استخدام نموذج الإدراکات والتوقعات Servqual في قياس جودة الخدمات التعليمية بمدارس التعليم العام بمدينة أبها الحضرية. Use servqual's perception and expectation model to measure the quality of educational services in public education schools in urban Abha | ||||
| التربية (الأزهر): مجلة علمية محکمة للبحوث التربوية والنفسية والاجتماعية) | ||||
| Article 1, Volume 38, 184ج2, October 2019, Page 11-49 PDF (695.62 K) | ||||
| Document Type: بحوث فی مجال الإدارة التعلیمیة والتخطیط التربوی والدراسات المقارنة | ||||
| DOI: 10.21608/jsrep.2019.78731 | ||||
 View on SCiNiTO | ||||
| Authors | ||||
| أمل محمد حسن البدوي1; ابتهال سعيد علي القحطاني2 | ||||
| 1أستاذ الإدارة والتخطيط التربوي المساعد بکلية التربية جامعة الملک خالد، أبها، المملکة العربية السعودية | ||||
| 2ماجستير الإدارة والإشراف التربوي، جامعة الملک خالد | ||||
| Abstract | ||||
| هْدِفُ البَحْثِ إلى تعرف واقع جودة الخدمات المقدمة للمعلمين والمعلمات بمدارس التعليم العام بمدينة أبها الحضرية وضع عدد الآليات المقترحة لتطويره. اعتمد البحث على المنهج الوصفي، واستخدمت الاستبانة لجمع بيانات الدراسة. تم تطبيق أداة الدراسة على عينة من معلمين ومعلمات مدارس التعليم العام بمدينة أبها الحضرية بلغت (375). أظهرت نتائج الدراسة أن المتوسط لدرجة رضا معلمين ومعلمات مدارس التعليم العام بمدينة أبها الحضرية عن جودة خدمة بعد الاعتمادية والمصداقية في التعامل وفقا لمقياس Servqual کان (2,73) بدرجة "متوسطة، کما أظهرت النتائج ن المتوسط العام لدرجة رضا معلمين ومعلمات مدارس التعليم العام بمدينة أبها الحضرية عن جودة خدمة بعد سرعة الاستجابة وفقا لمقياس Servqual کان (2,79)، وجاءت بدرجة "متوسطة"، وأن المتوسط العام لدرجة رضا معلمين ومعلمات مدارس التعليم العام بمدينة أبها الحضرية عن جودة خدمة بعد الثقة في التعامل وفقا لمقياس Servqual کان (2,79)، وجاءت بدرجة "متوسطة"، وأن المتوسط العام لدرجة رضا معلمين ومعلمات مدارس التعليم العام بمدينة أبها الحضرية عن جودة خدمة بعد الاهتمام بالعملاء وفقا لمقياس Servqual کان (2,83)، وجاءت بدرجة" متوسطة"، واخيرا قدمت الدراسة آليات مقترحة لتطوير جودة الخدمات المقدمة للمعلمين والمعلمات بمدارس التعليم العام بمدينة أبها الحضرية. This study aimed to identify the reality of the quality of services provided to teachers in public education schools in the Abha urban city, and propose mechanisms for its development. The study was based on a descriptive approach. The size of the study sample (375) of teachers in the public education schools of Abha urban city. The results of the study showed that the average satisfaction of teachers in public education schools in The Urban City of Abha city for the quality of service after reliability and credibility in dealing according to servqual was (2.73). The overall average satisfaction of teachers in public education schools in the urban city of Abha for quality of service after the speed of response according to the Servqual scale was (2.79), The overall average satisfaction of teachers in public education schools in Abha urban city for the quality of service after trust in dealing according to the servqual standard was (2.79), The overall average satisfaction of teachers in public education schools in the urban city of Abha for quality of service after customer attention according to the Servqual scale was (2.83). A set of proposed mechanisms to develop the quality of services provided to teachers in public education schools in the urban city of Abha. | ||||
