أثر جودة خدمات الهاتف المحمول على الکلمة المنطوقة لعملاء شرکات الاتصالات المصرية دراسة تطبيقية

1. تمهید

تحتل جودة الخدمة المقدمة للعملاء مرکز الصدارة لدى منظمات الخدمات التى تسعى للنجاح والإستمرار(الإمام،٢٠٠٣) ، ولذلک أصبح الإهتمام بالجودة عاملاً أساسیاً لتحقیق میزة تنافسیة، وبالتالى تحقیق رضا العمیل، والتعرف على حاجاته وتوقعاته، والتقدم والتطور فى تقدیم الخدمة، وتنویعها، وتسویقها ، وتحسین جودتها من خلال تقنیات التأثیر على العملاء. (القصبى؛ عبد الحمید؛ و عبدالقادر ،٢٠١٢)

تعد الکلمة المنطوقة عاملاً مؤثراً فى إدراک المستهلک لجودة الخدمة، أو المنتج ولکن المشکلة تکمن فى صعوبة السیطرة علیها والسبب فى ذلک یعود إلى إستقلالیة الشخص الناقل للکلمة، فوسیلة الاتصال بالکلمة المنطوقة غیر مدفوعة الثمن، وأن ردة فعل المستهلک نحو الکلمة المنطوقة تعتمد على الخبرة والتجربة الشخصیة، کما تکمن فى قدرتها على تشکیل توقعات الخدمة. (الضمور،٢٠٠٨)

کما یجدر الإشارة إلى أن دخول شرکة المصریة للإتصالات إلى السوق کمشغل جدید لخدمات المحمول أدى إلى زیادة المنافسة الحرة مما یزید من جودة الخدمات المقدمة للمواطنین وخلق فرص عمل وتوفیر عائٔدات للخزانة العامة للدولة. (وزارة الاتصالات وتکنولوجیا المعلومات،٢٠١٧)

ولذلک فإنه نظراً لأهمیة الجودة وأثرها على العملاء؛ فإن الأمر یتطلب البحث عن أسالیب حدیثة من شأنها تحسین مستوى جودة الخدمة المقدمة من قبل شرکات الاتصالات، وتعد الکلمة المنطوقة أحد الأسالیب الحدیثة التى لها تأثیر کبیر على العملاء (عبدالقادر،٢٠١١)

وفى ضوء ما تقدم، فإن هذه الدراسة تسعى إلى التعرف على تأثیر جودة خدمات الهاتف المحمول على الکلمة المنطوقة لعملاء شرکات الاتصالات المصریة.

1. المصطلحات المستخدمة فى الدراسة

2/1 جودة الخدمة

عرفها (فتحى،٢٠١٠) بإنها "مقیاس للدرجة التى یرقى إلیها مستوى الخدمة المقدمة للعملاء لیقابل توقعاتهم، وبالتالى فإن تقدیم خدمة ذات جودة مرتفعة یعنى تطابق مستوى الجودة الفعلیة مع توقعات العملاء، أو التفوق علیها".

أشار لها (أحمد،٢٠١١)  إنها "إمکانیة وصول الخدمات الخاصة بالعملاء بالوقت المناسب وفقا ً لإحتیاجاتهم وبشکل یحقق توقعاتهم فى الحصول علیها بأقصى وقت وجهد".

کما عرفها (منصور،٢٠١٢) إنها " مقیاس للدرجة التى یرقى إلیها مستوى الخدمة المقدمة للعملاء لیقابل توقعاتهم".

کما یشار إلیها (محمد،٢٠١٦) بإنها "الفرق بین مستوى الخدمة المصرفیة التى یتوقع العمیل أن یحصل علیها عند تعامله المنظمة مقدمة الخدمة طوال أیام الأسبوع والخدمة الفعلیة التى حصل علیها بالفعل، إذا کان مستوى الخدمة الفعلیة أعلى من مستوى الخدمة المتوقعة یمکن القول إن الخدمة التى حصل علیها تتسم بالجودة".

یرى الباحثان إن جودة الخدمة هى مدى توفر الخصائص والمواصفات التى تقابل الفرص المطلوبة، ویمکن إیجاد المقاربة القیاسیة عن طریق إیجاد الفرق بین مستوى الخدمة المحقق ومستوى الخدمة المأمول. وعلیه، کلما کان الفرق یمیل إلى الصفر، أو بالموجب کلما تحقق اشباع المتلقى.

٢/2 الکلمة المنطوقة

عرفها (Yang, et al., 2008) على أنها "اتصالات شفهیة من فرد لأخر بین المجموعات مثل الخبراء والأسرة والأصدقاء بدون أى غرض تجارى وتکون مدخلات للعملاء المحتملین المهتمین بمنتج أو خدمة معینة، وتکون مخرجات بعد إتمام الشراء وإستخدام المنتج". 

وهى " الإتصال الشفهى غیر الرسمى الذى یصل إلى العملاء بواسطة الهاتف، أو أى وسیلة إتصال أخرى وذلک بخصوص سلعة ، أو خدمة ، وقد یکون مصدر التوصیة شخصى ، أو غیر شخصى ". (Goyette, I., Ricard, L., Bergeron, J., & Marticotte, F. ,2010)

کما یرى (محمد،٢٠١٢) أنها "اتصالات شخصیة غیر رسمیة یقوم فیها عمیل بالاتصال بعمیل آخر أو أکثر وذلک بتقدیم معلومات غیر تجاریة بخصوص منتج، أو بائع، أو شرکة فى السوق".

یرى الباحثان إن الکلمة المنطوقة للعملاء هى تلک الاتصالات الشفهیة؛ التى یتم من خلالها تبادل الأراء والخبرات السابقة حول المنتج، والمنتج قد یکون سلعة، أو خدمة. 

1. 3.الدراسة الإستطلاعیة

قام الباحثان باجراء الدراسة الإستطلاعیة بهدف بلورة مشکلة الدراسة وصیاغة التساؤلات البحثیة وتنمیة فرضیات الدراسة، وذلک من أجل معرفة مدى قیام الشرکة على الإهتمام بالعمیل، ومدى قدرة الشرکة على تقدیم الخدمات التى یتوقع العمیل الحصول علیها بصورة تتسم بالجودة ومدى قدرة الشرکات على حل مشاکل العملاء ومعرفة حاجات ورغابات العملاء والوفاء بها ومدى جودة الخدمات المقدمة ومدى تأثیرها على الکلمة المنطوقة للعملاء.

وعلیه تم اجراء الدراسة الإستطلاعیة على عینه مکونه من خمسین عمیل من عملاء شرکات  الاتصالات المصریة تم توزیعها کما یلى بالنسب الآتیة: 

(٢٠) فودافون، (15) موبینیل، (10(، الاتصالات، (5) المصریة للاتصالات.

وتمثلت نتائج الدراسة الإستطلاعیة فى ما یلى:

3/1 70٪ من العملاء یشعرون بالآلفة عند التعامل مع مقدمی الخدمة.

3/2 ٦٧ ٪ من العملاء یشعرون بالرضا عن الخدمة المقدمة.

3/3  33٪ من العملاء لا یشعرون بالحصول علی الخدمات بالشکل الذى یتناسب مع حاجاتهم و رغباتهم وتوقعاتهم تجاه الشرکة.

3/4 ٦٢٪ من العملاء تری عدم استطاعة العاملین حل المشکلات وبمساعدة العملاء بالشکل المطلوب.

3/5 83٪ من العملاء لیس لدیهم أی درایة أو معرفة بالکلمة المنطوقة.

3/6 تعد نسبة الاهتمام الشرکات بالکلمة المنطوقة لا تتعدى 6٠٪.

3/7 ٦٠٪ من العملاء یتاثرون بالکلمة المنطوقة والثقة والتعامل مع الشرکات.

3/8 ٤٣ ٪من العملاء لا یشعرون بالثقة والامان تجاه التعامل مع الشرکات.

