مصطلحات الدراسة:

-    درجة الرضا :وهي الإحساس الداخلي المتمثل في شعوره بالارتياح نتيجـــة لإشباع حاجــاته ورغبــاته ( الشهداني ،1420).

-    ويعرف إجرائيا بالإحساس الداخلي المتمثل في شعوره بالارتيــاح نتيجة إشباع حاجاته ورغبــاته ومستوى هذا الشعور الذي يقاس بوضع تقدير لتلک الدرجة على أداة الدراسة .

-    الخدمات: وهي کافة التسهيلات التي يحتاجها الطالب سواء أکانت إداريــــة أو أکاديميــة (دليل الطالب،جامعة جرش،2008).

 وتم تعريفها إجرائيا بما يحتاجه الطالب في المجالات المختلفة ،والمحددة بالمجالات المعنية بأداة الدراسة وهي: الخدمات المقدمة في دوائر الجامعة،وأداء موظفي الجامعة ،والخدمات الأکاديمية، والخدمات اللامنهجية والأنشطة، وخدمات المکتبة والمواصلات.

حــــدود الدراسة:

        ‌أ-       الحدود الموضوعية : اهتمت هذه الدراسة بقياس درجة طلبة جامعة جرش عن طبيعة الخدمات الجامعية  المقدمة لهم.

      ‌ب-     الحدود المکانية: طبقت هذه الدراسة على عينة من طلبة جامعة جرش في مختلف المستويات الدراسية.

       ‌ج-      الحدود الزمانية: تم تطبيق هذه الدراسة على افراد العينة خلال العام الدراسي 2010/2011.

الأدب النظـــــري:

إن نجاح العمل اياً کان نوعه يتطلب تحقق درجة عالية من الارتياح إذ أکدت کثير من الدراسات توصلت إلى أن  الأشخاص الأکثر رضا يميلون لتحقيق مستويات مرتفعة من الإنتاجية ودرجة عالية من الفعالية (آل ناجـــي،1993).

فالرضا هو الشعور بالسعادة والابتهاج الذي يحصل عليهما الإنسان نتيجة إشباع حاجة أو رغبة عنده ،فالإشباع هو ما يحققه من منفعة جراء تلقيه خدمة ،ويعرف الرضا کذلک بأنه درجة إدراک متلقي الخدمة لمدى فاعلية المنظمة التي يتلقى منها الخدمات في تقديم هذه الخدمات وبدرجة تلبيتها لتوقعاته وحاجاته (الحسنية،2009).

أما حسبما يرى کوتلر (Kotler,2001) فهو دالة على الأداء المدرک والمتوقع من قبل متلقي الخدمة ، ففي حالة عجز الأداء المتوقع فإن متلقي الخدمة يکون في حالة عدم السرور أو الاستياء ، وفي حالة تطابق الأداء مع المتوقع فإن متلقي الخدمة سيشعرون بالسعادة والرضا ،أما في الحالة  التي يتجاوز فيها الأداء ما هو متوقع من قبل المستفيدين فإنهم يتحولون من حالة الرضا إلى رفع درجة ولائهم للمنظمة وسيرتبطون ارتباطاً وثيقاً بها وهي الحالة التي تسعى إلى تحقيقها منظمات القرن الحادي والعشرين .

ويلاحظ أن معظم النظريات المفسرة للرضا تأخذ بالنظرة للرضا باعتباره ظاهرة أحادية البعد بمعنى أن مسببات الرضا لدى الفرد هي نفسها قد تکون مسببات لعدم الرضا ويقسم (العجاجي،1417 هـ) النظريات المفسرة للرضا إلى ثلاثة أقسام هي:

أولا :  نظريات المحتوى

وأشهرها نظرية ماسلو Maslow   التي تعنى باحتياجات الفرد الأساسية الدنيا واحتياجاته العليا ،وتتوقع انه لا يتم الرضا حتى يتم إشباع تلک الحاجات ، ونظرية هيرزبرج Herzberg  التي توضح العوامل المؤثرة في الرضا والتي من أهمها الانجاز والتقدير والعوامل الصحية التي من أهمها البيئة التي ينتمي إليها الفرد ودرجة شعوره بالأمن .

ثانياً : النظريات الخاصة بالعمليات

وهي النظريات التي تفسر الرضا على انه نتاج التفاعل بين مجموعة من المتغيرات مثل التوقع والحاجات والقيم مثل نظرية الإنصاف والتوقعات التي ترى أن الرضا مرهون بمقارنة الفرد ما يحصل عليه من خدمة مقارنة بما يحصل عليه غيره وان عدم الرضا يحدث عندما لا يشعر الفرد بالعدل بسبب الاعتلال النسقي للمنظمة التي ينتمي إليها.