| Keywords | ||||
| جودة الخدمات; العناصر الملموسة; بعد الاعتمادية والمصداقية في التعامل; سرعة الاستجابة. quality of services؛ tangible elements؛ reliability and credibility in dealing؛ responsiveness | ||||
| References | ||||
|
1- المراجع العربية: أبو الشعر، هند غسان(2008). معاییر الجودة المعتمدة فی مؤسسات التعلیم العالی. مجلة جامعة آل البیت، 1(1) .- -أبو شعبان، أحمد العلاوی عماد مصباح(2017). أثر التدریب على جودة الخدمات المصرفیة الإسلامیة بمحافظة غزة( رسالة غير منشورة ) ، الإدارة والسیاسة فی قیادة والإدارة، اکادیمیة الإدارة والسیاسة للدراسات العلیا. برنامج مشترک مع جامعة الأقصى. فلسطین -أبو عکر، فوزی فایز عودة.(2016). درجة جودة الخدمات والصور الذهنیة والمنافع الملموسة فی جودة العلاقات مع الأعضاء المستفیدین ( رسالة ماجستیر غیر منشورة ) ، کلیة التجارة، الجامعة الإسلامیة. غزة: فلسطین -الأخرس، عبد الحلیم نصار.( 2017).اعادة هندسة العملیات الإداریة ودورها فی تحسین الخدمات فی بلدیات محافظات غزة ( رسالة ماجستیر غیر منشورة ) ، القیادة والإدارة، برنامج مشترک مع جامعة الأقصى، غزة: فلسطین -إدریس ، ثابت عبدالرحمن. (2006). کفاءة وجودة الخدمات اللوجستیة: مفاهیم أساسیة وطرق القیاس والتقییم . الاسکندریة . الدار الجامعیة -آل شریان، الملک خالد (2009) . تصور مقترح للتغلب على معوقات تطبیق إدارة الجودة الشاملة فی إدارة المدارس الابتدائیة بمنطقة عسیر التعلیمیة (دراسة میدانیة) ( رسالة ماجستیر غیر منشورة )، کلیة التربیة، جامعة الملک خالد . -آل معدی، حسنیه عبود عبد الله (2009). تصور مقترح لتطویر الإدارة المدرسیة بمرحلة التعلیم الثانوی العام للبنات فی ضوء مدخل التخطیط الاستراتیجی ( رسالة ماجستیر غیر منشورة ) ، کلیة التربیة، جامعة الملک خالد، أبها، المملکة العربیة السعودیة -برکات، زیاد(2012). الفجوة بین الإدراکات والتوقعات لقیاس جودة الخدمات التی تقدمها جامعة القدس المفتوحة من وجهة نظر الدارسین فیها. المجلة الفلسطینیة للتربیة المفتوحة عن بعد . 2 (4) . - بریش، عبدالقادر(2005). جودة الخدمات المصرفیة کمدخل لزیادة القدرة التنافسیة للبنوک، مجلة إقتصادیات شمال افریقیا، 3(1). -حسین، إیمان محمود محمد (2011).قیاس جودة الخدمات الالکترونیة باستخدام مدخل الفجوات: دراسة تطبیقیة فی قطاع الاتصالات الاردنیة. (رسالة ماجستیر غیر منشورة )، کلیة الاتصالات، جامعة الشرق الأوسط، عَمان، الاردن -الحویطی، أحمد بن عودة بن سلیم (2018). الثقة التنظیمیة وعلاقتها بالرضا الوظیفی لدى معلمی المدارس الابتدائیة الحکومیة بمدینة تبوک، المجلة التربویة . کلیة التربیة, جامعة سوهاج، ج51، ص 516 – 547 الدرادکة، مأمون سلیمان(2005). الجودة فی المنظمات الحدیثة. ط2.عمان. دار الصفاء للنشر والتوزیع- -رماح ، مروان جمعة (2016). تحلیل جودة الخدمات المصرفیة الإسلامیة دراسة تطبیقیة على المصارف الإٍسلامیة فی فلسطین. مجلة رماح للبحوث والدراسات، ع17 -الرباح، عبداللطیف عبدالعزیز (2017). الفجوة بین المدرکات والتوقعات لجودة الخدمة التعلیمیة المقدمة لطلاب الماجستیر فی قسم أصول التربیة بکلیة العلوم الاجتماعیة بجامعة الإمام محمد بن سعود الإٍسلامیة ، مجلة العلوم التربویة ، ع10 . - رفعة، مسفر جبران آل (2015). تصور مقترح لضمان معاییر الجودة و الاعتماد المؤسسی بالمدارس السعودیة فی ضوء التوجهات العالمیة. مجلة جامعة الباحة للعلوم، ع2 -رقاد، صلیحة(2008). تقییم جودة الخدمة من وجهة نظر المستفید: دراسة