تأثير علاج القصور في تقديم الخدمة على ولاء العملاء: الدور الوسيط للرضا التراکمي بالتطبيق على مستخدمى إنترنت شرکات المحمول | ||||
| المجلة العلمية للدراسات والبحوث المالية والتجارية | ||||
| Article 6, Volume 3, Issue 1 - Serial Number 3, January 2022, Page 147-204 PDF (821.72 K) | ||||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||||
| DOI: 10.21608/cfdj.2021.207570 | ||||
 View on SCiNiTO | ||||
| Author | ||||
| وليد محمد صديق عبد المجيد | ||||
| قسم إدارة الأعمال، کلية التجارة، جامعة أسوان، أسوان، جمهورية مصر العربية | ||||
| Abstract | ||||
| قام العديد من الباحثين بدراسة کيفية قيام العملاء بمراجعة تقييمهم لرضائهم على أثر الأخطاء التى تقع فى تأدية الخدمة وإجراءات علاجها من الشرکة، ولکنهم لم يبحثوا آثار هذه الأخطاء وأساليب علاجها على عملية تحديث العملاء لرضائهم عن الشرکة وخدماتها. يمکن أن تؤدى قصور الخدمة إلى تقلبات کبيرة فى الرضا التراکمى للعميل، ونظراً لأهمية تأثير تحديث الرضا التراکمى بالمستويات المختلفة لإجراءات علاج القصور فى الخدمة المقدمة تم استخدام أسلوب السيناريوهات الإفتراضية، ومن أهم النتائج التى توصلت إليها الدراسة أنه يوجد أهمية للرضا التراکمى السابق المرتفع حيث إن واقعة القصور تؤثر عکسياً على رضا العميل، ولکن فى ظل وجود رضا تراکمى سابق مرتفع قلل من التأثير العکسي مقارنة بحالة وجود رضا تراکمى سابق منخفض وبالتالى فإن زيادة مستوى علاج الشرکة بالارتفاع يؤدى إلى رضا العملاء عن معالجة الشرکة للقصور مقارنة بمستوى العلاج المنخفض مع قيام الشرکة بتقديم العلاج الناجح لقصور الخدمة بما يؤدى إلى زيادة رضا العملاء، و بدوره يؤدى إلى زيادة ولائهم لشرکات المحمول المقدمة لخدمات الإنترنت. | ||||
| Keywords | ||||
| الرضا التراکمى; قصور الخدمة; علاج قصور الخدمة; ولاء العملاء | ||||
|
Statistics Article View: 363 PDF Download: 341 |
||||