٩. ٨٣٪ من العاملین ومقدمى الخدمة داخل الشرکات  لیس لدیهم معرفة کاملة عن الکلمة المنطوقة ومدى تاثیرها على الشرکة.

4.الدراسات السابقة

4/1 الدراسات السابقة المتعلقة بجودة الخدمة

ناقشت دراسة (عبدالرحمن، ونافع،٢٠١٠) ضرورة تحسین تقدیم الخدمة التعلیمیة فى جامعة الطائف؛ من خلال الترکیز على إختیار القائمین على تقدیم الخدمة التعلیمیة حیث تتوافر فیهم الرغبة فى المساعدة والتعاون والتعاطف مع الطلاب. وضرورة الإهتمام بمنافذ تقدیم الخدمة التعلیمیة وذلک من حیث موقعها وتعددها. وکذلک أیضاً الاهتمام بالنواحى الإنسانیة فى تقدیم الخدمة التعلیمیة للطلاب فى جامعة الطائف.

قام (إدریس؛ وعبدالقادر،٢٠١٢)  فى دراستهما بتوصیف وتحلیل العلاقة بین محددات القیمة المدرکة (جودة الخدمة المدرکة، والسعر المدرک، والمخاطرة المدرکة، وجودة العلاقة) وبین الولاء لعلامة المنتج، وذلک بغرض تحسین محددات القیمة المدرکة للعمیل بالشرکات التى تقدم خدمة الهاتف المحمول فى مصر (فودافون، وموبینیل، واتصالات)، ومن ثم زیادة مستوى الولاء لعلامة الخدمة. 

کما سعى (موافى،٢٠١٣) فى دراسته إلى أن تأثیر أبعاد جودة الخدمة الفندقیة فى فنادق فئة خمس نجوم على تقییم العمیل لمستوى جودة الخدمة الفندقیة المدرکة، ومستوى رضا العمیل عن جودة الخدمة الفندقیة المدرکة، وإستعداد العمیل تکرار النزول بنفس الفندق.

سعت دراسة (حلمى، 2014) تقییم جودة خدمة النقل البحرى بشرکة الإسکندریة لتداول الحاویات والبضائع من خلال التعرف على واقع وسبل تحسین جودة الخدمات والبرامج للعاملین المقدمة بشرکة الإسکندریة لتداول الحاویات والبضائع.

توصلت دراسة (حسنین،٢٠١٤) إنه یمکن التمییز بین الجامعات المصریة الحکومیة الخاضعة للدراسة من حیث عناصر جودة الخدمة التعلیمیة (الجوانب الملموسة، الاعتمادیة والثقة، الاستجابة، الأمان، التعاطف).

کما بحثت دراسة (Leong,et al.,2015) تأثیر جودة الخدمة على رضا العملاء وولائهم بین شرکات الطیران التى تقدم خدمات متکاملة وبتکالیف منخفضة، کما قدمت الدراسة منظورًا جدیدًا باستخدام SERVPERF باستخدام منهج تحلیلى تنبئى للشبکات العصبیة الاصطناعیة یسهم فى تطبیق أنظمة الخبراء والخوارزمیات الذکیة فى سیاق الخطوط الجویة منخفضة التکلفة والخدمة الکاملة، وهذا یساعد المدیرین التنفیذیین ومدیرى شرکات الرحلات الجویة والسیاحة على إتخاذ قرارات أفضل فى مرحلة تخطیط الموارد، وفى تحسین رضا العملاء وولائهم.

توصل دراسة (عبد السلام، 2016) وجود تأثیر معنوى لأبعاد الرضا الوظیفى (طبیعة وظروف العمل، الرضا عن الأجر، الرضا عن الحوافز، العلاقة مع الرؤساء، والعلاقة مع الزملاء) على أبعاد جودة الخدمات (الجوانب الملموسة، اعتمادیة الخدمة، الثقة والأمان، التعاطف مع العملاء، سرعة الاستجابة للعملاء).

أوضح (Namin,2017) فى دراسته أن رضا العملاء یمکن تحسینه من خلال جودة الخدمة فى مطاعم الوجبات السریعة، وجودة الغذاء، ونسبة السعر والقیمة، والتی بدورها ستمهد مسارًا غیر مباشر نحو تحسین النوایا السلوکیة فى هذه الصناعة، کما رکزت على تحدید أولویات ترکیز المدیرین وتخصیص الموارد لرضا العملاء والأبعاد المختلفة لجودة الخدمة التى یمکن إستخدامها من قبل مدراء المطاعم للوجبات السریعة لوضع المبادئ التوجیهیة والإستراتیجیات فى تقدیم خدمة أفضل لعملائهم.

أظهرت دراسة (Mesaala, Paul,2018) إن الإعتمادیة وسرعة الإستجابة لها تأثیر واضح على رضا المرضى والولاء للمستشفى بمستشفیات حیدر أباد بالهند، بینما بُعدى الثقة والجوانب الملموسة والأمان لا تؤثر على رضا المرضى وولائهم للمستشفى.

کما درست (Haque,and Sultan,2019) علاقة جودة الخدمة برضا الطلاب الجامعیین فى المملکة العربیة السعودیة، حیث أظهرت نتائج الدراسة إن الجوانب الملموسة، وسرعة الإستجابة، والأمان لها تأثیر واضح على الرضا، بینما بُعدى التعاطف والثقة لا ترتبط برضا العملاء.

4/2الدراسات السابقة المتعلقة بالکلمة المنطوقة

ترى (السید،٢٠٠٩) من خلال دراستها إنخفاض تأثیر الاتصالات الشفهویة المتبادلة على إتجاه المستثمرین الأفراد فى بورصة الأوراق المالیة نحو إتخاذ قراراتهم بشراء الورقة المالیة، ویمکن تحسین الإتصالات الشفهویة من خلال  الإستعانة ببعض المتخصصین والمحللین المالیین فى مجال الأوراق المالیة، وفتح قنوات إتصال مباشرة بینهم وبین المستثمرین الأفراد لمساعدتهم فى إتخاذ القرار بشراء الأوراق المالیة المناسبة.

یشیر (حسن،2010) فى دراسته إلى إنه یمکن تسویق الکلمة المنطوقة الإیجابیة فی العیادات الخاصة للأطباء المعالجین؛ وذلک من خلال بناء علاقات طیبة مع أعضاء الأسرة من خلال المعاملة الطیبة، تقدیم خصومات فى أسعار الخدمات الطبیة المقدمة، تقدیم عروض ترویجیة وخصومات فی أسعار خدمات التحالیل والأشعة وأسعار الأدویة المقدمة، والسرعة فى أداء الخدمة (فضلا عن دقة وجودة أداء الخدمة) وتقلیل وقت الانتظار خلال مختلف مراحل تقدیم الخدمة العلاجیة.

أظهر (محمد، ٢٠١٤) فى دراسته أن هناک علاقة تأثیر معنویة لأبعاد للکلمة المنطوقة فى تعزیز قرارات الشراء، مما یساعد على جذب عملاء جدد وتعزیز العلاقة معهم والإحتفاظ بهم لمدة أطول، کما تهتم المطاعم تهتم بقرار الشراء للعملاء من خلال تحسین خدمات المطعم والاهتمام بجودة الطعام وسرعة الخدمة والعمل على توفیر راحة جیدة للعملاء، وتکرار إرتیاد المطعم لأکثر من مرة.

أکد (طریف،٢٠١٥) أن الکلمة المنطوقة الصادرة من الأصدقاء، والمقربین، وزملاء العمل- تعتبر من أهم المصادر التى یثق فیها المستهلک- والتى لها أثر کبیر على قرارته لإتخاذ قرار بتبنى، أو رفض الخدمة الجدیدة المقدمة من قبل مؤسسة موبلیس فى ولایة الأغواط وفى کل ولایات الوطن والتى تشهد إلى حد الآن تزایداً کبیراً على هذه الخدمة حتى وإن کان یجهل الکثیر عنها.