ثالثاً :  نظريات تلبية الحاجات

وتعيد هذه النظريات الرضا إلى التناقض القائم بين الاحتياجات التي يطمح لتحقيقها الفرد ومقدار ما توفره المنظمة التي ينتمي إليها .فکلما زادت درجة التعارض هذه زادت نسبة عدم الرضا ،وکلما زادت درجة الانسجام بين الاحتياجات وما يتحقق منها زادت درجة الرضا ،وان الاحتياجات تکتسب أهمية عن طريق مضاعفة تلک الحاجات الممکن إدراکها حسياً والتي يمکن توفيرها حسب أهميتها للفرد.

ويرى مسي ( Massy,2003) أن للجودة التي تسعى مؤسسات التعليم العالي اليوم إلى تبنيها أربعة أبعاد أساسية تتعلق کلها بالخدمات التي تقدمها الجامعة وهي : التفوق وتجاوز التوقع،والقيمة ،والمواءمة أما ( Lovelock,2003) فيرى أن هناک عشرة أبعاد لجودة الخدمة التعليمية هي : الکفاية ، والاعتمادية، والتعامل ، والاستجابة وفهم الزبائن- الطلبة- والأمان ، والمصداقية ، وإمکانية سهولة الحصول على الخدمة والاتصالات ، والتجسيد المادي.

ويمکن فهم ذلک في مؤسسات التعليم العالي على أن الکفاية تشير إلى أن الطالب يتجه  إلى المؤسسات التعليمية التي توفر له خدماتها بکفاية وجدارة ، والتي تتميز عن مؤسسات التعليم العالي الأخرى ،وان الجامعـــة قادرة على أن توفر ذلک من خلال تمکين العاملين من المهارات والخبرات الأکاديمية والإدارية التي تکفل تقديم الخدمات بمســـــتوى مرتفع من الجودة ، أما بعد الاعتمادية فيعني أن تقدم الجامعة خدماتها التعليمية والإدارية بصورة تعکس درجة عالية من الثبات ،ويعني بعد التعامل أن يسود في الجامعة جو من الاحترام المتبادل والتعامل الحسن الذي يستند على الأسس الأخلاقية والتنظيمية المهنية التي تحفظ للطالب کرامته وتحقق رضاه ، وتعني الاستجابة السرعة في التعامل مع التغيرات في بيئة الجامعة وهذا يتطلب امتلاک المرونة مما يعني وضع خطط لسير العملية التعليمية للطالب طيلة سنوات دراسته وإرشاده حتى يکمل دراسته ،ويعني بعد فهم الطلبة إدراک حاجات الطلبة المختلفة ،وتوفير الخدمة التعليمية في جو آمن وان تفي الجامعة بالتزاماتها وتعهداتها للطالب ،أما التجسيد المادي للخدمة فيتمثل بقدرة الجامعة على جعل الخدمات الطلابية ملموسة من خلال تجسيدها في بعدها المادي (ابو فاره،2004).

فمعرفة درجة رضا الطلبة بالنسبة للجامعات يعد في ظل توجهها نحو تبني معايير الجودة و الاعتماد امراً استراتيجياً ،فإذا کان معدل الرضا أعلى مما يتوقعه الطالب فإن الجامعة تکون في حالة ربح لان الطلبة يتعلقون بها ويکون ولائهم لها مرتفعاً أما إذا کان رضا الطلبة اقل من المتوقع فإن الجامعة في حالة خسارة ،إذ يشير ذلک إلى عدم تحقق الأهداف وعدم تحقق التوقعات وقد يؤدي ذلک إلى عدم انتماء الطالب لجامعته ومحاولته ترکها عند أول فرصة تلوح له،وقد يؤدي ذلک إلى ممارسة سلوکات غير مرغوبة مثل العبث بالممتلکات وتخريبها بدافع انتقامي أو المشارکة بالعنف وافتعاله ، أما إذا کانت درجة الرضا متساوية مع ما يتوقعه الطالب فإن الجامعة في حالة استقرار ولابد من أن ترقى بدرجة الرضا تلک أو على الأقل تحافظ عليها (الحسنية،2009).

الدراسات السابقة:

 تم تقسيم الدراسات السابقة إلى عربية وأجنبية على النحو الآتي:

أولا : الدراسات الأجنبية:

- دراسة أجراها الانصاري ( El Ansari,2003)  هدفت إلى معرفة اثر المتغيرات الشخصية عند طلبة المعالجة الفيزيائية في درجة رضاهم واثر ذلک في أدائهم الدراسي وقد طبقت الدراسة على عينة مکونة من (300) طالباً وطالبة من الجامعات البريطانية ، وتوصلت إلى انه لا توجد فروق في مستوى الرضا تعزى إلى المتغيرات الشخصية باستثناء الجنس والعمر والدرجة ،وتوصل إلى أن الإناث أکثر رضا من الذکور ، وان الطلبة الأکبر عمراً أکثر رضا من الطلبة الأقل عمراً .

- دراسة أجراها کارا ودودشيلد ) Kara&Deshield,2004) هدفت إلى معرفة العلاقة بين رضا طلبة إدارة الأعمال في جامعة بنسلفانيا والبقاء في الجامعة وطبقت هذه الدراسة على عينة مکونة من (143) طالباً وطالبة ، وتوصلت الدراسة إلى أن هناک علاقة ايجابية بين المتغيرين ،کما توصلت إلى أن الجامعة ذات التوجه نحو الاهتمام بالطالب يکون لديها فرصة اکبر لإشباع حاجاتهم وبالتالي الاحتفاظ بالطلبة.