حالة مؤسسة البرید والمواصلات (رسالة ماجستیر غیر منشورة ) ، کلیة الاقتصاد، جامعة الحاج لخضر، باتنة، الجزائر -السباعی، أحمد سید محمد(2005). تقییم فرص تطبیق مدخل إدارة الجودة الشاملة کمرتکز لتحسین جودة أداء العملیة التعلیمیة (رسالة دکتوراه غیر منشورة ) ، کلیة إدارة الأعمال، جامعة أسیوط، القاهرة، جمهوریة مصر العربیة - السبتی، عبد الملک، السعید بوعافیة ابن السبتی وأخرون(2017). قیاس جودة خدمات المعلومات بالمکتبات العامة بالجزائریة من وجهة نظر المستفیدین دراسة تطبیقیة على بعض المکتبات باستخدام مقیاس الجودة الاعتمادیة. -السفیانی، ماجد بن سفر بن صالح (2012). درجة مشارکة المعلمین فی اتخاذ القرارات المدرسیة دراسة میدانیة من وجهه نظر معلمی المرحلة الثانویة بمحافظة الطائف ( رسالة ماجستیر غير منشورة ) ، جامعة أم القرى -سلمان، محمد ابراهیم (2012). مستوى جودة الخدمات الجامعیة(SERVPERF)کما یدرکها طلبة جامعة الأقصى بغزة طبقاً لمقیاس جودة الخدمة،مجلة جامعة الأقصى سلسلة العلوم الإنسانیة، العدد17 -السید، حسام حمدی (2014). قیاس الفجوة بین الإدارکات والتوقعات فی جودة الخدمة التعلیمیة بالجامعات المصریة باستخدام مقیاس مقارنة ببعض الجامعات العربیة والأجنبیة، دراسة تطبیقیة على جامعة حلوان . مجلة کلیة التربیة، 29 (3) -الشمرانی, حامد (1429). معاییر مقترحة للجودة التعلیمیة فی ضوء نموذج (Baldrige) للجودة الشاملة فی مدارس التعلیم العام بالمملکة العربیة السعودیة . (رسالة ماجستیر غیر منشورة ), کلیة التربیة, جامعة أم القرى بمکة المکرمة - الشمری، الأدهم بن خلیفة اللویش(2015). الالتزام التنظیمی وعلاقته بالرضا الوظیفی لدى مدیری المدارس الحکومیة بمنطقة حائل. ( رسالة ماجستیر غیر منشورة ) , کلیة التربیة, جامعة الملک سعود - صلاح الدین، نسرین، البرطمانی، مریم (2016). جودة الخدمات الجامعیة فی مرکز خدمة المجتمع والتعلیم المستمر بجامعة السلطان قابوس، دراسة تطبیقیة باستخدام مقیاس الفجوة بین الإدارکات والتوقعات، مجلة الدراسات التربویة و النفسیة، جامعة السلطان قابوس، 12 (1) -الصیرفی، محمد عبدالفتاح (2007). الادارة الالکترونیة. الاسکندریة. دار الفکر الجامعی - الضمور، هانی(2005). تسویق الخدمات. ط4. عمان . دار وائل للنشر والتوزیع -الطاسان، نجلاء عبدالرحمن إبراهیم (2013). درجـة تطــبیق مــعاییر الاعــتماد وضمان الجودة فی إدارة شئون الــطـــالبــات والــخدمات الــطــلابیة بجــامعــة الإمــام محمد بن سـعود الإسـلامیة ( رسـالة ماجــستیر غــیر منشورة )، کلیة العلوم الاجتماعیة، جامعة الإمام محمد بن سعود الإسلامیة، الریاض - الطائی، یوسف حجیم؛ والعجیلی، محمد عاصی؛ والحکیم، لیث علی(2009 ) . نظم إدارة الجودة فی المنظمات الانتاجیة والخدمیة. عمان. دار الیازوری العلمیة للنشر والتوزیع -عتیق، عائشة (2016). جودة الخدمات الصحیة فی المؤسسات العمومیة. المملکة العربیة السعودیة .مطابع المنهل -عطیه، عبدالله، الزهرانی، مصطفى (2010). قیاس جودة الخدمة التعلیمیة Servqual بالتطبیق على کلیة المجتمع بالریاض باستخدام مقیاس ، جامعة الملک سعود: مجلةالبحوث التجاریة جامعة سوهاج، کلیة التجارة، 24 (1( - العنزی، مطیران بن علی(2014). الضغوط النفسیة کما یدرکها معلمو الصفوف الأولیة فی مدینة عرعر فی المملکة العربیة السعودیة ( رسالة ماجستیر غیر منشورة ) ، جامعة الیرموک، کلیة التربیة، الأردن -الغیلی، ریاض یحیى (2018). مدى ادراک طلبة جامعة العلوم والتکنولوجیا الیمنیة لمستوى جودة الخدمات الجامعیة طبقا لمقیاس جودة الخدمة Servqual، المجلة العربیة للإدارة ، 38(3) . -فهیمة، بدیسی(2005). تفعیل مدخل النظم لتحقیق الشاملة الجودة ( رسالة دکتوراه غیر منشورة ) ، کلیة العلوم