أوضحت دراسة Karjaluoto, H., et al., K,2016))  أن هناک ارتباط إیجابى بین حب العلامة التجاریة واتصالات الکلمة المنطوقة، کما أتضح أن الخبرة والسعر لتعزیز العلاقة بین الحب العلامة التجاریة والکلمة المنطوقة العادیة.

کما سعت دراسة (Baker,Donthu& Kumar ,2016) للتعرف على علاقة التکافؤ والقناة وقوة الارتباط الاجتماعى لمحادثة الکلمة المنطوقة حول العلامة التجاریة بنوایا الشراء ونوایا إعادة إرسال الکلمة المنطوقة للمتلقین. أثبتت الدراسة العلاقة بین الکلمة المنطوقة التکافؤ ونوایا الشراء تتفاقم عندما تحدث المحادثة دون إتصال، فى حین تمیل المحادثات التى تتم دون إتصال بالإنترنت إلى الربط بقوة مع نوایا إعادة إرسال الکلمة المنطوقة بغض النظر عن تکافؤ المحادثة.

کما ذکرت ( (Bashri, et al., 2016بأن الکلمة المنطوقة هى المحرک الأساسى لنجاح المطاعم الراقیة فى مالیزیا، وقد رکزت الدراسة العلاقة بین سمات الکلمة المنطوقة تجاه قرار الشراء، کما تحلل الدراسة جودة الخدمة وجودة الأغذیة ونوعیة البیئة المادیة والسعر حیث ینصب الترکیز على اتخاذ القرار فی عملیة شراء. وقد أظهرت النتائج أن جودة البیئة المادیة لها تأثیر کبیر على الکلمة المنطوقة.

ناقش(على، ٢٠١٨)  فى دراسته ان الکلمة المنطوقة لها تأثیر على کلاً من الفوائد المدرکة و تبنى عملاء المحمول البنکى، کما اتضح عدم تأثیر الکلمة المنقولة على المخاطر المدرکة.

کشفت نتائج دراسة (Gilaninia, et al., 2018) أن صورة الشرکات، والعلاقات التسویقیة، والجودة المدرکة، والقیمة المدرکة، وتوقعات العملاء، والرضا والولاء هى العوامل التى تؤثر على کلمة المنطوقة الإیجابیة.

تناولت دراسة (Guadalupi, C. ,2018)  تأثیر الکلمة المنطوقة على إستراتیجیة التسعیر المثلى للسلع التجربة الجدیدة، حیث یشیر المحتکر ذو الجودة العالیة إلى جودة عالیة من خلال سعر تمهیدى منخفض ، وتستخدم هذه الإستراتیجیة من قبل الشرکات الواثقة بما فیه الکفایة بأن التواصل بین المستهلکین سوف یترتب علیه نقل أخبار جیدة حول الجودة ویؤدى إلى زیادة الأرباح المستقبلیة.

4/3 الدراسات السابقة المتعلقة بجودة الخدمة و الکلمة المنطوقة

تناولت دراسة ,2008) Dion; Molinari, and Russell) تأثیر الرضا ، والجودة ، و القیمة على إعادة الشراء والکلمة الإیجابیة المنطوقة للنوایا الشرائیة فى منظمات الأعمال التجاریة ، وتوصلت الدراسة لوجود علاقة طردیة موجبة بین الرضا ، والقیمة ونوایا إعادة الشراء، ووجود علاقة غیر معنویة بین الجودة ونوایا إعادة الشراء، ووجود علاقة طردیة موجبة بین الجودة والکلمة الإیجابیة المنطوقة، ووجود علاقة غیر معنویة بین الرضا والقیمة والکلمة الإیجابیة المنطوقة، وأخیراً توصلت الدراسة لوجود علاقة بین إعادة الشراء والکلمة الإیجابیة المنطوقة.

تناولت دراسة (Chaniotakis, and Constantine,2009) أثر جودة الخدمة على الرضا والکلمة المنطوقة فى مجال التسویق لخدمات الرعایة الصحیة بالیونان، والتعرف على تأثیر أبعاد جودة الخدمة على الکلمة المنطوقة من خلال الرضا، وتوصلت الدراسة لوجود تأثیر معنوى لبُعد التعاطف مع العمیل على الکلمة المنطوقة، بینما تؤثر أبعاد جودة الخدمة الآخرى المتمثلة فى سرعة الإستجابة والملموسیة والثقة والأمان بشکل غیر مباشر على الکلمة المنطوقة من خلال الرضا.

کما سعت دراسة (القصبى، وأخرون،٢٠١٢) إلى التعرف على دور الکلمة المنطوقة فى إدراک العملاء لجودة الخدمات الصحیة فى المستشفیات المصریة، وأکثر هذه المصادر تأثیراً على العملاء، وأهم هذه المصادر بالترتیب هى أفراد الأسرة، الأقارب والأصدقاء، زملاء العمل، الصحف والمجلات، التلفزیون، الإنترنت على إدراک العملاء لجودة الخدمة الصحیة فی المستشفیات، واتضح إرتفاع الوزن الذى یعطیه العملاء للکلمة المنطوقة السلبیة عن الوزن الذى یعطیه العملاء للکلمة المنطوقة الإیجابیة.

سعت دراسة (محمد ، 2013) إلى التعرف على تأثیر جوده خدمات المحمول على الرضا والاتصالات الشفویة المتبادلة بین العملاء، وتمثلت نتائج الدراسة فى وجود علاقة إرتباط ذات دلالة إحصائیة بین جوده الخدمة اتصالات الکلمة المنطوقة بین العملاء، ووجود تأثیر إتصالات الکلمة المنطوقة فى إتخاذ قرارات الشراء.

هدفت دراسة Choudhury,2014)) إلى التعرف على تأثیر أبعاد جودة الخدمة على الکلمة المنطوقة بین العملاء فى قطاع البنوک، وکشفت الدراسة عن وجود أربعة أبعاد لجودة الخدمة فى قطاع التجزئة المصرفیة ألا وهى طریقة التعامل  والملموسیة والکفاءة والأمان، کما أوضحت وجود تأثیر قوى لطریقة تعامل مقدم الخدمة مع العملاء على الکلمة المنطوقة بین العملاء .

تناولت الدراسة (Shi, et al,2016) تأثیر الکلمة المنطوقة على رضا العمیل، کما تناولت تأثیر نوع المنتج على العلاقة بین الکلمة المنطوقة والجودة، کما أوضحت الدراسة ان هناک تأثیرمعنوى لنوع المنتج على العلاقة بین الکلمة المنطوقة ورضا العمیل.

هدفت دراسة (حسین،٢٠١٧) إلى التعرف على تأثیر جودة الخدمة من وجهة نظر العملاء والعاملین على الکلمة الإیجابیة المنطوقة للعملاء کأحد السلو ، و توصلت الدراسة إلى وجود علاقة ذات دلالة إحصائیة بین أبعاد جودة خدمة الأنترنت من وجهة نظر العمیل وسلوک الکلمة الإیجابیة المنطوقة للعملاء فى تلک الشرکات، ووجود تأثیر معنوى لأبعاد جودة الخدمة على سلوک الکلمة الإیجابیة المنطوقة للعملاء فى تلک الشرکات.

تظهر دراسة (Jham, 2018) أن الرضا عن جودة الخدمة یعتمد على الرضا عن مختلف الخدمات المصرفیة التی تخلق التواصل الإیجابى من خلال الکلمة المنطوقة، ولا تلعب البیانات الدیموغرافیة للمستهلک أى دور فى هذه العملیة، لذا ینبغى على البنوک یجب أن تنظر فى جودة الخدمة التى تقدمها للعملاء کفرصة لإکتساب عملاء جدد. کما أنه یفرض حقیقة أن حاجة الموظف یتم تدریبها بشکل منتظم لتحقیق رضا العملاء.