- دراسة أجراها باکال وآخرون (Baykal,etal ,2005) في ترکيا هدفت الى معرفة درجة رضا طلبة کلية التمريض في جامعة اسطنبول ـ وتوصلت الدراسة إلى أن متوسط الرضا کان عالياً لدى طلبة السنة الأولى ومنخفضاً لدى طلبة السنة الثانية ومرتفعاً لدى طلبة السنة الثالثة ، ومنخفضاً لدى طلبة السنة الرابعة. وتوصلت الدراسة کذلک إلى أن الطلبة يمکن أن يترکوا کليتهم إذا توفرت لهم فرصة أخرى نظراً لان الکلية أخفقت في تحقيق حاجاتهم.

- وأجرى جواهر (Juwaheer,2007) دراسة في جزيرة موريس دراسة هدفت الى التعرف على درجة رضا الطلبة بعد تبني الجامعة معايير الجودة ،وقامت الدراسة على افتراض ان فهم حاجات الطلبة يساعد الإدارة في وضع الخطط الإستراتيجية التي تکفل نجاحها مستقبلاً ، واستخدم الباحث استبانه جودة الخدمات وطبقت الدراسة على (300) طالبا وطالبة يمثلون خمس کليات ، وتوصلت الدراسة ان جودة الخدمات الجامعية کانت اقل مما يتوقعه الطلبة وحصلت معظم الخدمات التي تقدمها الجامعة مثل خدمات التدريس ، وأعضاء الهيئة التدريسية والهيئة الإدارية ، والمختبرات ونظم الدعم مثل المکتبة،والنقل والإطعام والرياضة على تقديرات سلبية.

ثانياً : الدراسات العربية:

- أجرى الحجار والمبحوح (2008) دراسة هدفت إلى معرفة مستوى رضا طلبة جامعة الأقصى في فلسطين عن جودة خدمات التسجيل والإرشاد الأکاديمي ، وطبقت الدراسة على عينة مکونة من (1023) طالباً وطالبة،وتوصلت إلى أن المستوى العام لرضا الطلبة کان بدرجة متوسطة وبمعدل يتراوح بين 60%  لثلاثة محاور هي: التواصل مع الإداريين ،وآلية التسجيل،والبرنامج الدراسي ،أما الرضا عن الإرشاد الأکاديمي فکان ضعيفاً.

- وأجرى الحسنية(2009) دراسة هدفت إلى معرفة رضا طلبة کلية الاقتصاد في جامعة حلب عن مستوى الأداء الإداري والأکاديمي لکليتهم ، وطبقت الدراسة على عينة مکونة من (290) طالباً وطالبة من السنوات الأربع والدراسات العليا وتوصلت إلى أن المستوى العام للرضا عن المجالات المدروسة کان يتراوح بين الجيد في مجال أداء أعضاء هيئة التدريس ، ومقبول في مجال البحث العلمي،وضعيف في باقي المجالات ، وبينت الدراسة انه لا توجد فروقات جوهرية في مستوى الرضا تعود إلى المتغيرات الديمغرافية باستثناء بعض الأسئلة.

- أما عبد المحسن وآخرون (2008) فقد اجروا دراسة هدفت إلى معرفة انطباعات الطلبة عن جو الخدمة في جامعة الکويت ، والتعليم  التطبيقي في الجامعات الخاصة وطبقت الدراسة على عينة مکونة من (500) طالباً وطالبة، وتوصلت إلى أن 60% من أفراد عينة الدراسة قد عبروا عن عدم رضاهم عن طبيعة الخدمات المقدمة و 30% رأوا أن هذه الخدمات تقدم بدرجة مقبولة و  10% فقط قدروا أن الخدمة کانت تفوق توقعاتهم ،وبينت الدراسة أن طلبة الجامعات الخاصة أکثر رضا عن خدمات جامعاتهم وان الطلبة الأصغر سناً کانوا أکثر رضا وان الذکور کانوا کذلک أکثر رضا من الإناث.

- وأجرى فوال (2007) دراسة هدفت إلى معرفة آراء طلبة التعليم المفتوح بمستوى جودة التعليم المفتوح في جامعة دمشق وطبقت الدراسة على عينة مؤلفة من(438) طالباً وطالبة، وتوصلت إلى أن تقديرات الطلبة کانت بدرجة جيدة لمحور مستوى جودة طرائق التدريس والأساتذة ،ودرجة مقبول لمحور مستوى جودة الکتاب الجامعي والوسائط المساعدة ، ودرجة ضعيف لمحور مستوى جودة أداء الإدارة ومستوى الرسوم والتکاليف ،وان هناک فروقاً في تقدير مستوى الجودة تعزى لمتغير الجنس  لصالح الإناث ،وبينت الدراسة أن الإدارة الجامعية متأخرة عن الأداء الأکاديمي بدرجات کبيرة.