الاقتصادیة والتسییر . جامعة فرحات عباس، سطیف، الجزائر -العویسات، جمال الدین(2003). إدارة الجودة الشاملة. أبو ظبی. دار هومه المالکی، سلطان بن قاسم بن یحیى(1437). مؤشرات جودة الأداء الإداری لدى مدیری المدارس الثانویة بمحافظة خمیس مشیط- "دراسة میدانیة " ( رسالة ماجستیر غیر منشورة ) , کلیة التربیة, جامعة الملک خالد - مجید، سوسن والزیادات، محمد (2008). الجودة والإعتماد الأکادیمی لمؤسسات التعلیم العام والجامعی. عَمان . دار صفاء للنشر والتوزیع - محمد، ثابت حمدی ثابت (2014). تصور مقترح المحاسبیة التعلیمیة فی لنظم التعلیم قبل الجامعی بمصر فی ضوء خبرات بعض الدول المتقدمة" دراسة مقارنة " . مجلة کلیة التربیة، 30 (4) -مختار، غریب و رماضنیة، أحمد (2016). فعالیة برنامج تدریبی مقترح لاستخدام استراتیجیة التعلم التعاونی فی العملية التعليمية وأثره على اتجاه أساتذة التعلیم الثانوی نحوها . مجلة الـعلوم النفســـــــــــیة والتربویــــة، 2 (1)، ص138- 160 -المخلافی، سلطان سعید، وآل کردم، مفرح بن سعید (2019 م ) . قیاس جودة الخدمات التی تقدمها جامعة الملک خالد باستخدام مقیاس الفجوة بین الإدراکات والتوقعات من وجهة نظر أعضاء هیئة التدریس فی الجامعة . مجلة جامعة الملک خالد للعلوم التربویة، 30 (1) . - المخلافی، عبدالواسع عبدالغنی (2016). قیاس الجودة المدرکة والجودة المتوقعة Servqual Scale فی جامعة الأمیر سطام باستخدام دراسة تطبیقیة . المجلة المصریة للعلوم التطبیقیة ، مج31 -المدیرس، عبدالرحمن ابراهیم (2006). بناء وتعزیز ثقافة الجودة فی المدرسة. ورقة عمل مقدمة الى الملتقى الأول التعلیم. الأحساء: المملکة العربیة السعودیة . -نجم، نجم عبود؛ والمبیضین، باسم(2009). الجودالالکترونیة: نحو نموذج مقترح لأبعاد الجودة الالکترونية. عمان . جماعة الزیتونة الأردنیة . - نجمی، فیصل علی (2015). بناء ثقافة الجودة فی مؤسسات التعلیم العام السعودیة: أنموذج مقترح، جمعیة الثقافة من أجل التنمیة، س16، ع94 - نور الدین، بوعنان(2007). جودة الخدمات وأثرها علي رضا العملاء: دراسة میدانیة فی المؤسسة المینائیة لسکیکدة ( رسالة ماجستير غیر منشورة ) ، کلیة الاقتصاد، جامعة محمد بو ضیاف، المسیلة، الجزائر - نوفل، نهلة محمد لطفی (2017). جودة الخدمة التدریبیة بریاض الأطفال: دراسة میدانیة باستخدام مقیاس الفجوة. مجلة جامعة شقراء، ع7 - یعقوب، أحمد یعقوب (2015). الرضا الوظیفی وعلاقته ببعض الکفایات التعلیمیة لدى معلم التربیة الریاضیة بالمرحلة الإبتدائیة بدولة الکویت. مجلة بحوث التربیة الریاضیة ، 53 (99) المراجع العربية مترجمة: Translation of the Arabic References
Abu al-Shaar,.. (2008) Quality standards adopted by higher education institutions. Al-BaytUniversityJournal, 1(1).
- Abu Shaban, A. A. I. M. (2017) . TheImpactofTrainingontheQualityofIslamicBankingServicesinGazaGovernorate - (Unpublished Master's Thesis), Administration and Policy in Leadership and Management, Administration and Policy Academy for Postgraduate Studies. A joint program with Al-Aqsa University. Gaza: Palestine
Abu Akkar,.. (2016) . Thedegreeofqualityofservices, mentalimages, andtangiblebenefitsinthequalityofrelationswithbeneficiarymembers (unpublished Master's thesis), College of Commerce, Islamic University Gaza: Palestine
Al-Akhras,.. (2017) Re-engineering of administrative processes and their role in improving services in the municipalities of Gaza governorates (unpublished master's thesis), leadership and management, joint program with Al-Aqsa University, Gaza: Palestine.