تطرقت دراسة  (Ifie, et al.,2018)بأن سلوک الکلمة المنطوقة الذى یسبق نتائج الخدمة یقترن بالتفاعل بین التجربة الحالیة (الجودة المدرکة لعملیة الخدمة) وتوقعات النتائج المستقبلیة (الثقة فى النتائج)، أظهرت النتائج أن المستهلکین الذین یتمتعون بمستویات مرتفعة من الثقة فى النتائج أکثر إستعداداً من المستهلکین ذوى الثقة المنخفضة لإرسال الکلمة المنطوقة قبل النتائج، ومع ذلک ، توصلت الدراسة أیضاً إلى أن ثقة النتیجة قد تعوض عن جودة العملیة بحیث یقل تأثیر جودة العملیة عندما تکون ثقة النتیجة عالیة، کما یتضح أنه یمکن للمدراء إستخدام تکتیک الثقة فى النتائج للتعویض عن إنخفاض مستویات جودة الخدمة أو الموظف.

تناولت دراسة (Mahadin ,2019 Akroush , and) العوامل المؤثرة فى الکلمة المنطوقة  تجاه البنوک الإسلامیة فى الأردن من خلال فهم دور کل من جودة الخدمة والقیمة المدرکة، وتوصلت الدراسة أن جودة الخدمة لها تأثیر إیجابى وهام على القیمة المدرکة ، کما ان للقیمة المدرکة تأثیر إیجابى وهام على الکلمة المنطوقة  فى البنوک الاسلامیة.

 

4/4 النتائج المستخلصة من الإطلاع على الدراسات السابقة

قام الباحثین بعد الاطلاع على الدراسات السابقة بإستخلاص النقاط التالیة:

• · ان هناک علاقة طردیة موجبة بین الجودة والکلمة المنطوقة الإیجابیة بین العملاء.Dion,Mohinari, Russell,2008))
• · ان جودة الخدمة لها تأثیر ایجابى على الکلمة المنطوقة الایجابیة بین العملاء من منظور العملاء والعاملین. Shi, et al,2016))
• · أن الجودة المدرکة، والرضا والولاء هى  إحدى العوامل التى تؤثر على الکلمة المنطوقة الإیجابیة.  (Gilaninia, et al., 2018)
• · هناک تأثیر ایجابى لجودة الخدمة على رضا العملاء والکلمة المنطوقة. (Naif,2012) (محمد،٢٠١٣)
• · وجود تأثیر مباشر لأحد ابعاد جودة الخدمة المتمثل فى التعاطف مع العمیل على الکلمة المنطوقة، بینما الأبعاد الآخرى لجودة الخدمة لها تأثیر غیر مباشر على الکلمة المنطوقة للعملاء. (Chaniotakis, and Constantine,2009)
• · هناک تأثیر إیجابى لجودة الخدمة على الکلمة المنطوقة من خلال توسیط القیمة المدرکة (Mahadin ,2019Akroush , and) ، وکذلک توسیط نوعیة المنتجات (Shi, et al,2016).
• · ترتبط الکلمة المنطوقة بإستراتیجیة التسعیر والتى تکون جودة الخدمة محور رئیسى فیها کمحدد لإستراتیجیة التسعیر التى تتبعها الشرکة.(Guadalupi, C. ,2018) 
• · هناک علاقة بین الکلمة المنطوقة وحب العلامة التجاریة والولاء لها.Karjaluoto, H., et al., K,2016)) 
• · تعد أهم مصادرالکلمة المنطوقة الصادرة من (الأسرة، الأقارب، الزملاء فى العمل) من أهم المصادر التى یثق فیها العمیل. (عبدالحمید، عبدالقادر، القصبى،٢٠١٢) .
• ·  تعتبر الکلمة المنطوقة عاملاً حاسماً فى دفع المستهلکین إلى تجربة المنتج ومن ثم تبنى المنتجات الجدیدة. (طریف،٢٠١٥)
• · إهتمام المنظمة بالکلمة المنطوقة یساعدها على تعزیز قرارات الشراء لدى العملاء. (الدلیمى،٢٠١٤)
• · تؤثر الکلمة المنطوقة على إتجاهات المستثمرین تجاه إتخاذ القرارات الشرائیة ببورصة لأوراق المالیة. (السید،٢٠٠٩)
• · یساهم الرضا عن جودة الخدمة المقدمة فى تعزیز الکلمة المنطوقة للعملاء. (Jham,2018)

4/5 أوجه الإختلاف بین هذه الدراسة والدراسات السابقة

إتضح للباحثان الندرة النسبیة فى الدراسات التى قامت علیها هذه الدراسة، کما أوصت دراسة (معتز،2012) بضرورة دراسة تأثیر جودة الخدمة على العدید من المتغیرات الأخرى أهمها الکلمة المنطوقة بین العملاء، وإنطلاقاً مما سبق هذا قد دفع الباحثین للقیام بهذه الدراسة.

5. مشکلة و أسئلة الدراسة

شهد السوق المصرى اتساع مجال المنافسة بین شرکات المحمولن کما حصلت الشرکة المصریة للاتصالات على رخصة إنشاء وتشغیل وإدارة شبکات الجیل الرابع وتقدیم خدمات المحمول کمشغل رابع لخدمات المحمول فى السوق المصرى.(وزارة الإتصالات وتکنولوجیا المعلومات،٢٠١٧)

بالرغم النمو الذى أعلنته شرکات الإتصالات المصریة؛ فنجد إنها  هناک حقیقة مؤکدة حول إنخفاض عدد عملاء شرکات الإتصالات المصریة من ٩٩.٥٠ ملیون مشترک  فى نهایة شهر أغسطس ٢٠١٧ مقارنة بعدد العملاء فى نهایة أغسطس ٢٠١٨ الذى قد بلغ ٩٥.٢٨ ملیون مشترک. (وزارة الاتصالات المصریة)

کما أفادت جمیع شرکات الاتصالات بجمهوریة مصر العربیة بوجود بعض المشاکل الخارجة عن سیطرتها و التى أثرت بشکل سلبى على جودة الخدمة المقدمة لعملائها و التى أًثرت بدورها فى تدنى مستوى جودة الخدمة فى بعض المناطق.

 وفى إطار تفعیل حق کل مستخدم لخدمات الإتصالات فى التمتع بجودة عالیة للخدمات التى یحصل علیها والحصول على معلومات واضحة ووافیة تسعى هذه الدراسة لتقییم جودة الخدمات التى تقدمها شرکات الإتصالات، وهذا قد دفع الباحثان لمعرفة أسباب الإنخفاض الملحوظ فى أعداد المشترکین بشرکات الإتصالات المصریة.

وعلى الرغم من وجود دراسات تناولت العلاقة بین جودة الخدمة والکلمة المنطوقة (محمد،٢٠١٣) ، ودراسات توصلت لوجود تأثیر مباشر لأحد ابعاد جودة الخدمة المتمثل فى التعاطف مع العمیل على الکلمة المنطوقة، بینما الأبعاد الآخرى لجودة الخدمة کان لها تأثیر غیر مباشر على الکلمة المنطوقة للعملاء. (Chaniotakis, and Constantine,2009).

وفى ضوء إستعراض بعض الدراسات السابقة التى تناولت موضوع الدراسة، والدراسة الإستطلاعیة التى قام بها الباحثان فإن مشکلة الدراسة الحالیة یمکن تجسیدها بصورة رئیسیة فى تدنى مستوى جودة الخدمة، مما قد ینعکس سلباً على الکلمة المنطوقة للعملاء.

وبلغة أکثر تحدیداً فإن هذه الدراسة تسعى من خلال التقصى والتحلیل إلى تقدیم إجابات واضحة على عدد من التساؤلات البحثیة والتى یمکن حصرها فى تساؤل رئیسى ماهو تأثیر جودة خدمات الهاتف المحمول على الکلمة المنطوقة للعملاء، وینبثق من التساؤل الرئیسى عدد من التساؤلات الفرعیة وهى على النحو التالى:

5/1 ماهو تأثیر الجوانب الملموسة على الکلمة المنطوقة للعملاء؟

5/2 ما هو تأثیر الإعتمادیة على الکلمة المنطوقة للعملاء؟

5/3 ما هو تأثیر التعاطف مع العمیل على الکلمة المنطوقة للعملاء؟

5/4 ما هو تأثیر للثقة والأمان على الکلمة المنطوقة للعملاء؟

5/5 ما هو تأثیر سرعة الإستجابة على الکلمة المنطوقة للعملاء؟

6. أهداف الدراسة

تهدف الدراسة الحالیة للتعرف على تأثیر جودة خدمات الهاتف المحمول على الکلمة المنطوقة للعملاء، وینبثق من هذا الهدف عدد من الأهداف الفرعیة، وهى على النحو التالى:

6/1 التعرف على تأثیر الجوانب الملموسة على الکلمة المنطوقة للعملاء.