- أما الصارمي وزايد (2006) فقد اجريا دراسة هدفت إلى معرفة درجة رضا طلبة کلية التربية بجامعة   السلطان قابوس عن الإشراف الأکاديمي وطبيعة توقعاتهم منه وطبقت الدراسة على عينة مکونة من (501) طالباً وطالبة، وتوصلت إلى أن الطلبة غير راضيين بدرجة کافية عن الإشراف الأکاديمي ومع التقدم في الدراسة يصبحون اقل رضا.

- خلاصة مراجعة الأدب التربوي والدراسات السابقة:

لقد أفادت الدراسة من مراجعة الأدب التربوي والدراسات السابقة في بناء أداة الدراسة ، وفي تحديد متغيرات الدراسة ،ومن التعليلات الواردة في تلک الدراسات للنتائج ،ومن المقارنات في اثر المتغيرات في تقديرات الطلبة لدرجة الرضا، وإيجاد مبررات الدراسة وأهميتها ، وبيان أهمية مشکلة الدراسة ولکنها اختلفت معها في أنها استخدمت أداة جديدة ودرست بيئة مغايرة وشملت عينة الدراسة مختلف طلبة الجامعة في حين أن کثيراً من الدراسات السابقة رکزت على کلية واحدة أو مجموعة کليات دون غيرها.

الطريقة والإجراءات:

منهج الدراسة:   اعتمد الباحثون في هذا البحث منهج البحث المسحي الوصفي .

مجتمع الدراسة:تکون مجتمع الدراسة من جميع طلبة جامعة جرش المسجلين في الفصل الدراسي الثاني للعام الدراسي 2010/2011 والبالغ عددهم (3500) طالباً وطالبة.

عينة الدراسة:تکونت عينة الدراسة من (540) طالباً وطالبة اختيروا بالطريقة العشوائية والجدول (1) يوضح توزيع أفراد عينة الدراسة حسب متغيراتها .

جدول (1)

توزيع أفراد عينة الدراسة حسب متغيراتها (الکلية ،الجنس،المستوى الدراسي)

أداة الدراسة: لتحقيق أهداف الدراسة فقد استخدم الباحثون أداة مکونة من عدة أقسام وعلى النحو الآتي :

-    القسم الأول: بيانات أولية وتشمل متغيرات (الجنس ، والسنة الدراسية،والکلية).

-    القسم الثاني : مجالات الدراسة وقسمت کما يلي:

-    أولا : مجال الخدمات المقدمة في دوائر الجامعة وتغطيه (10) فقرات.

-    ثانيـاً: مجــال أداء موظفـي الجامعــة وتغطيــه (8) فقـــرات.

-    ثالثاً: مجال الخدمـــات الأکاديمية وتغطيــــه ( 8) فقرات.

-    رابعــاً :مجال الخدمات اللامنهجية والأنشطة وتغطيه (8) فقرات.

-    خامساً: مجال المکتبة والمواصلات وتغطيه (4) فقرات.

صدق الأداة: بعد الانتهاء من بناء الأداة ، تم عرضها على مجموعة من المحکمين وعددهم (10) أعضاء من المختصين وذوي الخبرة في المجالات التربوية والنفسية والإدارية وذلک للتأکد من صدقها ومناسبة الفقرة للمجال الذي تنتمي إليه وإجراء الصياغة اللغوية والتعديلات المناسبة ، وبعد استعادة الاستبانة من المحکمين تم تفريغ أرائهم ومقترحاتهم واعتمدت الفقرات التي نالت نسبة اتفاق (70%) فأکثر من آراء المحکمين وبذلک بقيت الاستبانة بصورتها النهائية مکونة من خمسة مجالات (38) فقرة.

ثبات الأداة : لإيجاد ثبات الأداة تم تطبيقها بصورتها النهائية على عينة ثبات مکونة من (30) طالباً وطالة من خارج عينة الدراسة بعد أن تم أعطاء کل منهم رقماً متسلسلاً وبعد مرور أسبوعين على الاختبار الأول اعبد تطبيقه على العينة نفسها وباستخدام معامل ارتباط بيرسون(Person)  بلغت قيمة معامل الارتباط (0.82) وقد عدت هذه القيمة عالية وکافية لغايات إجراء الدراسة.

متغيرات الدراسة :

-المغيرات المستقلة وشملت:

أ‌-        الکلية وله فئتان :علمية، وإنسانية.

ب‌-     الجنس وله فئتان :ذکر ،وأنثى.

ج-    المستوى الدراسي وله أربعة مستويات :أولى، وثانية ،وثالثة،ورابعة.

- المتغيرات التابعة:وهي متغير واحد يتمثل في درجة رضا الطلبة عن طبيعة الخدمات المقدمة لهم .