Idris,. (2006). Efficiency and quality of logistics services: basic concepts, measurement and evaluation methods. Alexandria. University home
- Al Sharyan, M. K. (2009). A proposed conception to overcome the obstacles to the application of total quality management in the management of elementary schools in the Asir Education Region (field study) (unpublished master's thesis), College of Education, King Khalid University.
Maadi, H. A. A (2009). A proposed conception for the development of school administration in the general secondary education stage for girls according to the strategic planning approach (unpublished master's thesis), College of Education, King Khalid University, Abha, Kingdom of Saudi Arabia
- Barakat, Z. (2012). The gap between perceptions and expectations for measuring the quality of services provided by Al-Quds Open University from the students' point of view. The Palestinian Journal of Open Distance Education. 2 (4).
Prish, A. (2005). Quality of banking services as an entry point for increasing the competitiveness of banks, Journal of North African Economies, 3 (1).
Hussein, I. M. M. (2011). Measuring the quality of electronic services using the gap approach: an applied study in the Jordanian telecommunications sector. (Unpublished Master's thesis) , Faculty of Communications, Middle East University, Amman, Jordan
Houti, A. bin Oudah bin Salim (2018). Organizational confidence and its relationship to job satisfaction among public primary school teachers in Tabuk, The Educational Journal. Faculty of Education, Sohag University, Part 51, pp. 516-547
Al-Daradaka, M. S. (2005). Quality in modern organizations. Oman. Dar Al-Safa for Publishing and Distribution -
Ramah, M. J. (2016). An analysis of the quality of Islamic banking services, an applied study on Islamic banks in Palestine. Rumah Journal for Research and Studies, p. 17
- Al-Rabah, A. A. (2017). The gap between perceptions and expectations for the quality of . educational service provided to master's students in the pedagogy department of the Faculty of Social Sciences at Imam Muhammad bin Saud Islamic University Journal of Educational Sciences
Alrafaa, M. G. (2015). A proposed scenario to ensure quality standards and institutional accreditation in Saudi schools in light of global trends. Al-Baha University Science Journal, No. 2
Raqad, S. (2008). Assessment of service quality from the beneficiary's point of view: a case study of the Post and Transport Corporation (unpublished Master's thesis), Faculty of Economics, Haji Lakhdar University, Batna, Algeria
Al-Sebaei, A. S. M
(2005). Evaluating the opportunities for applying the approach of total quality management as a center for improving the quality of the performance of the educational process (unpublished PhD thesis), College of Business Administration, Assiut University, Cairo, Arab Republic of Egypt
Al-Sabbati, A. A. B. Ibn Al-Sabti and others (2017). Measuring the quality of information services in public libraries in Algeria from the point of view of the beneficiaries, an applied study on some libraries, using the accreditation quality scale.