6/2 التعرف على تأثیر الإعتمادیة على الکلمة المنطوقة للعملاء.

6/3 التعرف على تأثیر التعاطف مع العمیل على الکلمة المنطوقة للعملاء.

6/4 التعرف على تأثیر للثقة والأمان على الکلمة المنطوقة للعملاء.

6/5 التعرف على تأثیر سرعة الإستجابة على الکلمة المنطوقة للعملاء.

7. أهمیة الدراسة

7/1 یعد قطاع الاتصالات وتکنولوجیا المعلومات ثانى أکبر قطاعات الدولة من حیث النمو الإقتصادى. (وزارة الإتصالات وتکنولوجیا المعلومات،٢٠١٧)

7/2 ترجع أهمیة قطاع الاتصالات بإعتباره قطاع حیوى؛ حیث له تأثیر فى إَضافة فرص عمل جدیدة وزیادة مستویات الدخول، حیث یساهم القطاع بنسبة ٣.٦٪ من الناتج المحلى القومى. (نفس المرجع السابق)

7/3 یسهم قطاع الإتصالات وتکنولوجیا المعلومات فى تطویر کفاءة الخدمات الحکومیة المقدمة للمواطنین وهو الأمر الذى یؤدى الى رفع مؤشرات مصر فى التقاریر الدولیة. (نفس المرجع السابق)

کل هذا دفع الباحثان لضرورة إجراء هذه الدراسة والتعرف على مدى تأثیر جودة خدمات الهاتف المحمول على الکلمة المنطوقة للعملاء.

8. منهج الدراسة

8/1 فرضیات الدراسة

تؤکد نتائج العدید من الدراسات السابقة على العلاقة الإیجابیة بین جودة الخدمة والکلمة المنطوقة بین العملاء، حیث اتضح ان هناک علاقة طردیة بین الجودة والکلمة المنطوقة الایجابیة بین العملاء، کما أشارت دراسة (Gilaninia, et al., 2018) أن الجودة المدرکة، والرضا والولاء هى العوامل المؤثرة على الکلمة المنطوقة الإیجابیة، بینما أشارت دراسة (محمد،٢٠١٣) ان هناک تأثیر ایجابى لجودة الخدمة على رضا العملاء والکلمة المنطوقة.

کما ومن خلال الإطلاع على عدد من الدراسات السابقة التى تناولت تأثیر الجوانب الملموسة على الکلمة المنطوقة بین العملاء ناقشت دراسة (القصبى، وأخرون،٢٠١٢) دور الکلمة المنطوقة فى ادراک العملاء لجودة الخدمة فى قطاع الخدمات الصحیة، حیث اتضح التأثیر المعنوى لمصادر الکلمة المنطوقة على الجوانب الملموسة ، الاعتمادیة، التعاطف مع العمیل، الثقة والأمان لجودة الخدمة الصحیة.

بینما ناقشت دراسة (إبراهیم،٢٠١٧) تأثیر الکلمة المنطوقة على المستهلک النهائى لعلامات التجاریة للأجهزة الکهربائیة، کما أوضحت دراسة (محمد،٢٠١٢) وجود تأثیر معنوى لجودة الخدمة على الرضا والاتصالات الشفویة المتبادلة بین العملاء، کما تبین أن  بعدى الإستجابة والتجهیزات المادیة الملموسة تشکل معا أفضل نموذج للتنبؤ بالاتصالات الشفهیة المتبادلة بین العملاء.

کما أوضحت دراسة (حسین،٢٠١٧) انه توجد علاقة ایجابیة بین أبعاد جودة الخدمة من وجهة نظر العمیل وسلوک الکلمة الإیجابیة المنطوقة لعملاء الشرکات المقدمة لخدمات الإنترنت، حیث إتضح انه توجد علاقة ایجابیة بین الجوانب الملموسة، التعاطف، الثقة والأمان، الاعتمادیة من وجهة نظر العمیل و سلوک الکلمة الإیجابیة المنطوقة للعملاء.

وفى نفس السیاق، فإن نتائج دراسة (Chaniotakis, and Constantine,2009) ، کما أوضحت وجود تأثیر مباشر لأحد ابعاد جودة الخدمة المتمثل فى التعاطف مع العمیل على الکلمة المنطوقة، ومن خلال إستعراض الدراسات السابقة التى أتیح للباحثان الإطلاع علیها.

وفى ضوء إستعراض بعض الدراسات السابقة التى تناولت موضوع الدراسة، اتضح ان هناک ندرة نسبیة فى الدراسات التى جمعت بین متغیرات الدراسة جودة الخدمة والکلمة المنطوقة بصفة عامة وبشکل خاص هناک ندرة فى الدراسات فى العربیة التى ناقشت تأثیر جودة الخدمة على الکلمة المنطوقة فى قطاع الاتصالات المصرى.

وفى ضوء ما تقدم، فقد تم تصمیم هذه الدراسة لیکون موجهاً بفرضیة رئیسیة تسعى الدراسة لاختبارها، وهذه الفرضیة الرئیسیة تشیر لمدى وجود تأثیر ذو دلالة إحصائیة لجودة خدمات الهاتف المحمول على الکلمة المنطوقة للعملاء، وینبثق منها خمس فرضیات الفرعیة التى تسعى الدراسة لإختبارها؛ الفرضیة الأولى تشیر إلى مدى وجود تأثیر للجوانب الملموسة على الکلمة المنطوقة للعملاء. الفرضیة الثانیة تشیر لمدى وجود تأثیر للإعتمادیة على الکلمة المنطوقة للعملاء. الفرضیة الثالثة تشیر لمدى وجود تأثیر للتعاطف مع العمیل على الکلمة المنطوقة للعملاء.الفرضیة الرابعة تشیر لوجود تأثیر للثقة والأمان على الکلمة المنطوقة للعملاء.الفرضیة الخامسة تشیر لوجود تأثیر لسرعة الإستجابة على الکلمة المنطوقة للعملاء.

ولقد إعتمد الباحثان عند صیاغة فرضیات الدراسة على مصادر متنوعة فى مقدمتها الدراسات السابقة ذات العلاقة المباشرة وغیر المباشرة بمشکلة الدراسة موضوع الدراسة، وفى ضوء مشکلة وأهداف الدراسة فقد تم صیاغة فرضیات الدراسة فى صورة فرض العدم، وهى کما یلى:

الفرضیة الرئیسیة: لا یوجد تأثیر ذو دلالة إحصائیة لجودة خدمات الهاتف المحمول على الکلمة المنطوقة للعملاء، وینبثق من الفرضیة الرئیسیة عدد من الفرضیات الفرعیة التى تسعى الدراسة لإختبارها، وهى کالأتى:

الفرضیة الأولى: لا یوجد تأثیر ذو دلالة إحصائیة للجوانب الملموسة على الکلمة المنطوقة لعملاء شرکات الاتصالات المصریة.

الفرضیة الثانیة: لا یوجد تأثیر ذو دلالة إحصائیة للإعتمادیة على الکلمة المنطوقة لعملاء شرکات الاتصالات المصریة.

الفرضیة الثالثة: لا یوجد تأثیر ذو دلالة إحصائیة للتعاطف مع العمیل على الکلمة المنطوقة لعملاء شرکات الاتصالات المصریة.

الفرضیة الرابعة: لا یوجد تأثیر ذو دلالة إحصائیة للثقة والأمان على الکلمة المنطوقة لعملاء شرکات الاتصالات المصریة.