إجراءات تصحيح أداة الدراسة:

اعتمدت الدراسة المتوسطات الحسابية لإجابات أفراد العينة لتکون مؤشراً على درجة رضا الطلبة ،فقد جرى تقسيم مستويات الرضا إلى ثلاث درجات (عالية،ومتوسطة ،ومتدنية) اعتماداً على المعادلة أدناه حيث تم حساب طول الفئة على النحو الآتي:

طول الفئة = الحد الأعلى للبدائل – الحد الأدنى للبدائل

                   عدد المستويات         

وبذلک تکون المستويات الثلاثة على النحو الآتي:

-    عدً المتوسط الحسابي الذي يقع بين (1) اقل من (2.3) مؤشراً إلى درجة رضا متدنية.

-    عدً المتوسط الحسابي الذي يقع بين (2.3) و  اقل من(3.7) مؤشراً إلى درجة رضا متوسطة.

-    عدً المتوسط الحسابي الذي يقع بين (3.7- 5) مؤشراً إلى درجة رضا مرتفعة

المعالجات الإحصائية:

لتحقيق أهداف الدراسة أدخلت البيانات التي تم جمعها في ذاکرة الحاسوب ومن ثم تم تحليل البيانات والمعلومـــات التي  جمعت باستعمال الأساليب الإحصائية الآتية:

-أولا:  المتوسطات الحسابية  Mean والانحرافات المعيارية Std.Deviation   لتحديد درجـــة الرضا حسب المعادلة  التي تم اعتمادها باستشارة خبراء ومختصين.

-ثانياً:  اختبار T-Test لتحديد الفروق حسب متغير الجنس.

-ثالثاً : اختبار Onaway  لتحديد الفروق حسب المستوى الدراسي.

- رابعاًُ: اختبار Tuky   لمعرفة دلالة الفروق حسب متغير المستوى الدراسي.

عرض نتائج الدراسة ومناقشتها

أولا : السؤال الأول: ما درجة رضا طلبة جامعة جرش عن طبيعة الخدمات المقدمة لهم ؟

وللإجابة عن هذا السؤال فقد تم استخراج المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية لکل مجال من مجالات الخدمات التي تقدمها الجامعة وعلى النحو الآتي:

الجدول رقم (2) المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية لدرجة رضا طلبة جامعة جرش عن طبيعة الخدمات المقدمة لهم في المجال الأول (الخدمات المقدمة في دوائر الجامعة).

يتضح من الجدول (2) ان جميع فقرات هذا المجال جاءت متوسطاتها بين ( 2.22-  3.25)  کان أعلاها متوسط الفقرة (5) والتي تنص على " التعامل مع المعلومات والوثائق بسرية" واقلها الفقرة رقم (6) والمتعلقة "بوجود صندوق للشکاوي والاقتراحات في الدوائر" وقد يعلل ذلک شيوع ظاهرة الکتابات الجدارية والکتابات في المرافق العامة للجامعة والتي تتضمن تعبيرات عن حاجات مختلفة للطلبة

اما المتوسط الحسابي للمجال ککل فقد بلغ ( 2.68) مما يعني أن درجة رضا الطلبة عن هذا المجال جاءت بدرجة متوسطة ولم تحقق مستوى طموحهم ،الأمر الذي يعني أنها ما زالت دون المستوى المطلوب وتتفق هذه النتائج مع ما توصل اليه جواهر (Juwaheer 2007) في ان جودة الخدمات في دوائر الجامعة کانت اقل مما ينتظره الطلبة لذا جاءت تقديراتهم لهذا المجال سلبية وما توصل إليه الحجار والمبحوح (2008 ) في ان مستوى الرضا العام عن طبيعة الخدمات التي تقدمها جامعة الأقصى کان متوسطاً .

ويوضح الجدول ( 3) المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية لدرجة رضا الطلبة عن طبيعة الخدمات المقدمة لهم في المجال الثاني(أداء موظفي الجامعة).

الجدول رقم (3)

المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية لدرجة رضا طلبة جامعة جرش عن طبيعة الخدمات المقدمة لهم في المجال الثاني (اداء موظفي الجامعة).

يتضح من الجدول (3) ان متوسطات فقرات هذا المجال جاءت بين( 2.32-3.01) حيث کانت اعلى الفقرات متوسطاً الفقرة (4) التي تنص على "انجاز المعاملات بسرعة وبدون تأخير في حال توفر کافة الوثائق" واقلها متوسطاًُ الفقرة (5) التي تنص على " استقبال اقتراحاتک واستفساراتک بصدر رحب " . مما يؤکد مره أخرى أن هناک ضعفاً في استقبال اقتراحات  الطالب و أرائه .إذ تشابهت هذه الفقرة في حصولها على اقل المتوسطات مع الفقرة (6) من المجال الأول مع تشابه مضمون کل منها ،مما يعني أن الطلبة يشعرون برضا قليل عن إيصال صوتهم لمتخذي القرار.

أما فيما يتعلق بالمجال ککل فقد بلغ متوسطه (2.70) وبذا تشير نتائج الدراسة إلى درجة رضا متوسطة عن أداء موظفي الجامعة إزاء ما يطلب منهم  وتتفق هذه النتائج مع توصل إليه فوال(2007) في دراسته التي أجراها على جامعة دمشق في ان مستوى رضا الطلبة عن الأداء الإداري کان بدرجة ضعيف.