Al-Sufiani, M. bin Safar bin Saleh (2012). The degree of teachers ’participation in school decision-making, a field study from the viewpoint of secondary school teachers in Taif governorate (Master’s thesis in educational administration and planning), Umm Al-Qura University
Salman, M. I. (2012). Quality level of university services as perceived by Al-Aqsa University students in Gaza according to a quality scale, Al-Aqsa University Journal, Human Sciences Series, Issue 17 (SERVPERF)-
Al-Sayed, H. H. (2014). Measuring the gap between perceptions and expectations in the quality of educational service in Egyptian universities using a comparison with some Arab and foreign universities, an applied study on Helwan University. Journal of the Faculty of Education, 29 (3)
For total quality in (Baldrige) schools - Al-Shamrani, Hamed (1429). Suggested standards for educational quality in light of the general education model in the Kingdom of Saudi Arabia. (Unpublished Master's thesis), College of Education, Umm Al-Qura University, Makkah
Al-Shammari, A. bin Khalifa A. (2015). Organizational commitment and its relationship to job satisfaction among government school principals in Hail region. (Unpublished Master's thesis), College of Education, King Saud University
Salah al-Din, N., A., M.(2016). Quality of university services in the Center for Community Service and Continuing Education at Sultan Qaboos University, an applied study using the scale of the gap between perceptions and expectations, Journal of Educational and Psychological Studies, Sultan Qaboos University, 12 (1)
Al-Sarafi, M. Abdel F. (2007). Electronic management. Alexandria. University Al Fikr House -
Aldomour, H. (2005). Marketing services. Edition 4. Amman . Wael House for Publishing and Distribution
- Al-Tasan, N A. I. (2013). The degree of application of accreditation and quality assurance standards in the Department of Women’s Affairs and Student Services at Imam Muhammad bin Saud Islamic University (unpublished Master’s thesis), College of Social Sciences, Imam Muhammad bin Saud Islamic University, Riyadh
Al-Tai, Y. H.; Al-Ojaili, M. A.; Al-Hakim, L. A. (2009). Quality management systems in production and service organizations. Amman. Al-Yazuri Scientific House for publication and distribution
Atiq, A. (2016). Quality of health services in public institutions. Al-Manhal Press - Kingdom of Saudi Arabia.
- Attia, A., Z., M. (2010). Measuring the quality of educational service by application to the community college in Riyadh using a scale, King Saud University: Journal of Commercial Research, Sohag University, College of Commerce, 24 (1) Servqual
- Al-Enezi, M. bin Ali (2014). Psychological pressure as perceived by primary grades teachers in the city of Arar in the Kingdom of Saudi Arabia (unpublished master's thesis), Yarmouk University, College of Education, Jordan
Al Ghaly, R. Y. (2018). The extent of Yemen University of Science and Technology students ’awareness of the quality of university services according to the Servqual Service Quality Index, The Arab Journal of Administration, 38 (3).