الفرضیة الخامسة: لا یوجد تأثیر ذو دلالة إحصائیة لسرعة الإستجابة على الکلمة المنطوقة لعملاء شرکات الاتصالات المصریة.

8/2 مجتمع وعینة الدراسة

    یضم المجتمع البحثى إجمالى عدد عملاء شرکات الإتصالات المصریة الأربعة وهى (أورانج، فودافون، إتصالات، المصریة للإتصالات)؛ البالغ عددهم (٩٥٢٨٩٣٤٤) عمیل. (التعبئة والإحصاء،٢٠١٨)

ویتضح مما سبق، کبر حجم مجتمع الدراسة، وإنتشار فروع شرکات الإتصالات المصریة المختارة جغرافیاً، ونظراَ للقیود الخاصة بالوقت الطویل الذى تستغرقه، والتکالیف المرتفعة التى تتلازم عادة مع هذا النوع من الدراسات التسویقیة، علاوة على الصعوبات فى التنفیذ ونظراً لصعوبة وصول الباحثان إلى جمیع عملاء شرکات الإتصالات فى کافة الفروع فى مختلف أنحاء جمهوریة مصر العربیة فى أن واحد؛ فقد قرر الباحثان الإعتماد على أسلوب العینة فى جمع البیانات الدراسة.

     ولما کان مجتمع الدراسة یزید عن (500) ألف مفردة،  وبالتالى فإن عینة الدراسة تتکون من (384(  مفردة. )إدریس، ٢٠٠٧)

وعلیه، فقد قرر الباحثان أن تتمثل وحدة المعاینة فى مجموعة العملاء المتواجدین بفروع شرکات الإتصالات الأربعة فى محافظة الأسکندریة، ویوضح جدول توزیع عینة الدراسة على النحو الأتى:

جدول (١)

توزیع عینة الدراسة على الفروع المختارة من شرکات الإتصالات المصریة.

الجدول من إعداد الباحثان.

8/3 أسلوب وطریقة جمع البیانات

إعتمد الباحثان على إستمارة الاستقصاء کأداة رئیسیة لجمع البیانات الأولیة التی تتطلبها طبیعة الدراسة، وتختص قائمة الإستقصاء بالتعرف على أثر جودة خدمات الهاتف المحمول على الکلمة المنطوقة لعملاء شرکات الاتصالات، وعلیه لقد تم جمع بیانات الإستقصاء من عملاء شرکات الاتصالات بمراکز خدمة العملاء.

کما إعتمد الباحثان على البیانات الثانویة اللازمة لتکوین خلفیة علمیة متکاملة حول موضوع الدراسة، وذلک من خلال الإطلاع على العدید من الأبحاث المنشورة فى الدوریات العلمیة المتخصصة، وکذلک الإعتماد على التقاریر الصادرة من وزارة الإتصالات المصریة وتکنولوجیا المعلومات، الجهاز القومى لتنظیم الإتصالات.

وفى ضوء مشکلة واسئلة الدراسة وأغراض التحلیل، فقد اشتملت قائمة الإستقصاء على سؤالین، حیث یتعلق السؤال الأول بالتعرف على جودة الخدمة التى تقدمها شرکات الإتصالات المصریة، ویتعلق السؤال الثانى بالکلمة المنطوقة للعملاء. وان جمیع الأسئلة تم توجیهها لجمیع عملاء شرکات الاتصالات المصریة بنفس الصیغة والترتیب، الأمر الذى یقلل من إحتمالات التحیز فى جمع البیانات التى تتطلبها طبیعة الدراسة. ولقد استغرقت عملیة جمع البیانات حوالى شهرین.

کان إجمالى عدد القوائم الصالحة لأغراض التحلیل الإحصائى بعد إستبعاد القوائم الغیر صالحة للإستخدام؛ قد بلغ (370) قائمة إستقصاء من (384) قائمة إستقصاء تم توزیعها بنسبة إستجابة ٩٦.٣٥٪؛ وهذا یعزز من الدراسة ونتائجها.

8/4 متغیرات الدراسة وأسلوب قیاسها

تمثلت متغیرات الدراسة والمقاییس المستخدمة فى ما یلى:

8/4/1 جودة الخدمة:

لقد تناولت هذه الدراسة دراسة جودة الخدمة کمتغیر مستقل؛ یضم خمسة متغیرات فرعیة هما (الجوانب المادیة الملوسة، الإعتمادیة، التعاطف مع العمیل، الثقة والأمان، وسرعة الإستجابة( واعتمد الباحثان على المقیاس الذى إستخدمه )فتحى،2010) والذى یتضمن خمسة أبعاد لجودة الخدمة والتى یبلغ عدد فقرات الأبعاد الخمسة (١٩) بالإعتماد على مقیاس لیکرت الخماسى.

8/4/2 الکلمة المنطوقة

لقد تناولت هذه الدراسة دراسة الکلمة المنطوقة کمتغیر تابع،  والذى یتکون من متغیرین فرعیین؛ هما (مجال ونشاط الإتصالات)، حیث قام الباحثان بقیاس الکلمة المنطوقة من خلال (٨) فقرات ؛ حیث تم قیاس نشاطها وفقاً للمقیاس الذى إستخدمه کل من (Goyette.,et al.,Op Cit ,2010)؛  Yang, X. C, et al,Op Cit 2008)؛ Harrison-Walker, L. J,2001))  والذى یتضمن (٥) فقرات، بینما تم قیاس مجالها وفقاً للمقیاس الذى تم إستخدامه الباحثین  Harrison-Walker, L. J. ,2001) ؛ (Babin, B. J et al.  ,2005  والذى یتضمن (٣) فقرات.

 ویوضح الشکل التالى نموذج الدراسة:

شکل (١)

نموذج الدراسة

 

 

 

 

 

 

 

                                                   

الشکل من إعداد الباحثان.

8/5 أسالیب تحلیل البیانات وإختبار الفرضیات

إستخدم الباحثان برنامج التحلیل الإحصائى SPSS)) فى حساب معامل کرونباخ ألفا، وحساب الوسط الحسابى، والإنحراف المعیارى، والأهمیة النسبیة لمتغیرات الدراسة، کما استخدم الباحثان تحلیل الإنحدار البسیط للتعرف على تأثیر جودة الخدمة على الکلمة المنطوقة، وتحلیل الإنحدار المتعدد لقیاس تأثیر أبعاد جودة الخدمة على الکلمة المنطوقة، ویصاحبها الإختبارات الإحصائیة فى إختبارات (ت) ، و(ف) .

9. ترمیز وتفریغ وتجهیز البیانات لأغراض التحلیل الإحصائى

تتلخص خطوات إعداد وتجهیز البیانات لأغراض التحلیل الإحصائى فیما یلى

9/1 ترمیز البیانات: وقد تم القیام بالترمیز اللازم لبیانات التى اشتمل علیها إستقصاء عملاء شرکات الاتصالات المصریة.

9/2 تفریغ البیانات: وقد تم تفریغ البیانات یدویاً فى قائمة مخصصة لذلک وبالشکل الذى یتفق مع طریقة إدخال البیانات فى الحاسب الألى، وقد اشتملت القائمة على عدد من الصفوف والأعمدة بحیث خصص کل صف لکل مفردة، کما خصص کل عمود لکل متغیر من متغیرات الدراسة.

9/3 إدخال البیانات فى الحاسب الآلى: وقد تم إدخال کافة البیانات والتى سبق تفریغها فى الحاسب الآلى وذلک بعد إتباع الخطوات اللازمة لهذه المرحلة کما هى محددة فى دلیل برامج (SPSS) وبذلک أصبحت البیانات جاهزة لأغراض التحلیل الإحصائى.