ويوضح الجدول (4) المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية لدرجة رضا الطلبة عن طبيعة الخدمات المقدمة لهم في المجال الثالث(الخدمات الأکاديمية).

الجدول رقم (4)

المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية لدرجة رضا طلبة جامعة جرش عن طبيعة الخدمات المقدمة لهم في المجال الثالث(الخدمات الأکاديمية.)

يتضح من الجدول (4) أن متوسطات الفقرات في هذا المجال جاءت بين(3.11- 4.03 ) وکانت أعلى الفقرات متوسطاً الفقرة (3) التي تنص على أن المحاضرين يتسمون بالکفاءة والمهنية العالية " واقلها متوسطاً الفقرة (6) التي تنص على "تناسب القاعات مع عدد الطلبة" مما يشير إلى مستوى أعلى في درجة الرضا  عن هذا المجال، حيث حققت الفقرات (5،3،2،1) درجة رضا عالية لدى الطلبة حيث تشير هذه الفقرات إلى الأداء التدريسي الکفء المرتفع لدى أعضاء هيئة التدريس الذي حقق درجة رضا عالية عند الطلبة ، ومن اللافت للنظر أيضا أن الفقرة (5) التي تشير إلى موضوع " الاتصال " الذي حظي بدرجـــة رضا متوسطة في المجــــالين الأول والثاني قد حققت متوسطــاً  حسابياً عالياً في هذا المجال وصل إلى (3.78) مما يعني أن الطلبة راضيين بدرجة عالية عن منهجية اتصالهم بأعضاء هيئة التدريس .

ومع ان متوسطات  فقرات هذا المجال جاءت اعلي من غيرها من المجالات الا أن المتوسط الکلي للمجال الذي بلغ (3.59) يشير الى درجة رضا متوسطة کذلک لدى الطلبة ، وقد اتفقت هذه النتائج مع ما توصل اله فوال (2007) في دراسته التي اجراها على جامعة دمشق إذ حققت تقديرات الطلبة لمستوى جودة الاداء التدريسي درجة جيدة ، واتفقت کذلک مع دراسة الحسنية (2009) في دراسته التي أجراها کذلک على طلبة جامعة دمشق حيث نال مستوى الأداء الأکاديمي درجة رضا جيدة لدى عينة الدراسة.

والجدول (5) يوضح المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية لدرجة رضا الطلبة عن طبيعة الخدمات المقدمة لهم في المجال الرابع (الخدمات اللامنهجية والانشطة) .

الجدول رقم (5)

المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية لدرجة رضا طلبة جامعة جرش عن طبيعة الخدمات المقدمة لهم في المجال الرابع (الخدمات اللامنهجية والانشطة).

يتضح من الجدول (5) أن المتوسطات الحسابية لفقرات هذا المجال جاءت بين (1.78- 2.25) حيث جاءت معظم متوسطات فقرات هذا المجال اقل من (2) فقرة (8،7،6،3،1) وجاء متوسط المجال ککل (2.00) مما يعني أن  درجة رضا الطلبة عن مستوى الخدمات اللامنهجية والأنشطة في الجامعة جاء متدنياً ،وقد يعزى ذلک إلى عدم اهتمام الجامعة بالأنشطة اللامنهجية  وعدم وجود مجالس تمثل الطلبة في الجامعة ،وعدم إنفاق الجامعة على هذا المجال لتحقيق مستوى أعلى من الرضا لدى الطلبة، وعدم توفير بيئة  تحتية للأنشطة الطلابية ،حيث لا يوجد مسرح جامعي ولا مرسم ناهيک عن ان معظم ميادين التدريب الرياضي معطله وتستخدم لغايات غير تلک التي وجدت من اجلها.

ويوضح الجدول(6) المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية لدرجة رضا طلبة الجامعة عن طبيعة الخدمات المقدمة لهم في مجال المکتبة والمواصلات.

الجدول رقم (6)

المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية لدرجة رضا طلبة جامعة جرش عن طبيعة الخدمات المقدمة لهم في المجال الخامس(المکتبة والمواصلات)

يتضح من الجدول (6) أن جميع فقرات هذا المجال جاءت متوسطاتها بين (2.58 – 3.35 ) وجاء متوسط المجال ککل (2.92) مما يعني أن درجة رضا الطلبة عن هذا المجال جاءت بدرجة متوسطة وقد يعزى ذلک الى الممارسات التقليدية التي ما زالت سائدة في الجامعة في تزويد الطلبة بالمصادر والمراجع اللازمة ،وتشتت توزيع الطلبة القادمين الى الجامعة على المحافظات مما يجعل تأمين المواصلات فقط للمراکز الامر الذي جعل مستوى درجة رضا الطلبة عن هذا المجال متدنياًُ.

ويوضح الجدول (7) المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية لدرجة رضا طلبة جامعة جرش عن طبيعة الخدمات المقدمة لهم في مجالات الدراسة ککل.