Fahima and Badisi (2005). Activate the systems approach to achieve total quality (unpublished PhD thesis), College of Economics and Management. Farhat Abbas University, Setif, Algeria
Al-Awaisat, J. (2003). Total Quality Management. Abu Dhabi. Hume House
Al-Maliki, S bin Q bin Y. (1437). Indicators of the quality of administrative performance of secondary school principals in Khamis Mushait Governorate. "Field Study" (unpublished Master's thesis), College of Education, King Khalid University
Majeed, S. and Al-Ziyadat, M. (2008). Quality and academic accreditation of public and university education institutions. Amman . Safaa House for Publishing and Distribution
Muhammad, T. H. T. (2014). Conceptualizing the educational accounting proposal for pre-university education systems in Egypt according to the experiences of some developed countries, a “comparative study”. Journal of the Faculty of Education, 30 (4)
- Mukhtar, G. and R., A.(2016). The effectiveness of a proposed training program for using the cooperative learning strategy in the educational process and its impact on the attitudes of secondary education teachers towards it. Journal of Psychological and Educational Sciences, 2 (1), pp. 138-160
- Al-Makhlafi, S. S., and Aal-kordom, M. bin S. (2019). Measuring the quality of services provided by King Khalid University, using a measure of the gap between perceptions and expectations from the viewpoint of the faculty members at the university. King Khalid University Journal of Educational Sciences, 30 (1).
Al-Mikhlafy, A. A. (2016). Measurement of perceived quality and expected quality at Al-Ameer University Sattam using an empirical study. Egyptian Journal of Applied Sciences, Volume 31 Servqual Scale
-Almodyras, A. A.(2006). Building and strengthening a culture of quality in the school. A working paper submitted to the first forum, education. Al-Ahsa: The Kingdom of Saudi Arabia.
- Najm, N. A., and A., B.2009). Electronic quality: Towards a proposed model for the dimensions of electronic quality. Amman . The Jordanian Olive Group.
Naji, F. A.(2015). Building a Quality Culture in Saudi Public Education Institutions: A Proposed Model, Culture for Development Association, Q16, Number 94
Noureddine, B.(2007). Quality of services and their impact on customer satisfaction: a field study in the port institution of Skikda (unpublished master's thesis), Faculty of Economics, University of Mohamed Bou Dyaf, Massila, Algeria
Nofal, N. M. L. (2017). Quality of preschool training service: a field study using a gap scale. Shaqra University Journal, p.7
- Yaqoub, A. Y.(2015). Job satisfaction and its relationship to some of the educational competencies of the primary school mathematics teacher in the State of Kuwait. Journal of Sports Education Research, 53 (99)
2- المراجع الأجنبية:
- Christopher, L (2013). Service Marketing, People, Technology, Strategy. New Jersey. Prentice Hall.
-Ghavifekr, S., & Pillai, N. S. (2016). The relationship between school’s organizational climate and teacher’s job satisfaction: Malaysian experience. Asia Pacific Education Review, 17(1),p 87-106. doi:10.1007/s12564-015-9411-8
-James, K. J (2015). Student Affairs in Higher Education ComprehensiveExamination. Available online at:(Retrieved on 18-10-2015
-Lovelock C.; Wirtz J.; Chatterjee .J (2006). Service Marketing People, Technology, Strategy South Asian Perspective. (5thed). India. Pearson Education.
-Mahyub, S. (2008). The service quality of education in the international college university of science and technology( Master of Business Administration ), University Malaysia.
-Schwantz, Gary Don (1996). Service Quality in Higher Education: Expectations and Perceptions of Traditional and Non Traditional Students (Total Quality Management, Customer Service) Ph. D., Texas Tech University, Dis. Abs. Int., Vol. 57-11A, No. AAI 9711303.
-Singh R.; Khanduja D.(2010). Servqual and Model of service quality gabs: A framework for determining and prioritizing critical factors from faculty perspective in higher education. International Journal of Engineering Science and Technology, 2(7), p329-334.
-Skyrme,D.J(2011). Capitalizing on Knowledge . Oxford. Butterworth Heinemann.
-Veasna. Nimol, M. C (2015). Effect of LibQUAL dimensions on library user satisfaction: Evidence from Cambodia. Journal of Business Administration and Management Sciences Research . 4(7), p 152-165. | ||||
|
Statistics Article View: 1,191 PDF Download: 4,699 |
||||