10. مناقشة نتائج التحلیل وإختبارات الفروض

یمکن تناول نتائج التحلیل التى تم التوصل إلیها بالمناقشة والتفسیر وذلک من خلال المحاور الرئیسیة التالیة:

10/1 تقییم الاعتمادیة للمقاییس

تمثلت الخطوة الأولى فى عملیة تحلیل البیانات الأولیة الخاصة لهذا البحث فى محاولة تقییم الإعتمادیة للمقاییس التى تم الإعتماد علیها فى البحث الحالى، والهدف من هذه الخطوة یکمن فى تقلیل أخطاء القیاس العشوائیة من ناحیة، وزیادة درجة الثبات فى المقاییس المستخدمة فى الدراسة من ناحیة أخرى. ولقد تم إستخدام معامل الارتباط الفا باعتباره أکثر اسالیب تحلیل الإعتمادیة دلالة فى تقییم درجة التناسق الداخلى بین بنود المقیاس الخاضع للإختبار، وکذلک تحدید مدى تمثیل بنود المقیاس للبنیة الأساسیة المطلوب قیاسها.

جدول (2)

تقییم درجة التناسق الداخلى لمتغیرات الدراسة باستخدام معامل الارتباط الفا.

المصدر: من إعداد الباحثان إستناداً على مخرجات برنامج ((SPSS .

یتضح من الجدول السابق، إن قیمة معامل ألفا لجودة الخدمة بأبعادها (7,91%) ، کما بلغت قیمة معامل الفا للکلمة المنطوقة بأبعادها (1, 94%) .قیمة معامل ألفا جیدة لکل متغیرات الدراسة ؛ حیث إن هناک شبه إتفاق بین الباحثین إن معامل الفا الذى یتجاوز(80%) یعتبر ذو مستوى ممتاز من الثقة والثبات.(إدریس،٢٠٠٨)

10/2 التحلیل الوصفى لمتغیرات الدراسة

قام الباحثان بالتحلیل الوصفى لمتغیرات الدراسة من خلال اسالیب الإحصاء الوصفى مثل الوسط الحسابى والإنحراف المعیارى والأهمیة النسبیة.

جدول (3)

الوسط الحسابى والإنحراف المعیارى والأهمیة النسبیة للعبارات.

الأهمیة النسبیة	الانحراف المعیارى	الوسط الحسابى	العبارات
٧٣.٤٪	٠.٩٩٣	٣.٦٧	١.  موظفو الشرکة ذو مظهر حسن.
٧١.٢٪	٠.٩٣٨	٣.٥٦	٢. تتوافر لوحات إرشادیة داخل الشرکة.
٧٠.٨٪	٠.٩٦٣	٣.٥٤	تتوافر الأجهزة والمعدات الآلیة الحدیثة داخل الشرکة .
٦٩.٨٪	٠.٩٤٩	٣.٤٩	تتوافر مستلزمات السلامة والأمن داخل الشرکة.
٦١.٢٪	٠.٩٦٠	٣.٠٦	هناک إهتمام بدراسة شکاوى ومقترحات العملاء.
٦١.٦٪	١.٠٠٥	٣.٠٨	الإتصال عن طریق الهاتف للحصول على إستفسارات سهل.
٦٥.٤٪	٠.٩١١	٣.٢٧	تقدم الشرکة الخدمة المطلوبة فى الموعد المحدد لها.
٦٦.٢٪	٠.٩٨٠	٣.٣١	تعلن الشرکة عن خدماتها بطریقة جذابة ومبتکرة.
٦٣٪	٠.٩٣٧	٣.١٥	تضع الشرکة مصلحة العملاء فى مقدمة إهتماماتها.
٦٦.٦٪	٠.٨٨٦	٣.٣٣	یعرف موظفو الشرکة حاجات العملاء على وجه التحدید.
%٦٣.٢	١.٠٢٧	٣.١٦	ساعات العمل فى الشرکة مناسبة لجمیع العملاء.
٧٠.٨٪	٠.٨٩٦	٣.٥٤	یتسم موظفو الشرکة بالکیاسة وحسن الخلق.
٦٧.٨٪	٠.٨٥٦	٣.٣٩	تتطابق الخدمة الفعلیة مع ماهو معلن.
٧١.٢٪	٠.٨٧٦	٣.٥٦	شهرة وسمعة الشرکة جیدة .
٦٣٪	١.٠٠٣	٣.١٥	سرعة الحصول على الخدمة.
٧٦٪	١.١٢٦	٣.١٨	زیادة عدد الموظفین عند وجود إزدحام بالشرکة.
٦٦.٦٪	١.٠٦٩	٣.٣٣	تمدید ساعات العمل إذا لزم الأمر.
٦٧.٨٪	٠.٩٥٤	٣.٣٩	درجة تعاون موظفو الشرکة معک أثناء تقدیم الخدمة.
٦٨.٦٪	٠.٩٣٥	٣.٤٣	یعطى الموظفون العملاء الوقت الکافى لشرح خدمات الشرکة.
٧٣.٤٪	٠.٩٩٣	٣.٦٧	٢٠. أتلقى معلومات عن الشرکة بصورة متکررة مقارنة بالشرکات الأخرى.
٧١.٢٪	٠.٩٣٨	٣.٥٦	٢١. الشرکة محور حدیث عدد کبیر من الأشخاص.
٧٠.٨٪	٠.٩٦٣	٣.٥٤	٢٢.یتردد إسم الشرکة کثیراً أمامى.
٧١.٢٪	٠.٩٣٨	٣.٥٦	٢٣. أحصل على المزید من التفاصیل عند تبادل المعلومات عن الشرکة
٧٠.٨٪	٠.٩٦٣	٣.٥٤	٢٤. أجد سهولة فى الحصول على المعلومات عن الشرکة.
٧٣.٤٪	٠.٩٩٣	٣.٦٧	٢٥. یذکر الآخرون الجوانب الجیدة عن خدمات الشرکة.
٧١.٢٪	٠.٩٣٨	٣.٥٦	٢٦. یوصى الآخرون بالتعامل مع الشرکة.
٧٠.٨٪	٠.٩٦٣	٣.٥٤	٢٧.أتلقى معلومات إیجابیة من الآخرین عن الشرکة وخدماتها.

المصدر: من إعداد الباحثان إستناداً على مخرجات برنامج ((SPSS .

10/3 نتائج إختبارات الفروض:

یسعى هذا الجزء إلى الإجابة على تساؤلات الدراسة والخاص بنوع ودرجة العلاقة بین جودة الخدمة والکلمة المنطوقة لعملاء شرکات الاتصالات المصریة، واختبار الفروض التالیة:

لا یوجد تأثیر ذو دلالة إحصائیة لجودة خدمات الهاتف المحمول على الکلمة المنطوقة للعملاء، وینبثق من الفرضیة الرئیسیة عدد من الفرضیات الفرعیة التى تسعى الدراسة لإختبارها، وینبثق من الفرضیة الرئیسیة عدد من الفرضیات الفرعیة التى تسعى الدراسة لإختبارها، وهى کالأتى:

10/3/1 لا یوجد تأثیر ذو دلالة إحصائیة للجوانب الملموسة على الکلمة المنطوقة للعملاء.

10/3/2 لا یوجد تأثیر ذو دلالة إحصائیة للإعتمادیة على الکلمة المنطوقة للعملاء.

10/3/3 لا یوجد تأثیر ذو دلالة إحصائیة للتعاطف مع العمیل على الکلمة المنطوقة للعملاء.

10/3/4 لا یوجد تأثیر ذو دلالة إحصائیة للثقة والأمان على الکلمة المنطوقة للعملاء.

10/3/5 لا یوجد تأثیر ذو دلالة إحصائیة لسرعة الإستجابة على الکلمة المنطوقة للعملاء.

تحلیل الإنحدار البسیط:

إستخدم الباحثان تحلیل الإنحدار البسیط للتعرف على نوع وقوة العلاقة بین جودة خدمات الهاتف المحمول (کمتغیر مستقل) على الکلمة المنطوقة للعملاء(کمتغیر تابع)

 

جدول (4)

نوع ودرجة العلاقة بین جودة الخدمة و الکلمة المنطوقة.