جدول (7)

المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية لدرجة رضا طلبة جامعة جرش عن طبيعة الخدمات المقدمة لهم في مجالات الدراسة ککل.

يتضح من الجدول (7) أن المتوسطات الحسابية للمجالات (الثالث ،والخامس، والثاني ، والأول) جاءت بين ( 2.68 – 3.59) مما يعني أن درجة رضا الطلبة عن هذه المجالات جاءت بدرجة متوسطة ،بينما جاء المجال (الرابع) بمتوسط حسابي (2.00) وحظي بدرجة رضا متدنية لدى طلبة الجامعة ، ومن منظور کلي يتضح أن درجة رضا طلبة الجامعة عن جميع المجالات لم تحقق مستوى طموحهم ، وإنها ما زالت دون مستوى تحقيق درجة الرضا اللازمة المنشودة في الخطة الإستراتيجية للجامعة ، وقد يعزى ذلک إلى أن الجامعة ما زالت في مرحلة تبني معايير الجودة الشاملة التي إذا ما تحققت بالخطط الإجرائية قد ترقى بمستوى درجة رضا الطلبة الى الدرجة المنشودة، وتتفق هذه النتائج مع ما توصل اليه جواهر (2007) والفوال (2007) والحجار والمبحوح (2008) والحسنية (2009) وتختلف مع ما توصل إليه الانصاري (2003) مع أن مستوى الرضا الذي أبداه عينة أفراد الدراسة عن طبيعة الخدمات المقدمة کان عالياً.

ثانياً: للإجابة عن السؤال الثاني "هل هناک فروق داله إحصائيا بين متوسطات استجابات الطلاب واستجابات الطالبات في تقديرهم لدرجة الرضا تعزى لمتغير الجنس؟

فقد تم استخدام اختبار ( ت ) لاستخراج دلالات الفروق بين متوسط استجابات المجموعتين والجدول (8) يوضح ذلک:

الجدول (8)

نتائج استخدام اختبار ( ت ) لاستخراج دلالات الفروق بين متوسطات استجابات افراد عينة الدراسة حسب متغير الجنس

يتضح من الجدول (8) انه لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية على مجالات الدراسة تعزى لمتغير الجنس سوى في المجال الرابع ،حيث بينت نتائج التحليل أن هناک فروقاً ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (≥ 05.) في تقدير درجة الرضا يعزى لصالح الإناث ، وقد يعزى ذلک إلى أن طبيعة التعامل مع الأنثى واحترامها فيه جانب قيمي اجتماعي إذ أن معظم العاملين في دوائر الجامعة هم من بيئات اجتماعية تعطي هذا البعد نوعاً من الاهتمام على اعتبار أنها قيمة حميدة وسائدة في مجتمع الجامعة والبيئة المحيطة بها وتتفق هذه النتائج مع ما توصل إليه الانصاري (2003) في أن الإناث أکثر رضا من الرجال ومع دراسة تقي وآخرون (2008) التي توصلت کذلک إلى أن الإناث أکثر رضا من الذکور عن طبيعة الخدمات الجامعية المقدمة ودراسة الفوال(2007 ) التي توصلت إلى أن تقديرات الإناث على درجة الرضا کانت أعلى من تقديرات الذکور ودراسة الحسينه(2004) التي توصلت إلى أن الطالبات أکثر رضا من الطلبة في ثمانية أسئلة من أصل 35 سؤالاً.

ثالثاً: للإجابة عن السؤال الثالث "هل هناک فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (  ≥ 05.) في استجابات الطلبة تعزى لمتغير نوع الکلية.

الجدول رقم (9) نتائج استخدام تحليل التباين الأحادي لمعرفة الفروق بين متوسطات استجابات أفراد عينة الدراسة التي تعزى لمتغير الکلية

يتضح من الجدول (9) أن هناک فروقاً ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة ( ≥ 05.)  في استجابات الطلبة لتقدير درجة الرضا تعزى لمتغير الکلية في المجال الأول والثالث والرابع ولمعرفة دلالة هذه الفروق فقد تم استخراج المقارنات البعدية بطريقة توکي والجدول (10) يوضح ذلک:

جدول (10)

المقارنات البعدية باستخدام طريقة توکي لبيان دلالة الفروق في استجابات الطلبة حسب متغير الکلية

يتضح من الجدول (10) أن هناک فروقاً ذات دلالة إحصائية في المجال الأول في تقديرات الطلبة لدرجة  الرضا تعزى لمتغير الکلية بين کلية التمريض والآداب لصالح کلية الآداب وبين کلية الهندسة وکلية الآداب لصالح کلية الآداب وقد يعزى ذلک إلى کون کليتا الهندسة والتمريض ناشئتين إذا ما قورنتا بکلية الآداب التي هي من اعرق الکليات في الجامعة وقد تم تطوير بنيتها التحتية وتوفير معظم الخدمات التي يحتاجها الطلبة.