(مخرجات تحلیل الانحدار البسیط (Regression Analysis

الجدول من إعداد الباحثان إعتماداً على مخرجات برنامج (SPSS).

یتضح من الجدول السابق، إنه بلغ مجموع المربعات قد بلغ 240.754، ودرجات الحریة کانت 369 ، وقد بلغت قیمة (ف) المحسوبة  405.215 وکانت قیمة (ف) الجدولیة 3.89 عند درجات الحریة 1 و 364، بما ان قیمة (ف) المحسوبة أکبر من قیمة ( ف) الجدولیة ، وکانت المعنویة  (0.000Sig=) أقل من مستوى الدلالة 0.05 ، إذن نرفض فرض العدم ونقبل الفرض البدیل .

ویتبین من الجدول السابق، إن قیمة معامل الإنحدار بیتا)0.966= β ( ، وکانت قیمة)ت) المحسوبة) (20.130 (   ، بینما بلغت قیمة (ت) الجدولیة المستخرجة من جدول )ت) 1.660 ، بما ان قیمة ( ت) المحسوبة أکبر من قیمة (ت) الجدولیة ، وکانت المعنویة (0.000Sig=) وهذا یعنى ان المعنویة أقل من مستوى الدلالة 5 0. 0.

أظهرت نتائج تحلیل الانحدار البسیط ان هناک علاقة ذات دلالة احصائیة بین جودة الخدمة والکلمة المنطوقة لدى عملاء شرکات الاتصالات المصریة، وان هذه العلاقة تمثل 0.724وفقاً لمعامل الارتباط.

وفى ضوء ما تقدم، فقد تقرر رفض فرض العدم القائل انه لا یوجد تأثیر ذو دلالة احصائیة لجودة خدمة الهاتف المحمول على الکلمة المنطوقة للعملاء. ولقد تم قبول الفرض البدیل القائل یوجد تأثیر ذو دلالة احصائیة لجودة خدمة الهاتف المحمول على الکلمة المنطوقة للعملاء وذلک بعد أن أظهرت نتائج أسلوب تحلیل الإنحدار البسیط إنه توجد علاقة جوهریة عند مستوى دلالة إحصائیة 0.05 وفقاً لاختبار (ف) بین جودة خدمات الهاتف المحمول کمتغیر مستقل وبین  الکلمة المنطوقة للعملاء کمتغیر تابع عند مستوى دلالة إحصائیة 0.05 وذلک وفقاً لاختبار (ت).

-   تحلیل الإنحدار المتعدد:                                                  

قام الباحثان بالتعرف على مدى تأثیر متغیرات الدراسة المستقلة على المتغیر التابع وللتعرف على نوع وقوة العلاقة بین ابعاد جودة خدمات الهاتف المحمول (کمتغیرات مستقلة) على الکلمة المنطوقة للعملاء(کمتغیر تابع)

جدول (4)

نوع ودرجة العلاقة بین جودة الخدمة و الکلمة المنطوقة.

(مخرجات تحلیل الانحدار المتعدد (Multiple Regression Analysis

الجدول من إعداد الباحثان إعتماداً على مخرجات برنامج (SPSS).

 

أظهرت نتائج تحلیل الانحدار المتعدد ان هناک علاقة ذات دلالة احصائیة بین جودة الخدمة والکلمة المنطوقة لدى عملاء شرکات الاتصالات المصریة وان هذه العلاقة تمثل 0.97 وفقاً لمعامل الارتباط المتعدد.

وفى ضوء ما تقدم، فقد تقرر رفض فرض العدم القائل انه لا یوجد تأثیر ذو دلالة احصائیة لأبعاد جودة خدمة الهاتف المحمول على الکلمة المنطوقة للعملاء. ولقد تم قبول الفرض البدیل جزئیاً القائل یوجد تأثیر ذو دلالة احصائیة لأبعاد جودة خدمة الهاتف المحمول على الکلمة المنطوقة للعملاء، وذلک بعد أن أظهرت نتائج أسلوب تحلیل الإنحدار المتعدد إنه توجد علاقة جوهریة عند مستوى دلالة إحصائیة 0.05 وفقاً لاختبار (ف) بین أبعاد جودة خدمات الهاتف المحمول تبین المتمثلة فى بُعدى (الجوانب المادیة الملموسة، الثقة والأمان) و الکلمة المنطوقة للعملاء عند مستوى دلالة إحصائیة 0.05 وذلک وفقاً لاختبار (ت)، بینما تبین عدم وجود علاقة معنویة بین عناصر جودة الخدمة الأخرى (الإعتمادیة، التعاطف مع العمیل، سرعة الإستجابة) وإتصالات الکلمة المنطوقة للعملاء، حیث بلغت کانت المعنویة أکبر من 0.05.

 

 

11. نتائج الدراسة

أظهرت الدراسة الحالیة والخاصة بتحلیل أبعاد جودة خدمات الهاتف المحمول وأثرها على الکلمة المنطوقة للعملاء بشرکات الاتصالات المصریة وأسفر ذلک عن مجموعة من النتائج التى تستحق الدراسة التى تستحق الدراسة والاهتمام بها، أهم هذه النتائج هى:

11/1 وجود تأثیر معنوى لجودة الخدمة على الکلمة المنطوقة للعملاء.

11/2 وجود تأثیر معنوى لأبعاد جودة الخدمة المتمثلة فى بُعدى (الجوانب المادیة الملموسة، الثقة والأمان) والکلمة المنطوقة للعملاء.

11/3 عدم وجود تأثیر معنوى لأبعاد جودة الخدمة الأخرى المتمثلة فى (الإعتمادیة، التعاطف مع العمیل ، سرعة الإستجابة) و الکلمة المنطوقة للعملاء.

إن جودة الخدمة هى نقطة حاسمة للحدیث الإیجابى، أو السلبى عن الشرکة، فإذا کانت الخدمة المقدمة ذات جودة مرتفعة سوف یتحدث الآخرین عنها بشکل إیجابى، بینما إذا کان هناک قصور فى تأدیة الخدمة للعملاء سوف یضر بالشرکة من خلال الحدیث السلبى عنها أمام الأخرین.

12. التوصیات

أوصى الباحثان بمجموعة من التوصیات، وهى کالأتى:

12/1 ضرورة الإهتمام بالتواصل مع العملاء والتعرف على أرائهم فى الخدمات المقدمة بمراکز خدمة العملاء، هذا بالإضافة للتواصل عن طریق الهاتف، أو البرید الإلکترونى بصورة دوریة للتعرف على أراء العملاء والإستفادة من هذه التقییمات فى تحسین مستوى الخدمة المقدمة للعملاء.

12/2 نوصى الشرکات بالترکیز على العمیل أثناء إستهدافها لتحقیق أقصى الأرباح؛ وذلک من خلال العروض الترویجیة التى یمکن أن تقدمها للعمیل.

12/3 ضرورة قیاس أداء الخدمة بشکل دورى ومتتابع من أجل تلافى أى أوجه قصور قبل أن یتلقاها العمیل.

12/4 ضروة الإهتمام بشکاوى ومقترحات العملاء؛ فهذا بدوره ینعکس على تخفیض الکلمة المنطوقة السلبیة بین العملاء.

12/5 لابد من التعرف على الکلمة المنطوقة لمقدمى الخدمات بشرکات الإتصالات المصریة؛ فالکلمة المنطوقة سوف تنعکس بدورها على الرسالة الموجهة إلى العملاء؛ فأغلب العملاء یطلبون النصیحة الشخصیة لمقدم الخدمة الناتجة عن تجربته الشخصیة وفى أغلب الأحیان یأخذون بها.

13. الدراسات المستقبلیة المقترحة

إختبار تأثیر جودة الخدمة على الکلمة المنطوقة مع اجراء دراسة مقارنة بین شرکات الاتصالات المصریة الأربعة فى البیئة المصریة وضرورة مقارنتها مع بیئات أخرى تختلف عن البیئة المصریة.

 

 

Article View: 2,907

PDF Download: 1,091