ويتبين کذلک أن هناک فروقاً ذات دلالة إحصائية في المجال الثالث بين کلية الاقتصاد والهندسة تعزى لصالح کلية الهندسة وقد يعزى ذلک إلى أن کليـة الاقتصاد من أقدم کليات الجامعة من حيث المباني وينقصها الکثير من الخدمـــات

ناهيک عن أنها من أکثر کليات الجامعة عدداً من حيث الطلبة مما يجعل حصة الفرد من الخدمات ضئيلة بينما کلية الهندسة فقد تم تصميمها حديثاً وفيها مرافق جيدة ومع انه لم يتم تفعيلها بدرجة مرضية.

ويتبين کذلک ان هناک فروقاً ذات دلالة إحصائية في المجال الرابع تعزى لمتغير الکلية بين کلية التمريض وکلية الهندسة لصالح کلية الهندسة وقد يعزى ذلک إلى اهتمام کلية الهندسة بتطبيق معايير الاعتماد بشکل اکبر کونها إحدى الکليات الجديدة في الجامعة ،الأمر الذي احدث هذا الفرق وقد يعلل ذلک ما توصل اليه کارا ودوشيلد (Kara and Deshield,2004) في ان الکلية ذات التوجه نحو الاهتمام بالطالب يکون لديها فرصة اکبر لإشباع حاجات طلابها ورغباتهم ومن ثم الاحتفاظ بهم حتى تخرجهم.

رابعاً: للإجابة عن السؤال الرابع: هل هنـــاک فروق ذات دلالـــــــة إحصائيــة عنــد مستوى الدلالــــة ( ≥ 05.)  في استجابات  الطلبة تعزى لمتغير المستوى الدراسي؟

    فقد تم استخدام تحليل التباين الأحادي والجدول (11) يوضح ذلک

جدول (11) نتائج استخدام تحليل التباين الأحادي لمعرفة الفروق بين متوسطات استجابات افراد عينة الدراسة التي تعزى لمتغير المستوى الدراسي

يتضح من الجدول (11) ان هناک فروقاً ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة ( 05. = ) في المجال الثاني والثالث والخامس ولمعرفة دلالة هذه الفروق تم استخدام اختبار توکي والجدول (12) يوضح ذلک:

جدول (12)

المقارنات البعدية باستخدام طريقة توکي لبيان دلالة الفروق في استجابات الطلبة حسب متغير المستوى الدراسي.

يتضح من الجدول (12) ان هناک فروقاً ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (05. = ) في استجابات الطلبة على المجال الثاني والثالث بين طلبة السنة الثانية وطلبة السنة الرابعة لصالح طلبة السنة الثانية وقد يعزى ذلک إلى أن الجامعة بدأت بتطوير خدماتها من جديد الأمر الذي احدث هذا الفرق بينما طلبة السنة الرابعة فقد جاءت استجاباتهم  نتيجة خبراتهم الطويلة التي مروا بها قبل إجراء التحديثات على الخدمات الجامعية وأظهرت کذلک النتائج ان هناک فروقاً ذات دلالة إحصائية في استجابات الطلبة على المجال الخامس بين طلبة السنة الأولى وطلبة السنة الثانية والرابعة لصالح طلبة السنة الأولى وهذا ما يؤکد ان هناک نوع من التحسن في تقديم الخدمات لطلبة السنة الأولى کإجراء من الجامعة لاستقطاب الطلبة في ظل وجود منافسة قوية بينها وبين الجامعات القريبة منها الأمر الذي احدث هذا الفرق مع ان مستوى الخدمات لکافة الطلبة في المستويات الدراسية المختلفة جاءت دون مستوى درجة تحقيق الرضا وتتفق نتائج هذه الدراسة مع ما توصل إليه تقي وآخرون(2008) في أن الطلبة صغار السن کانوا أکثر رضا من الطلبة کبار السن ومع دراسة الصارمي ، وزايد(2006) التي توصلت إلى أن الطلبة مع التقدم في الدراسة يصبحون اقل رضا ومع دراسة الحسنية (2004) التي توصلت إلى أن طلبة السنة الأولى أکثر رضا من السنوات اللاحقة ، وتتناقص درجة الرضا کلما تقدم الطلبة في دراستهم.

التوصيات:

في ضوء النتائج التي توصلت إليها الدراسة فإن الباحثين يوصون بما يلي:

1- إجراء دراسات تقييمية لوحدات الخدمات الطلابية للوقوف على حاجات العاملين بها التدريبية لتأهيلهم في مجال الأعمال التي يقومون بها.

2- عقد دورات تدريبية لتأهيل وتطوير أداء وبناء قدرات العاملين في مجال الخدمات الطلابية لإشغال أدوارهم بکفاية وفاعلية.

3- تهيئة البيئة الجامعية بحيث تکون مريحة وآمنة وسلسة وتعمل على تحقيق حاجات الطلبة المختلفة.

4- تقديم نتائج الدراسة کتغذية راجعة لعمداء الکليات ومديري وحدات الخدمات في الجامعة لتکون مرجعاً في تطوير الأداء.